Vì sao ta cảm thấy áp lực và không hạnh phúc khi tham gia vào việc buôn bán, tiếp xúc với nhiều khách hàng ? Vì ta gặp một nghịch lý: Ta cảm giác bất lực khi miễn cưỡng phục vụ một khách hàng quá quắt, thiếu văn hóa, chỉ để kiếm tiền đạt đủ doanh số, một mặt ta không thể cứ thế mà chọn lựa họ được, điều đó làm xói mòn tính hiếu khách của người chủ quán (Và mất tiền nữa).
Những mối quan hệ khi tham gia vào trong thị trường, sẽ bị tính phi đạo đức của nó (Thị trường) làm xói mòn. Thị trường, nó không bảo người ta "Nên làm thế này/ thế kia để trở nên đức hạnh", nó không làm người ta trở nên đạo đức và hạnh phúc. Thị trường hoạt động dựa vào tính Vị kỷ: Những cá nhân luôn nghĩ đến lợi ích của bản thân mình trước tiên, tham gia vào đó, và cả xã hội được lợi từ tính Vị kỷ đó.
Việc này có vấn đề gì? Ta cần nhận biết những điểm yếu của thị trường trong việc làm suy giảm các mối quan hệ (Vì ai cũng sẽ nghĩ cho lợi ích của bản thân mình trước nhất). Điều này, có thể dẫn người ta thay vì thừa nhận thẳng thắn tính vị kỷ đó và tính toán sao cho tất cả đều có lợi, thì trong một thị trường cạnh tranh gay gắt như FnB, để cạnh tranh và cùng kéo nhau đến chỗ chết, những người chủ quán sẵn sàng "Hy sinh" nhân sự để phục vụ khách hàng vô điều kiện: Nó làm phát sinh một "Ảo tưởng" khi khách hàng luôn nghĩ họ có quyền lực tuyệt đối (Sẽ bàn ở dưới).
Đơn cử là ngành FnB, về mối quan hệ giữa những người phục vụ/ bếp/ chủ quán và khách hàng.
Những người chủ quán, họ sợ làm phật lòng khách hàng, nhưng trong thâm tâm, họ cũng muốn được phục vụ những khách hàng lịch sự, dễ thương, đúng không? Chẳng có nhiều chàng Christian Grey chủ quán đạt cực khoái khi gặp khách "Khó chiều" lắm, vì đâu phải ai cũng thích BDSM nhỉ?
Một khách hàng đặt nước, số lượng ít, nhưng hủy hai ba lần liên tục, và cứ nghĩ mình có quyền lực tuyệt đối trên nhân viên: Khách hàng là thượng đế.
Với quán, một khách hàng mang đồ ăn từ ngoài vào, xả rác đầy trong quán, tàn thuốc vứt lung tung, đi vệ sinh không dội nước, liên tục yêu cầu nhân viên phải phục vụ riêng cho mình: Khách hàng là thượng đế.
Một khách hàng kiểm tra đầu vào ở một trung tâm tiếng Anh, nhưng trễ hẹn liên tục, làm nguyên một bộ máy nhân sự phải chờ đợi và sắp xếp lại công việc liên tục, vì muốn tạo ra trải nghiệm chu đáo & tuyệt vời nhất: Khách hàng là thượng đế.
Có gì sai trái ở đây nhỉ? Có lẽ vì khách hàng, họ luôn tưởng tượng rằng những người làm dịch vụ, những người bán phải luôn "Sẵn sàng", kiểu Cần là có mặt, nhất là trong thời đại này, khi những vòng quay cuộc sống ngày càng nhanh. Họ không chờ đợi được, chỉ vì họ quen được phục vụ ngay lập tức. Cứ thử đặt hàng thương mại điện tử xem, ta luôn muốn giao càng nhanh càng tốt, trong khi ta không thật sự cần nó gấp đến vậy, luôn có thể sống tốt mà chưa cần đến nó vội.
Vậy, quan điểm cho rằng những người chủ quán, phục vụ luôn phải sẵn sàng với khách hàng, để được phục vụ họ, có đúng không? Không hẳn.
Thứ nhất, không phải người nào cũng làm việc liên tục được 24/24, họ có những quãng nghỉ để hồi phục sức khỏe ngoài giờ làm, và cả thời gian ăn uống ngày trong ca làm. Nếu cần được phục vụ liên tục, có lẽ khách hàng nên chọn một máy bán hàng tự động (Vu food chẳng hạn?) , thay vì chọn tiếp xúc với con người. Với FnB, tính "Người" trong một mô hình kinh doanh đồ ăn thức uống, phải được đặt ngang hàng với những yếu tố khác (Như tốc độ ra món, hoặc áp dụng công nghệ, hoặc chất lượng sản phẩm,...).
Thứ hai, họ không phục vụ chỉ riêng một khách hàng nào đó, họ phục vụ rất nhiều người, và khi trong tình trạng các khách hàng bình đẳng với nhau, họ không thể ưu tiên cho bất cứ ai. Khi phải phục vụ nhiều khách, thì có khả năng những người bán sẽ không sẵn sàng để đáp ứng được nhu cầu "Càng nhanh càng tốt" của khách hàng.
"Khi ai cũng là thượng đế, thì chẳng ai là thượng đế".
Vậy, khách hàng không thật sự có toàn quyền như họ nghĩ, họ không phải thượng đế, luôn được phục vụ vô điều kiện. Quyền lợi của khách hàng, nhìn chung phải được đặt trong một giới hạn nào đó, để mô hình kinh doanh và mối quan hệ giữa khách hàng - những người phục vụ không bị phá hủy: Ai cũng có lợi ích và sự mãn nguyện cả.
Vậy, phải giải quyết vấn đề này thế nào? Nếu không xem Khách hàng nhìn chung là những đối tượng cần được phục vụ tận tâm, thì có khả năng ta không hiểu được mục đích của việc mở quán: "Khách hàng cần được chăm sóc chu đáo". Nhưng nếu quá chiều chuộng khách hàng khiến họ lầm tưởng họ có quyền lực tuyệt đối, nhìn chung thị trường, và cả tâm lý của những người làm dịch vụ, sẽ diễn tiến theo chiều hướng xấu và không ổn định.
Một hướng giải quyết khả dĩ: Nhã nhặn. Ta nhã nhặn vì Tính lợi ích của nó, và trên hết là Tính nguyên tắc: Nhã nhặn vì chính nó.
Tính lợi ích của nhã nhặn: Sẽ khôn ngoan hơn khi nhã nhặn với người khác, vì ta có thể có được những lợi ích không ngờ từ nó: Được truyền miệng, hoặc khách hàng tốt, hoặc có thêm thu nhập,.. Ta nhã nhặn để đạt được những lợi ích to lớn khác.
Thế nhưng, việc nhã nhặn theo lợi ích này đôi khi đem đến những câu hỏi còn lớn hơn: Nếu như nhã nhặn không vì lợi ích nào hết. Giả sử ta biết chắc nhã nhặn sẽ chẳng đem lại lợi ích nào, liệu ta có cư xử đúng đắn?
Câu trả lời có phần khắc kỷ và nguyên tắc: "Tôi nhã nhặn và cư xử mềm mỏng, vì chính bản thân tôi, không liên quan gì đến người tôi đang phục vụ": Câu trả lời mang dáng dấp tư tưởng Kant: Tôi nhã nhặn, vì tự thân việc đó là đúng, bất kể hệ quả của việc nhã nhặn đó có đem lại lợi ích hay không. "Làm một điều vì tự thân nó, vì nó đúng".
Tại sao nhã nhặn tự thân nó lại đúng?  Thứ nhất, nếu không duy trì việc nhã nhặn,có cái gì đó trong tính cách của ta sẽ bị xói mòn, khi càng ngày ta càng thô lỗ và mất kết nối với những người xung quanh. Thứ hai, khi nhã nhặn, là ta đang thực hành nguyên tắc Kant: ta không xem những người đang tiếp xúc đó, như một công cụ để trút giận, mà xem họ như Người - những thực thể đáng được tôn trọng.
Bởi vì ta không thể biết được vấn đề, và câu chuyện của khách hàng làm gì khi họ hành xử có phần thô lô và khó hiểu, thế nên thật vội vã khi kết luận họ độc ác và xấu xa. Nếu đòi hỏi của khách hàng làm phương hại đến quyền lợi của nhân sự, mô hình kinh doanh, có khả năng phá hủy mô hình kinh doanh đó, thì ta cũng nhã nhặn từ chối, để tránh cho họ cảm giác xấu hổ và bị xúc phạm, dẫn đến những hành vi bộc phát không kiểm soát được. Ai mà biết được trong cơn điên, khách hàng có thể làm gì phương hại đến chủ quán và nhân sự trong đó?
Câu trả lời mang lại một mâu thuẫn khó xử: Khách hàng thật sự không có quyền lực tuyệt đối (Và những người chủ quán luôn có đủ thẩm quyền để từ chối họ tùy theo từng trường hợp cụ thể), nhưng những người chủ quán vẫn phải duy trì một cách ứng xử điềm đạm, ân cần và nhã nhặn, vì chính tính lợi ích, cũng như tính nguyên tắc của nó.
Sẽ không được khôn ngoan lắm khi viết bài này, nhưng như Thu Giang - Nguyễn Duy Cần viết trong quyển "Để thành nhà văn" khi ông bàn đến một động lực tự thân của việc viết lách:
"Tôi viết, khi có một thôi thúc nào đó bắt tôi phải viết".