How to be đời vả cho sấp mặt?

    Thú thực là mình cũng chưa từng nghĩ sẽ viết gì đó về cái đề tài first job muôn màu muôn vẻ này, lại còn "làm thế nào để đời vả cho sấp mặt", nghe đã chối tỷ, nản đời rồi :3... Nhưng khoan, bài viết này dành cho những bạn sắp ra trường, đang trăn trở về tương lai sau những năm tháng mài mông trên giảng đường. Thôi thì cứ đọc đi, ít nhiều bạn sẽ có chút kiến thức và tinh thần đối diện với những điều mới toanh mà nhà trường và sách vở chưa chỉ cho, nhé! :p

    Nếu bạn nào mới ra trường, muốn có những trải nghiệm đáng nhớ nhất hoặc muốn luyện tinh thần thép thì nên làm ở ngành khách sạn. Vì sao á? Vì thứ nhất ngành này yêu cầu ngoại ngữ, càng nhiều ngoại ngữ càng tốt. Thứ hai, ngành khách sạn yêu cầu sự tỉ mỉ, cận thận và tinh tế. Thứ ba, khách sạn là môi trường mà bạn gặp rất nhiều loại người từ mọi quốc gia, mọi tầng lớp trong xã hội. Khách khó tính có, khách dễ tính có, nhưng với cương vị là một người trong ngành dịch vụ, bạn sẽ phải học cách luôn mỉm cười, bình tĩnh và lịch sự trong mọi tình huống. Và điều cuối cùng là, mối quan hệ giữa sếp - nhân viên và đồng nghiệp ở khách sạn là những mối quan hệ cực kỳ phức tạp. Nếu bạn có thể sống tốt ở môi trường đó, thì tin mình đi, sau này đổi công việc khác, bạn đều có đủ nhiệt để chấp hết " các loại gió mùa" :D

    Một khách sạn sẽ gồm các vị trí cơ bản: FO (Front office) - lễ tân, F&B(Food and Beverage) - bếp, Housekeeping : Buồng phòng, Bellboy: bảo vệ + giúp khách mang hành lý, Sales: bán phòng + tour, Manager + Customer care: quản lý, chăm sóc khách hàng, Accountant (kế toán). Với các khách sạn lớn hơn, sẽ bổ sung thêm các vị trí riêng biệt khác như lễ tân khách sạn, lễ tân nhà hàng, sales bán phòng, sales bán tour...

    Bộ phận quan trọng nhất, đầu não của khách sạn là lễ tân. Lễ tân như bộ mặt của khách sạn, đón khách đến, tạm biệt khách đi, giải đáp những yêu cầu trực tiếp với khách gồm giới thiệu điểm đến, các tips khi du lịch ở Việt Nam và các vấn đề phát sinh. Tóm lại, lễ tân là một nghề mà bạn phải vận dụng thật tốt các bước cơ bản sau: Observe (quan sát) - Listen (lắng nghe) - Analyse (phân tích) - Take action (hành động). Thiếu một trong 4 bước trên, thì sự đào thải khốc liệt trong ngành này sẽ mau chóng cho bạn ra rìa thôi.

     Hồi mình mới vào thì có một bạn khác bằng tuổi nhưng có kinh nghiệm làm khách sạn kha khá, làm cả waitress ở 1 bar ở gần đấy, tiếng Anh giỏi hơn mình, phong thái chất hơn mình, giao tiếp khéo hơn mình, và cũng được lòng sếp hơn mình nữa :(( Vừa mới đi làm gặp ngay cái bóng to lù lù, tiện để so sánh và chê bai, thánh nhọ đích thị là mình chứ ai :3 Sau tất cả các nỗ lực, mình vẫn... fail trong việc vượt qua cái bóng ấy và cũng nghe phong thanh rằng nếu làm không tốt sẽ phải sang khách sạn số 2, cùng chuỗi ở Hàng Trống. Bên khách sạn ấy có một anh quản lý cực kỳ ghê gớm, là huyền thoại đến nỗi nhiều chị nhân viên buồng phòng, bảo vệ hay lễ tân còn tuyên bố  họ sẽ nghỉ việc nếu bị thuyên chuyển sang ấy :((

    Chẳng hiểu sao khi nghe những tin đồn như thế, mình lại không cảm thấy sợ, mình chỉ cảm thấy chán chường ở một nơi mình gần như vô hình, mình là đối tượng làm nền cho ai đó. Chưa kể bà quản lý ở đó còn trù dập mình thừa sống thiếu chết, mắng cho xa xả, kiểu mà khi nghe bạn sẽ thấy mình là một đứa bỏ đi , đứa ngu nhất hệ mặt trời ấy. Nhưng cái đó nó chưa là gì so với việc bạn phải nghe những lời không hay ho từ một người không giỏi, và bạn không NỂ PHỤC. Bà quản lý ấy hay công tư lẫn lộn, không ưa thì sẽ chèn ép, tận dụng mọi cơ hội để mắng mỏ. Có lần khách check out vội, bả bảo mình gọi xe cho khách. Cũng hẻm có nói rõ là taxi hay xe sân bay, nên mình ngáo ngơ gọi số anh bên xe sân bay. Thế là hôm ấy, mình sấp mặt đúng nghĩa, bà ấy chửi như tát nước vào mặt, chửi kiểu: trần đời chưa thấy đứa nào ngu như mình, sao không có chú ý gì hết, để anh Thắng (lái xe) đang ăn chưa kịp xỉa răng, phóng vội đến này nọ, bla bla và blah. Mình biết là mình sai, và mình cũng đã gọi lại xin lỗi anh lái xe kia, nói mình mới làm, chưa biết, anh thông cảm. Anh í cũng lịch sự bảo không sao, còn bà kia thì cứ như ở chế độ non- stop chửi ấy, mình cáu quá nói lại:" Đây là do em không biết chứ không phải em cố tình, em không biết em mới cần các anh chị dạy bảo. Chị đừng có nói những lời khó nghe". Done! Từ đây mình vào blacklist vì láo nhá, bật sếp à :D Ai đi làm ở Việt Nam rồi chắc cũng hiểu cảm giác bị "đì'' nó tù như thế nào, là bạn đừng mong chứng tỏ bất cứ điều gì, họ đã có thành kiến, thì sẽ làm mọi cách để bạn chán nản và chùn bước thôi. Đặc biệt sinh viên mới ra trường, khả năng chịu nhiệt chưa cao, còn mong manh dễ vỡ lắm :D

    Thế rồi mình đi đến một quyết định khá táo bạo, mình gặp chị giám đốc và hỏi: "chị ơi, khi nào em được sang khách sạn 2?" Chị trả lời: "em vẫn còn non, để bên này đào tạo em cứng hơn chút nữa, không sang anh Thành (anh quản lý huyền thoại) mắng chết, chỉ có nước ngày nào cũng thút thít". Nhưng mình kiên quyết: " Dù sao sang ấy em cũng cần phải học lại từ đầu, chị cứ cho em sang ạ". Kinh nghiệm ở đây là, kiểu gì cũng chết, đừng chết dưới tay người muốn mình chết, cứ mạnh dạn gặp lãnh đạo cao hơn đề xuất. Không được thì tìm việc khác, đừng vì ai đó làm mình đi làm mà như đi đày. Nhưng cũng đừng dại mà tố bị chèn ép nhé, không có sếp nào bênh "ma mới" mà truy vấn "ma cũ" đâu.

   Sau 2 tuần bị đày ải ở khách sạn 1, mình vừa mừng vừa lo khi chuẩn bị sang một môi trường mới, không quen ai, lại còn trăm lời đồn như một về một hung thần mang tên quản lý, nhưng trái tim này đã quyết rồi, cứ đi thôi. Tuổi trẻ mà, phải mặt dày, phải để đời nó tát cho tới tấp mới mong khôn lên được :)) 

    Dù khá chập chờn cho đêm trước đó, sáng hôm sau mình đến khách sạn khá sớm, trước khoảng nửa tiếng, trang phục đúng quy định. Vừa vào khách sạn thì thấy ngay một anh cao to đẹp trai - vâng, chính là anh Thành trong truyền thuyết, đang bận rộn check out cho khách đi tour. Mình rất tự nhiên, bước vào, thấy khách : "Good morning" kèm một nụ cười rất tươi, rồi quay sang sếp lễ phép:" Em chào anh ạ!" Ánh mắt của sếp hơi bất ngờ trong nửa tích tắc, sau đó cười lại và nhẹ nhàng: "Chào Thương" rồi nhắc bảo vệ dẫn mình đến khu để đồ. Lúc sau anh dẫn mình vào các bộ phận giới thiệu nhân sự mới, ai cũng thân thiện và niềm nở đón chào. Trong khoảnh khắc ấy, mình đã nghĩ :"I belong to this place :))"

   Done! Ấn tượng đầu tiên vô cùng quan trọng, đầu xuôi thì đuôi mới lọt. Thừa thắng xông lên, mình nhanh nhẹn và hăng hái, học nghiệp vụ nhanh và để lại nhiều ấn tượng tốt với khách hàng, phá vỡ những quy luật cũ mèm ở khách sạn trước đây. Ngày xưa, trước khi được trở thành lễ tân, các anh chị cũ phải làm một tuần ở các bộ phận khác nhau để lấy kinh nghiệm và học cách kết nối, tương tác với họ. Mình thì không bị đào tạo như vậy, nhưng sếp cũng không trực tiếp dạy, để mình tự học. Vì thế, mình vận dụng tối đa, hỏi hết sales đến các anh chị lễ tân, bất cứ thời gian nào họ rảnh mình đều hỏi, lúc họ làm thì ghi chép. Sau 1 tuần đầu tiên, mình tự check out cho khách, anh quản lý nhìn khá hồ nghi, nhưng lịch sự đứng bên cạnh xem mình làm. Mình vừa làm vừa đọc thần chú: "không được run, không được run" :D Và sau đó, thấy anh không nói gì, trở về bàn làm việc, mình biết mình đã thành công.

    Lễ tân ở một khách sạn nhỏ buộc bạn phải kiêm nhiệm rất nhiều nhiệm vụ, nhưng có lẽ nghiệp vụ khó nhất ở khách sạn với một lễ tân mới là check in. Khi khách từ xe bước xuống, lễ tân cùng bellboy ra chào, mời vào, hỏi thăm về chuyến bay, về chuyến du lịch của họ như thế nào. Sau đó là mời welcome drink, confirm booking, mời khách ký, trong thời gian khách uống nước nghỉ ngơi thì cầm bản đồ, giới thiệu qua về Hà Nội, những nơi nên đi, tránh scammed taxi như thế nào. Sau đó, dẫn khách lên và giới thiệu về các tiện nghi trong phòng, đồ gì free, đồ gì charge phí, cần giúp đỡ, quay số như thế nào để gặp lễ tân...

    Thực ra chỉ có khách sạn mình làm là care tận chân răng như thế, chứ sau này mình có đi công tác qua nhiều nơi, ở nhiều khách sạn, chẳng thấy chỗ nào họ giới thiệu tỉ mỉ như thế. Nhưng thực sự phải cảm ơn những nghiệp vụ ấy, khiến con người ta tinh tế hơn, nhạy bén hơn, lịch sự hơn. Cho đến tận bây giờ, khi đã ở một đất nước khác, những tiểu tiết ngày xưa ấy hỗ trợ mình đắc lực trong công việc. Bài học ở đây là: Hãy tinh tế! Học cách quan sát và lắng nghe. Bạn có thể sai 1 lần, nhưng đừng để lặp lại cùng một lỗi sai nhiều lần. 

    Sau khi bớt "mới" ở khách sạn rồi, thì mình biết được tính khí của sếp rất chi là khó đoán: trong công việc cực kỳ nghiêm túc, chỉn chu, care khách siêu hạng, và anh cũng yêu cầu nhân viên thực hiện như thế. Bình thường anh có thể trêu đùa với nhân viên, nhưng vui thôi... đừng có vui quá :))) Vì một khi sếp chửi, thì Chí Phèo cũng phải quỳ ngay ngắn xuống mà lạy :)) Nhân viên nhà mình thì răm rắp, nghe chửi cũng quen, nên cứ cắm đầu mà nghe, vớ vẩn còn ăn phiếu phạt, 1 phiếu = 100k.

     Sau một tháng, mình đã đạt được mục tiêu đề ra, liên tiếp giữ hạng A trong bình xét nhân viên hàng tháng. Nhưng đến tháng thứ 3 thì mình bắt đầu dính phốt là double charge thẻ của khách, vì cái máy POS sau khi khách nhập mật khẩu nó không hiển thị giao dịch thành công, mình lại hỏi khách nhập lượt nữa. Đến cuối ngày tổng kết tiền trong thẻ, thì thấy dôi ra hơn 6 triệu. Cuối cùng... tèn ten, một phiếu phạt nha cưng, mình sợ lắm, nhưng sếp không mắng, chỉ lạnh lùng bảo soạn 1 cái email gửi sếp xin lỗi khách, sếp sẽ xem sửa và gửi lại cho khách.

   Cũng cùng tháng đó, mình gửi nhầm email cho khách, khách yêu cầu phòng Suite Double, thì mình lại trả lời là "bạn yên tâm, phòng Deluxe Double đã sẵn sàng" :(( Sáng hôm đó do hàng loạt phòng check out một lúc, nên mình vội và làm sai. Bữa trưa hôm ấy, đang trệu trạo nhai cơm, sếp vào: " sao khách đặt phòng Suite lại đi trả lời nó là phòng Deluxe, mày bị điên à? "... "Ơ, em em..." Sếp tức tối bỏ đi " làm ăn như con c*c". Mình há hốc mồm, shock tận óc! Khóc nguyên cả bữa trưa, các anh chị trong khách sạn an ủi bảo tập quen đi em ạ. Mới thì sếp nâng niu nhẹ nhàng, chứ cứng rồi thì chỉ có ăn chửi bục mặt :3

     Đỉnh điểm một lần khác mình bị ăn chửi sấp mặt là do lỗi giao tiếp với buồng bằng bộ đàm. Buồng có báo là làm xong nhưng mình không nhận được nên không ghi chép, đầu giờ chiều mới bắt đầu set up extra bed. Thế là anh quản lý lên cơn tam bành, chửi mình thậm tệ, bảo phạt thêm 1 phiếu. Lúc này không còn bình tĩnh được nữa, mình nói:" Em không đồng ý bị một phiếu phạt", sau đó mình dùng lí lẽ, sâu chuỗi tất cả sự việc, là việc chưa set up extra bed đã được khắc phục ngay sau đó, không đến nỗi bị mắng như thế. 

Mình đã nói rất dõng dạc, dùng lập luận để chứng minh và có một đoạn khiến mọi người còn nhắc mãi như sau:" Những ngày đầu vào khách sạn, em luôn rất nể phục, tôn trọng và coi anh như một người anh, mọi sự hướng dẫn của anh, em đều nghe theo và áp dụng trong công việc. Nhưng hôm trước em gửi sai email cho khách, anh vào và nói bậy một câu..., hình ảnh của anh trong em đã bị giảm đi rất nhiều. Em cũng như tất cả mọi người, đến đây làm với nhiệt huyết, đam mê, chứ không phải đến đây để nghe chửi."

     Lúc ấy sếp mình khựng lại, anh không nói gì, lặng lẽ ngồi xuống, lặng lẽ làm việc tiếp. Còn mình cũng hết ca, nên đi về. Thực sự lúc ấy mình không còn sợ bất cứ một điều gì nữa, kể cả có nghỉ việc thì mình cũng đã nói được ra tiếng lòng mình. Ngày hôm sau đi làm, mọi người túm tụm lại hỏi thăm, bảo hôm qua anh/ chị thấy khách sạn nó bị... nghiêng :D Sao mà em nói hay thế, từ trước đến nay chưa có ai dám nói lại như vậy đâu. Mình chỉ cười trừ, chắc về sau lại bị trù úm cho sấp mặt, nhưng thôi, không có đường nào là đường cụt, cùng lắm thì nghỉ việc, tuổi trẻ cũng được phép ngông cuồng chứ, đúng không nào? :p

    Về phần sếp mình, từ đó chẳng hiểu sao anh í hiền lành đến lạ, không có mắng mỏ nhân viên nhiều nữa, và cũng nhẹ nhàng hơn với mình. Chắc anh ấy cũng có suy nghĩ về những lời mình nói, rất may, anh không phải là bà quản lý ở khách sạn cũ kia. Và anh đã không phải người để bụng, biết lắng nghe và điều chỉnh hành vi. Từ đây mình rút ra được bài học 2, hãy mạnh dạn bày tỏ quan điểm, tất nhiên là sau một quá trình làm việc và phấn đấu có kết quả. Khác biệt hay dị biệt là do bạn chọn, nhưng đâu đây vẫn những điều đúng đắn và sự công bằng. Nếu bạn không tự biết bảo vệ chính mình, đừng hy vọng người khác ngừng chà đạp. Tuổi trẻ, ngoài thời gian dài và rộng, chúng ta chẳng có gì, không thử, sao biết?

    Cuộc đời thì cũng lắm nhiêu khê, chẳng biết ngày mai sẽ ra sao để mà đặt kế hoạch trước. Mình gắn bó với khách sạn trong vòng 9 tháng thì chuyển sang công việc thứ 2 về phiên dịch. Thời gian những tháng sau đó khá ổn trừ việc bị một anh bellboy lớn tuổi lừa lấy mất 100 USD của khách sạn. Chẳng là mình đứng ca chiều, để buổi sáng còn đi học thêm tiếng Hàn, ca chiều sẽ có nhiệm vụ tổng kết thu chi của buổi sáng, và gửi tiền về cho kế toán ở khách sạn 1. Bảo vệ sẽ là người mang tiền đến cho kế toán. Hôm ấy, mình đếm 500 USD giao đi, anh bảo vệ có đếm lại rồi hỏi lại :"chỗ này bao nhiêu em?", mình hồn nhiên: " 500 USD anh". Nghĩ lại thấy rõ đần, lẽ ra phải hỏi :" anh đếm là bao nhiêu ạ?", đúng là thiên hạ đệ nhất ngáo ngơ :D 

    Đến cuối ngày khi mình đổi ca cho ca đêm, thì thấy thiếu đúng 100 USD, mà rõ ràng cả ngày hôm ấy không xuất tiền, khách thanh toán bằng thẻ hết. Tìm tới tìm lui, rồi hoang mang tột độ, mình gọi cho anh quản lý trình bày. Anh bảo cứ bình tĩnh, bây giờ 100 USD với em nó là to, nhưng thực ra nghĩ theo một cách khác nó lại là sự mất nhỏ, tiền bạc là vật ngoài thân. Sau này em còn mất những khoản khác còn nhiều hơn thế. Đây là bài học về sự cẩn thận và lòng tin người...

 Với một đứa mới ra trường như mình, 100 USD là 1/3 tháng lương, đâu có ít để mà đánh đổi. Mình nức nở mãi, rồi check camera, đúng là không có khách nào thanh toán hay đổi tiền cả. Cảnh anh bảo vệ đếm tiền cũng không zoom rõ mệnh giá anh đếm, mình bất lực. Mọi người ai cũng có những dự đoán riêng - dĩ nhiên, 100 USD không thể mọc cánh mà bay đi mất được. Khi bình tĩnh lại thì mình cũng có thất vọng, một trong những người anh mình thân thiết ở khách sạn, và cũng không muốn nghĩ thêm, mình là lễ tân đứng ca ấy, mình trả khách sạn chỗ bị mất. Bài học 3, đừng nên tin tưởng ai quá, cũng đừng nên hoài nghi ai quá. Cuộc sống này không phải mình cứ đối tốt, thật thà với ai, người ta cũng đối xử lại với mình như thế. Một khi lợi ích được bày ra trước mắt, không phải ai cũng dễ dàng bỏ qua. Hãy thận trọng!

    Kết, 9 tháng làm việc ở ngành dịch vụ, mình đã được học khá nhiều điều, vui có buồn có, nhưng sau tất cả, mình thấy được nhiều hơn là mất. Kinh nghiệm là thứ phải làm trong nghề lâu năm bạn mới có được, nhưng ở một môi trường phức tạp, đòi hỏi tất cả các giác quan của bạn đều phải hoạt động cùng lúc, linh hoạt, bạn sẽ lĩnh hội được nhiều hơn. Phải nhanh nhẹn và cẩn trọng, nghe thì rất ngược, nhưng đó là đặc thù công việc, nghề dịch vụ yêu cầu nhiều hơn thế và ngày càng hướng đến sự hoàn hảo. Nếu bạn đã từng ở cương vị phục vụ người khác, bạn sẽ hiểu và thông cảm để có những ứng xử lịch sự hơn khi sử dụng các dịch vụ khác bên ngoài. Lễ tân cũng là nghề bạn được tiếp xúc với nhiều nền văn hóa khác nhau, mỗi một khách du lịch bạn gặp, sẽ như một đại sứ của quốc gia họ. Vừa được học thêm bao điều mới mẻ ngoài kia, tiện quá còn gì :p

   Và, dù công việc đầu tiên có fail sml đến mức nào, thì cũng không phủ nhận được ý nghĩa to nhớn của nó với những nhận biết đầu tiên về cuộc sống. Rằng, tiền kiếm là công việc không hề dễ dàng, cuộc sống nó không giống với cuộc đời. Để thành công, ta còn cần phải trau dồi nhiều thêm và thêm nữa, như một cái cây, vươn mình đón nắng, đón sương, thậm chí cả hạn hán, bão táp mới cứng cáp hơn giữa dòng đời hối hả này. Có những lúc công việc sẽ khiến bạn phát điên, khiến bạn chán chường, nhưng đừng tuyệt vọng, cái gì không đánh gục được bạn, sẽ khiến bạn mạnh mẽ hơn! 

    Thế nhé, chúc bạn có được first job thật ý nghĩa!