“Tôi hiểu khách hàng phàn nàn đôi khi chỉ cần một người lắng nghe sự bực tức vì số tiền họ bỏ ra không đáng, nên việc của người chăm sóc khách hàng đầu tiên là xin lỗi, thứ hai là lắng nghe.”
Đó là câu trả lời phỏng vấn cho đến tận bây giờ tôi vẫn rất tâm đắc, mà nhà tuyển dụng của tôi cũng cực kì ưng ý. Đôi lúc đứng ở cương vị khách hàng, tôi cũng cho rằng mình không nên cứ nghĩ “khách hàng là thượng đế” mà đòi hỏi đủ thứ trên đời quá nhiều thứ vô lý, vì tiền cũng chỉ là tiền, còn người phục vụ lại là người, và chúng ta không thể cư xử thiếu tử tế với người khác chỉ vì tiền được. Nhưng ở cương vị là một người chăm sóc khách hàng, tôi lại học được những điều khác.
Những kiến thức tôi có được hoàn toàn là kinh nghiệm sống và làm việc tại Canada và với người bản xứ, vì tôi hoàn toàn không đi làm hồi ở Việt Nam. Khi đi làm ở đây, có rất nhiều khách vô lý, tệ đến mức mà họ dùng từ “karen*” dành cho họ. Nhưng khi đứng đối diện với khách hàng, dù là một người chủ của công ty họ cũng cúi mình trước khách một bật và lắng nghe phàn nàn, sau đó xin lỗi một cách tử tế, dù đó hoàn toàn có thể không phải lỗi của họ.
*Karen /ˈkɛrən/ (danh từ) là biệt danh mỉa mai chỉ mẫu phụ nữ trung niên bảo thủ, có thái độ bề trên, hay uy hiếp bồi bàn, lễ tân, và thu ngân.
Lúc còn ngây ngô với công việc, đã có lần tôi buột miệng hỏi gười quản lý của tôi rằng tại sao phải hành xử như vậy, rõ ràng là khách kiếm chuyện để trục lợi từ công ty, cứ cho họ giảm giá và xin lỗi mãi như thế thì mình lỗ nặng mất. Vì người đến kiếm chuyện không phải một hay hai người mà là đều đặn mỗi tháng hai ba người như thế, tính ra cũng phải mấy chục đến mấy trăm nếu tính theo năm.
Họ chỉ bảo tôi đó là điều bình thường, vì người phàn nàn không lặp lại mà khác đi thì tức là vấn đề ở chỗ mình. Họ phàn nàn vì dịch vụ họ nhận được không xứng đáng với giá trị đồng tiền họ bỏ ra, cái họ có là cơn tức giận, cái mình có là tiền từ họ, nên việc của mình là lắng nghe. Điều đó thể hiện cho việc nhận trách nhiệm với đồng lương mình nhận được. Không phải là cam chịu, mà là thông minh. Việc phản ứng lại một lời phàn nàn từ khách như thế nào mới là lúc chứng minh sự chuyên nghiệp của một công ty, chứ đôi co với một hai khách thì một năm phải đôi co với hàng trăm người như vậy. Vừa tốn sức, vừa bị truyền miệng xấu, mà trong quảng cáo truyền thông thì truyền miệng là công cụ quảng cáo mạnh mẽ nhất. 1 truyền 10, 10 truyền 100, cứ thế mà không cần tốn xu nào cũng được danh thơm nếu cư xử tốt. Nhưng nếu bạn làm tệ, một lời phàn nàn, một khách hàng tức giận có thể cũng sẽ kéo theo cả trăm người như thế. Nếu chỉ vì để cái tôi của người nhân viên lên trên cả lợi ích của khách hàng, thì đổi lại chỉ là những hậu quả nặng nề về hình ảnh mà công ty phải chịu đựng.
Tôi đổi ít nhất 3 công ty, và hầu như công ty nào cũng có luật đó dành cho chuyên viên chăm sóc khách hàng. Không đôi co với khách, xin lỗi và lắng nghe.
Nhưng không phải lúc nào họ cũng cho rằng khách hàng là trên hết, là thượng đế. Có khi họ sẽ đuổi khách, và tôi từng chứng kiến một người làm sale rất lịch sự, mở miệng ra là xin lỗi lễ phép nhưng sẵn sàng gọi bảo vệ để đuổi một người khách và người quản lý rất đồng tình vì chuyện này. Tôi cũng thắc mắc và đi hỏi, người bán hàng này bảo tôi rằng, đúng là phải tôn trọng khách, nhưng có nhiều người khác nhau, khi thấy khách cư xử thiếu văn hóa và không tôn trọng thì họ cũng không phải là một người khách có giá trị. Quan trọng nhất là nhìn tình hình, xin lỗi là bắt buộc dù đúng hay sai, nhưng sau đó phải là hành động dứt khoát khi cảm thấy lời xin lỗi không được trân trọng. Bảo vệ nhân viên cũng là một trong những cách để giữ nhân viên có thể làm việc lâu dài với công ty.
Đến giờ tôi vẫn nhớ như in những gì tôi phải nói trước mặt khách, như một lẽ thường tình dù trong lòng giận đến mức nào hay cảm thấy nó vô lý thì tôi cũng phải xin lỗi cho đúng phép tắc và học cách hiểu lý do họ tức giận. Và quan trọng nhất chính là tôi biết công sức mình bỏ ra sẽ được trân trọng và bảo vệ. Và hơn hết là tôi không cảm thấy bị mệt mỏi hay áp lực trong công việc vì lần nào tôi cũng nhận được một lời cảm ơn rất chân thành lúc tan làm.
“Thank you for your hard work today”
Đó là cụm từ mà khi một người được lên chức quản lý bắt buộc phải học. Phải, bạn không đọc sai đâu, là bắt buộc phải nói với nhân viên sau mỗi giờ làm. Khi tôi được lên chức ở công ty cũ, thì đó là những chính sách đầu tiên tôi phải học thuộc trước khi làm chính thức.
Cảm ơn nhân viên mỗi ngày vào cuối giờ.
Họ dạy tôi rằng, làm quản lý, hay giám đốc là những vị trí được trả lương cao hơn để chịu trách nhiệm cao hơn. Nên việc quan trọng nhất chính là giữ nhân viên vui vẻ đi làm, người nghe khách mắng là họ, công việc vất vả là họ, nên việc mình có thể làm giúp họ chính là khiến họ cảm thấy việc họ làm đang được mình – những người cấp cao hơn, trân trọng.
Trước đây tôi còn nghĩ người quản lý của tôi tốt tính khi ông lần nào cũng cảm ơn tôi rất chân thành, dù ngày hôm đó tôi thấy tôi cũng chẳng làm gì quá đặc biệt. Giờ thì mới thấy là do quy định của họ là thế, và họ được dạy phải đối xử với nhân viên của mình như thế. Nhưng dù sao khi nhận những lời đó từ họ tôi vẫn cảm thấy vui vô cùng.
Một lời xin lỗi đi kèm với một lời cảm ơn, chỉ có khi mọi thứ song hành như thế thì nhân viên mới cảm thấy không mệt mỏi với khách, khách không thấy chán ghét công ty. Vai trò win-win vốn dĩ phải xuất phát từ cả hệ thống quản lý và cách đối xử khách hàng.
Thật ra góc nhìn là nhân viên hay khách hàng thì chúng ta cũng có thể nói xấu đối phương một cách thậm tệ. Vì ai cũng có cái đúng của riêng mình. Nhưng tôi vẫn luôn cố giữ bản thân có thể xin lỗi ngay và lập tức để khách hàng của mình không bị tức giận. Đôi khi việc nói ra một lời xin lỗi sẽ bớt đi phiền não và xoa dịu được cơn giận của người khác, bất kể là khách hàng hay bạn bè người thân. Vậy sao chúng ta phải kiệm lời để cái tôi lên trên hết để rồi tất cả mọi chuyện càng trở nên rối tung rối mù ? Nếu vì cái tôi mà bất chấp tất cả, người bực tức là tôi, mà người chịu khổ lại là bạn.
-Lâm Duệ Nghi-
Góc_nhìn_thời_sự Thinking_Out_Loud Phát_triển_bản_thân Người_trong_muôn_nghề Giáo_dục