Bạn phục vụ ai?

Product Manager là một “mini CEO” cho một sản phẩm, và:
- Sản phẩm được sinh ra là để phục vụ khách hàng
- Nhưng người trả lương cho “mini CEO” này lại là Công ty
Thế cuối cùng, bạn phải phục vụ ai? Chỉ làm sản phẩm thật tốt để phục vụ khách hàng mà không đúng ý ông chủ, chúc mừng bạn, ngày mai bạn ra đê. Còn ngược lại, nếu chỉ chăm chăm làm theo cái ông chủ muốn thì không phải lúc nào sản phẩm cũng phục vụ được đúng cho khách hàng, tệ hơn là không ai chịu dùng sản phẩm của bạn. Nên tất nhiên, bạn phải làm dâu trăm họ, tức là phục vụ và làm hài lòng nhất có thể cả hai!

Hãy cùng phân tích qua từng đối tượng này
- Khách hàng (Customer): Tiên quyết là khách hàng muốn một sản phẩm mà phục vụ được nhu cầu bằng cách giải quyết được vấn đề của họ (Needs & Wants), và bản thân khách hàng phải nhận diện được, sẵn sàng và mong muốn sử dụng sản phẩm này. Như vậy mục tiêu tối thượng của người Product Manager ở đây là đem lại sản phẩm có trải nghiệm tốt nhất và giải quyết được đúng nhu cầu của khách hàng cùng với việc thâm nhập thị trường đi song song.
- Công ty, ông chủ của bạn: Câu trả lời ngắn gọn là Lợi nhuận. Để đạt được mục đích lợi nhuận thì công ty cần đạt được các mốc chiến lược đã được đề ra cũng như hoạt động một cách hiệu quả.
Công việc của một Product Manager là giúp team (và công ty) đem được sản phẩm đúng đắn đến với người dùng. Vậy cách để có thể vừa làm ra sản phẩm phục vụ được đúng nhu cầu của khách hàng, và công ty cũng vui lòng trả tiền cho bạn để làm tiếp, đó là bạn phải là người đứng giữa cầu nối để điều phối đảm bảo hài hòa giữa các bên với nhau. Cụ thể là:
Bạn phải tổ chức hoạt động duy trì, phát triển và quảng bá sản phẩm một cách hiệu quả (Cost-effective)Làm ra được sản phẩm phục vụ được đúng nhu cầu khách hàng với trải nghiệm tốt nhất có thể nhưng vẫn phải bám theo đúng Chiến lược của công ty.Và ngược lại, nếu chiến lược của công ty là chưa chính xác hoặc viễn vông, không đúng thực tế, bạn có trách nhiệm giúp công ty đưa ra được chiến lược đúng đắn hơn.
Bạn có thể thấy được rằng, vai trò và tiếng nói của bạn trong công ty là rất lớn, bạn vừa là đại diện cho Khách hàng, vừa là quân sư Chiến lược và cũng vừa là nhà tổ chức hoạt động hiệu quả.
Thực tế, rất hay xảy ra trường hợp những người có vị trí cao trong công ty hoặc chủ công ty sau khi xem qua sản phẩm đưa ra nhiều góp ý hoặc muốn triển khai nhiều tính năng mới ngay lập tức. Điều này là bình thường, tuy nhiên cách ứng xử và xử lý của Product manager ở đây rất quan trọng, vì không phải yêu cầu nào cũng hợp lý và nên làm ngay lập tức.
Nếu như bạn không dám đưa ra tiếng nói và chỉ chạy theo đáp ứng các yêu cầu này, thì bạn rất dễ bị rơi vào cái bẫy: Cả team chỉ chạy theo mục tiêu xây dựng làm những thứ gấp gáp thường được đưa từ trên trời xuống với deadline cực gấp hoặc làm ra được kết quả thật nhiều (Output) mà không ưu tiên làm được những thứ quan trọng tạo ra nhiều giá trị nhất (Outcome).
Nếu bạn bình tĩnh đánh giá xem các yêu cầu này có thực sự phục vụ được Khách hàng và giúp hoạt động trong team của bạn hiệu quả, tôi tin rằng giá trị của bạn đem lại sẽ lớn hơn rất nhiều cho cả Khách hàng và công ty.

Product Manager, vậy cấp bậc của bạn có phải là Manager?

Khi tôi từng làm ở Lazada, có một vị trí trong công ty có tên là KAM, viết tắt của Key Account Manager. Ngày đầu khi chưa biết nó là gì, thì tôi đoán ngay phải là vị trí quản lý của bộ phận Key Account. Nhưng sau này tôi mới biết, vị trí này ở level thấp hơn, không phải là quản lý của bộ phận, mà ý nghĩa là vai trò của các bạn là người Quản lý cho một đối tượng khách hàng/partner lớn (Manage a key account).
Điều này cũng tương tự với vị trí Product Manager, bạn không quản lý con người nào cả. Vị trí của bạn là quản lý một sản phẩm (Manage a product).
Những ngày đầu tiên khi đảm nhận vai trò Product manager, tôi đã từng có quan niệm sai lầm, đó là vị trí của tôi là phải quản lý cả mảng Product và đưa yêu cầu cũng như tổ chức hoạt động của team Tech, điều này dẫn đến việc đưa ra yêu cầu phải rất tỉ mỉ, chi tiết và cũng như giám sát, giao việc cho từng người một. Và, tôi đã ăn quả đắng rất lớn, mọi người bắt đầu trở nên thụ động và phụ thuộc vào tôi, còn tôi thì bị quá tải vì phải làm quá nhiều thứ.
Khi nghĩ lại, tôi phát hiện mình đã quá tham lam, tôi quản lý cả sản phẩm và team phát triển và trở nên độc đoán. Lâu dần mọi người trở thành worker cho tôi thay vì là teammate.

Như vậy, làm manager của sản phẩm sao cho đúng? Sự thành công của một sản phẩm gắn liền với bạn. Bạn có thể không phải là người tự tay làm ra sản phẩm, nhưng những gì bạn định hướng, quyết định, hỗ trợ và hoạt động cùng với đội nhóm và các bên liên quan trực tiếp ảnh hưởng đến sự thành công của sản phẩm.
"Good product managers take full responsibility and measure themselves in terms of the success of the product."
- By Ben Horowitzand David Weiden
Bạn chính là người đứng giữa ngã ba đường: Business, Engineer (Technology) và UX (Sales & Marketing). Tuy bạn không quản lý trực tiếp các bên này, nhưng bạn phải là người Leader, đưa ra định hướng, dẫn đường và giúp hòa hợp giữa các bên để có thể làm việc với nhau.
Tiếp theo
Trong phần kế tiếp, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu về góc nhìn: Trong công việc hàng này, Product Manager sẽ nhìn nhận vấn đề theo một danh sách các tính năng dài hay tập trung giải quyết vấn đề? Giải pháp và quyết định về sản phẩm có phải đều do Product Manager quyết định?