Những gì cần biết trước khi thực hiện usability testing (Phần 2)

Trước khi bắt tay vào usability testing (UT), mình cần hiểu rõ khái niệm UT, mục tiêu và các loại UT, như ở phần 1 mình đã chia sẻ.

Yếu tố tiếp theo mình cần hiểu rõ là mình cần thu thập outcomes gì qua UT, những outcomes đó sẽ giúp mình hành động gì tiếp. Với Quantiative UT, outcomes sẽ là các data để phản ánh cho các metrics thể hiện mức độ của UX. Với Qualitative UT, outcomes sẽ là insights trả lời cho câu hỏi “tại sảo user lại làm/không làm vậy”.

Theo framework HEART của Google, metrics để đo trải nghiệm người dùng chia thành 5 nhóm: happiness, engagement, adoption, retention, và task success (ảnh đính kèm). Mặc dù đây là framework về metrics, tức là áp dụng cho quantitative data, nhưng từ cách hiểu của mình, framework này có thể giúp chọn ra các metrics cho quantitative UT, còn qualitative UT giúp diễn giải kết quả của metrics đó.

Theo mình, UT chủ yếu nhắm tới 2 nhóm mục tiêu sau:

- Mức độ hoàn thành task (Task success):

- Với Quantitative UT: Thường dùng metrics như thời gian để user hoàn thành task (Time to complete task), tỉ lệ hoàn thành task (success rate). Những metrics này có thể đo đạc bằng các tool hỗ trợ UT. Ngoài ra, dựa trên các công cụ này, PM có thể nắm được user hay thao tác ở khu vực nào trên màn hình, liệu đó có phải chủ đích của PM không hay điều gì vô tình trigger user làm việc đó.

- Với Qualitative UT: outcome là tại sao user lại cảm thấy dễ dàng/ khó khăn khi thực hiện task

- Mức độ hài lòng (Happiness): có thể đo bằng hệ số SUS/PSSUQ. Đây là 2 metrics phổ biến để đo perceived usefulness của 1 hệ thống (user nhận thức như thế nào về mức độ usability). Mình muốn clarify là perceived usefulness, vì metrics loại này rất dễ bị hiểu nhầm là đo task success như mình đã từng. Nhưng khi tìm hiểu kĩ, mình mới biết chúng chỉ nói lên sự nhận thức của user, và có thể hiểu là, mức độ hài lòng của họ về UX của hệ thống.

- SUS (System usability scale): Đo perception của user về system usibility qua hệ thống 10 câu hỏi standard.

- PSSUQ (Post-Study System Usability Questionnaire). Đo perception của user về system usefulness, content quality và design quality, do vậy, có thể đo đạc nhiều yếu tố hơn SUS, nhưng cũng phức tạp hơn.

- 2 metrics này có thể thể hiện ở số điểm/ thang 100, tuy nhiên, chúng ta không thể diễn giải nó ở dạng percentage, mà phải diễn giải ở dạng ranking percentile (ảnh đính kèm). Ví dụ, điểm trung bình của các user qua bài test là 70, không phải diễn giải là 70% user cảm thấy hài lòng với usability của sản phẩm, mà tức là x % của tập user sẽ có khả năng hài lòng/ không hài lòng với tính năng đó.

- Điều đó đồng nghĩa với việc, các metrics này, như trong mọi quantitative research, nên được apply với số mẫu đủ để mang tính đại diện.

- Điểm yếu của 2 metrics này là sẽ khá phức tạp, vì user sẽ phải trả lời 10-16 câu hỏi. Trong khi đó, theo NNGroup, SUS có tương quan mạnh với các metrics đơn giản hơn rất nhiều như NPS (Net Promoter Score). Ở khía cạnh này, mình thấy không chặt chẽ lắm, vì NPS để đo mức độ loyalty của user (user có sẵn sàng recommend sản phẩm của bạn cho người khác hay không). Loyal user chắc chắn là satisfied user, nhưng điều ngược lại chưa chắc đúng. Do vậy, việc dùng NPS có thể sẽ understate tập satisfied user của bạn. Tuy nhiên, nếu ý hiểu tương tự, nếu mục tiêu của bạn để đo satisfaction của user, bạn có thể sử dụng một score đơn giản hơn như CSAT.

Sau khi thu thập quantitative data cho các chỉ số trên, researcher thường sẽ hỏi thêm user tại sao họ lại cho điểm như vậy (thu thập qualitative user). Có như vậy, bức tranh về behavior của user sẽ rõ ràng và toàn diện hơn.

Như vậy, mình đã chia sẻ về các outcome cần thu thập được nếu bạn sử dụng qualitative/ quantiative UT. Thu thập được cả 2 loại data, bạn sẽ không chỉ hiểu bao nhiêu user gặp vấn đề với UX của mình, mà còn hiểu, tại sao họ gặp vấn đề đó. Nhìn chung, về mindset đã nắm được. Bài tiếp theo, mình sẽ chia sẻ về các hành động, materials cụ thể cho UT.

Về SUS: Usability.gov , Usabilitygeek.com

Về PSSUQ: Trymyui.com , measuringu.com