Những gì cần biết trước khi thực hiện usability testing (Phần 1)

Mình tin chắc usability testing (UT) là một từ phổ biến trong quá trình thiết kế sản phẩm, tính năng khi đi làm: Design đã UT chưa, kết quả UT user nhận xét tính năng chưa ổn, không hiểu ý nghĩa của icon, flow phức tạp,... Vậy UT là gì?

Trong design thinking, sau khi phân tích user và đưa ý tưởng thiết kế sản phẩm, team sẽ build bản mẫu (prototype) design của sản phẩm. Usability testing là phương pháp để đánh giá xem prototype có dễ dùng (usable) không. Nhờ vậy, UT có thể giúp người làm sản phẩm phát hiện các lỗi design trước khi team dev nhảy vào code, giúp tiết kiệm chi phí phát triển.

Trước khi UT, bạn cần biết mình thực hiện research đó để làm gì, trả lời câu hỏi gì, sau khi làm UT sau, bạn có thể action gì để cải thiện design của mình. Dựa theo Qualaroo, khi thực hiện UT, bạn có thể test một số khía cạnh sau:

- Functionality: trả lời câu hỏi "Họ có thực hiện được đúng task không?" Test xem user có hoàn thành đúng task cần làm không. Ví dụ, bạn cần thực hiện UT cho flow thanh toán offline tại một cửa hàng, có áp dụng voucher. Bạn muốn xem user có thực hiện thành công task này không, họ lấn cấn ở đâu, fail ở bước nào.

- Flow and navigation: nếu họ làm đúng task rồi, flow họ thực hiện có dễ không? User thực hiện flow/ task nào đó có dễ dàng không. Trong quá trình user thực hiện task này, họ có gặp vấn đề gì không, có chỗ nào chưa hiểu không.

- Concept/UX writing: user có hiểu được ý nghĩa của các label, icon, microcopy mình đặt không; có confused gì không. Đánh giá từ những chi tiết nhỏ nhất, và là đánh giá về nhận thức (perception).

Theo Maze, một số cách phân loại UT phổ biến là:

Bao gồm: quantitative UT (định lượng) và qualitative UT (định tính). Nhìn chung, có nhiều sự khác biệt của 2 loại này, nhưng nổi bật nhất là:

- Quantitative (định lượng): trả lời câu hỏi "Bao nhiêu" (Bao nhiêu user hoàn thành task, bao nhiêu user thấy flow thực hiện task dễ dàng,...). Bản chất quantitative là cần một số mẫu đủ lớn để mang tính đại diện, do đó, phương pháp sẽ tốn thời gian để thu thập và phân tích kết quả nghiên cứu.

- Qualitative (đinh tính): trả lời câu hỏi "Tại sao" (Tại sao user lại không hoàn thành task, tại sao user cảm thấy khó khăn khi thực hiện task,...). Những câu hỏi thêm về cách user hành động sẽ cho team product hiểu lí do ẩn đằng sau. Cách thực hiện này sẽ tiết kiệm thời gian hơn so với quantitative, tuy nhiên, để phân tích, đánh giá những lỗi user gặp phải, mức độ quan trọng của những vấn đề trong design tới trải nghiệm của user sẽ mang tính chủ quan của người làm sản phẩm.

UT được chia thành: Unmoderated UT (Không có điều phối viên), và moderated UT (có điều phối viên). Tên loại nghiên cứu cũng phản ánh rất rõ ràng đặc trưng của loại UT này. 2 loại UT này có thể thực hiện trực tiếp (in-person), hoặc từ xa (remotely), và đều có thể thu thập data định tính hoặc định lượng.

- Moderated UT: Thường moderated sẽ thu thập data định tính, xảy ra vào early stage của design để phát hiện sớm các vấn đề về design.

- Unmoderated UT: user được đưa danh sách các task cần làm, và họ mô tả lại cách thực hiện nó.

Để lựa chọn phương pháp UT, bạn cần cân nhắc vào mục tiêu UT, nguồn lực (con người, thời gian), và năng lực của team. Từ kinh nghiệm của mình, thường các công ty sẽ bị giới hạn về lượng nhân sự (team chỉ có 1 Product Owner, 1 design), thời gian gấp gáp (1 - 2 tuần để verify design), nên quantitative UT sẽ được ưu tiên và phổ biến hơn.

Như vậy, trước khi thực hiện UT, bạn cần xác định mục tiêu thực hiện UT để biết sau khi thực hiện xong UT, bạn có thể action gì dựa trên kết quả đó. Sau đó, bạn cần xác định phương pháp thực hiện UT dựa trên nguồn lực, năng lực của team. Mình sẽ tiếp tục chia sẻ về các metrics sử dụng để đưa ra outcome của UT.