Loyalty Programs

Trong quá trình tìm hiểu xem ngoài kia họ làm gì với các chương trình khách hàng thân thiết, mình may mắn đọc được một số bài viết của antavo.com và có cái nhìn tổng quan hơn. Vì họ là platform cung cấp dịch vụ quản lý khách hàng thân thiết nên không đâu xa, nếu muốn có danh sách các loại chương trình phổ biến thì features của họ chính là danh sách câu trả lời.

Đây là cách khá truyền thống, theo đó người dùng sẽ nhận được điểm thưởng mỗi khi sử dụng dịch vụ (spend), sau đó sử dụng số điểm thưởng tích luỹ được để đổi lấy những phần quà nhất định.

Chúng ta có thể biến đổi tạo ra rất nhiều kịch bản cho phù hợp với mô hình kinh doanh và mục đích marketing tại mỗi thời điểm:

- Người dùng sẽ nhận điểm khi hoàn thành một nhiệm vụ nhất định như chia sẻ bài viết trên Facebook, hay giới thiệu bạn bè dùng thử sản phẩm,…

- Người dùng sẽ nhận nhiều điểm thưởng hơn khi thực hiện một chuỗi thử thách như mua một nhóm sản phẩm nhất định, hay duy trì sử dụng dịch vụ trong nhiều ngày liên tiếp.

- Mọi người dùng đều ngang hàng, các chính sách không phân biệt người dùng thường xuyên và người dùng mới. Họ đều sử dụng số điểm như nhau để đổi lấy những phần quà theo barem đã được công bố.

- Dễ dàng ước tính chi phí bởi cơ chế quy đổi số tiền tiêu sang điểm và đổi từ điểm sang những phần quà có giá trị xác định. Sẽ có những chương trình chúng ta khó có thể xác định tổng chi phí bỏ ra ở các phần bên dưới.

- Cảm nhận về những phần quà thường sẽ cao hơn giá trị thực của chúng. Tất nhiên điều này cũng phụ thuộc rất nhiều vào những phần quà được chúng ta lựa chọn và cách chúng ta hiển thị chúng.

- Có lợi hơn về dòng tiền: Người dùng sẽ có xu hướng tích luỹ nhiều hơn và lâu hơn để đổi lấy những phần quà giá trị hơn, vì vậy trên thực tế chúng ta không phải chi số tiền tương ứng với số điểm ngay tại thời điểm người dùng tích luỹ.

- Đơn giản để triển khai: Logic nghiệp vụ và công sức để team dev có thể implement chương trình này đều rất mạch lạc và vô cùng đơn giản. Nó hầu như không can thiệp gì tới các logic tính tiền.

- Khuyến khích việc định danh khách hàng: Như hầu hết các chương trình khách hàng thân thiết khác, người dùng sẽ cần định danh bằng số điện thoại hoặc email. Việc này giúp chúng ta xâu chuỗi được dữ liệu online và offline.

Với hình thức này, mỗi thành viên sẽ được hưởng những ưu đãi khác nhau phụ thuộc vào xếp hạng của họ. Cụ thể là chúng ta sẽ vẫn tích điểm cho mỗi lần sử dụng dịch vụ (spend). Tuy nhiên số điểm này sẽ không dùng để đổi quà như hình thức Ern & Burn mà dùng để xét hạng thành viên. Theo đó, thành viên càng sử dụng dịch vụ nhiều hay càng tiêu nhiều tiền thì hạng của họ càng cao và ưu đãi cũng đặc biệt tương ứng.

- Nâng cao trải nghiệm dịch vụ: Khi đã phân tập, chúng ta có thể thiết kế những chương trình chăm sóc riêng cho mỗi tập này.

- Dễ dàng phân tích dữ liệu hơn: Khi đã được phân tập, chúng ta dễ dàng phân tích hành vi của mỗi tập này hơn, từ đó thể rút ra những đặc điểm của từng nhóm hay tìm cách thúc đẩy họ nâng hạng để gia tăng doanh thu.

- Thúc đẩy người dùng thăng hạng để được hưởng những ưu đãi cao hơn.Tăng sự trung thành với sản phẩm: càng đạt được hạng cao, người dùng càng có xu hướng trung thành với sản phẩm bởi họ cảm nhận được nỗ lực đã bỏ ra để được hưởng những ưu đãi này.

- “Lén giới thiệu khách hàng mới”: người dùng có xu hướng rủ nhau cùng tích điểm để nhanh chóng thăng hạng, điều này thúc đẩy họ rủ thêm bạn bè sử dụng dịch vụ, và cũng vô hình thúc đẩy hiệu ứng “đội nhóm” — khi một thành viên mua hàng, các thành viên khác một cách tự nhiên được hỏi “bạn có muốn mua gì không?”. Ngoài ra, cũng có những khách hàng khi đạt được một hạng nhất định sẽ có xu hướng chia sẻ đặc quyền này với bạn bè, người thân của mình như một quyền lực đáng hãng diện. Tuy không công khai cho phép việc sử dụng chung một mã tích điểm nhưng rõ ràng việc này lợi nhiều hơn hại nên hầu hết các trường hợp chúng ta vẫn để người dùng hưởng lợi theo cách của họ.