Không ra được khách là do Marketing, còn chốt được khách là nhờ Sale?

Một trong những yếu tố quan trọng trong một doanh nghiệp thành công là sự tương tác giữa bộ phận Marketing và Sale. Một vòng tuần hoàn hoàn hảo giữa hai bộ phận này được xem là yếu tố quan trọng để tạo ra và chốt đơn từ khách hàng mục tiêu. Tuy nhiên, tại một số doanh nghiệp xuất hiện sự bất công trong việc phân chia trách nhiệm giữa Marketing và Sale, tạo nên cuộc chiến không ngừng giữa 2 bộ phận này.

Bộ phận Marketing thường được giao nhiệm vụ tạo ra liên hệ ban đầu và tăng cường nhận diện thương hiệu của doanh nghiệp. Với các chiến dịch quảng cáo, tiếp thị trực tuyến và các phương thức PR khác, Marketing thu hút sự quan tâm của khách hàng tiềm năng, thể hiện qua lưu lượng truy cập & sự tương tác của tệp khách hàng.

Tuy nhiên, sau khi Marketing đã tạo ra liên hệ ban đầu, Sale đóng vai trò quan trọng trong bước tiếp theo trong quy trình khai thác khách hàng và chốt đơn. Sale phải sử dụng kỹ năng giao tiếp, phán đoán và thuyết phục để chốt được giao dịch và tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp. Đồng thời, Sale cũng cần khai thác sâu tệp khách hàng này để đưa ra một chân dung rõ nét hơn với các đặc điểm về nhân khẩu học & pain point cho bộ phận Marketing tối ưu trong các chiến dịch tiếp theo. Suy cho cùng, Marketing ban đầu cũng nhận đề bài với các thông tin một chiều từ doanh nghiệp, còn người liên tục thủ thỉ “tâm tình” với khách trong thời gian gần nhất, hiểu khách hàng nhất vẫn là Sale. 

Việc không ngừng trao đổi, phản hồi thông tin giữa 2 bộ phận này sẽ tối ưu hóa được hiệu quả của các chiến dịch marketing cũng như chất lượng data cho Sale. Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng nhận ra. Do đó, thường có sự phân xử thiếu công bằng khi Sale đổ lỗi cho Marketing chỉ đem về các data không chất lượng, trong khi Marketing chỉ nhận được những thông tin một chiều hết sức sơ bộ từ doanh nghiệp mà không có quy trình tối ưu.

Những chia sẻ trên mình đã đúc rút ra được trong thời điểm làm về lĩnh vực bất động sản. Một người sếp cũ đã cho mình cơ hội thử sức với một quy trình mới, điều mà mình thấy rất đúng đắn để phát triển sau này. Mình đã có cơ hội làm việc với cả 2 loại quy trình. Ở đây mình gọi là “truyền thống” & “cải tiến”.

- Quy trình truyền thống: Marketing nhận thông tin sản phẩm từ doanh nghiệp → Marketing được training về USPs, định hướng Target Customer & khai thác PR → Marketing lên chiến dịch quảng cáo → Data thu được gửi đến Sale.

- Quy trình cải tiến: Marketing & Sale sau khi nhận được thông tin sản phẩm từ doanh nghiệp, được training sơ lược về USPs  & Target Customer → Sale & Marketing cùng vẽ chân dung khách hàng & định hướng PR → Marketing lên các chiến dịch quảng cáo → Data thu được gửi đến Sale → Sale phản hồi lại về sự quan tâm & đặc điểm của khách hàng → Marketing tối ưu lại Target Customer & định hướng PR với phản hồi từ Sale →…

Quy trình cải tiến là một vòng tuần hoàn, làm rõ chân dung khách hàng & insight của họ để tối ưu hóa các chiến dịch quảng cáo. Điều này không chỉ tối ưu hóa chi phí doanh nghiệp mà còn cả chất lượng data thu được. Mình được test quy trình cải tiến này khi nhận một sản phẩm mới, đặc thù cần educate lại khách hàng. Tuy nhiên, mình thấy quy trình tối ưu với mọi dòng sản phẩm. Không thể bắt Marketing luôn ra data nét khi chỉ cho một đề bài sơ lược với những thông tin sơ sài, hay định hướng một chiều từ nhận định cá nhân của chủ doanh nghiệp.

Gần đây các topic về sale & marketing khá sôi nổi trên các diễn đàn, một số đồng môn của mình cũng chia sẻ về việc combat giữa 2 team Marketing & Sale tại doanh nghiệp: Sale đổ lỗi Marketing cho data không chất lượng, Marketing thì đổ cho Sale tư vấn như cái gì,.. Nhưng đáng sợ hơn là tư tưởng từ nhiều người: Không ra được khách là do Marketing, còn chốt được khách là nhờ Sale. 

Trên góc nhìn tổng quan thì cả 2 việc: tạo ra Data & chốt được khách đều có trách nhiệm & vai trò của Marketing & Sale trong đó.

Nếu như chỉ dựa trên thông tin sơ lược 1 chiều từ doanh nghiệp, thì có thể thời gian đầu là chuẩn, nhưng thị trường liên tục biến động theo thời gian, khách hàng cũng theo đó mà “thay lòng đổi dạ”, thì các nhận định này không còn chuẩn xác. Đó là lý do vì sao cần có sự tương tác phản hồi từ Sale để cập nhật liên tục tệp Target Customer.

Nếu như không có các chiến dịch PR của Marketing làm công tác tư tưởng về sản phẩm, đánh trúng vào paint point khách hàng, thì Sale đâu dễ dàng được khách hàng chia sẻ, tâm tình tư vấn.

Nếu quy trách nhiệm bán hàng cho Marketing, thì Marketing nên kiểm soát cả Sale. Mình khá thích cách một số Agency thầu cả. Các cuộc gọi tư vấn & khai thác khách hàng đều được thu âm lại nhằm tạo kho dữ liệu để tối ưu quy trình sale & kiểm soát chất lượng tư vấn của Sale. Chúng ta có thể đánh giá sơ lược chất lượng của Marketing thông qua các dữ liệu về truy cập, tương tác. Nhưng chỉ khi nắm được những cuộc trò chuyện thầm kín giữa Sale và khách hàng, thì mới có thể đánh giá được chất lượng tư vấn của Sale.

Nếu không đo lường được hiệu quả của cả 2 bộ phận Marketing & Sale thì dễ tạo nên sự bất công & những cạnh tranh không đáng có trong doanh nghiệp.

Đây là bài toán nan giải của không ít doanh nghiệp. Tuy nhiên, mấu chốt trong việc này không nằm ngoài khả năng đánh giá & điều hướng của chủ doanh nghiệp. Khi tạo ra được sân chơi công bằng trong nội bộ, thì các yếu tố ngoài tự khắc đi lên. Mình khá bất ngờ khi vẫn còn nhiều người nhận định: “Chỉ thấy marketing ngồi gõ phím suốt 8 tiếng đồng hồ, không biết có làm được gì không!“; hay khi các nhân sự marketing bởi cần thông tin khai thác từ các phòng ban khác, thì phải đi “nhờ”. Không có SOW của bất cứ vị trí nào trong phòng marketing có list: Đi nhờ phòng ban khác! Thiết nghĩ, cùng nhận lương thì đều có trách nhiệm. Còn không ai có trách nhiệm “đi nhờ” bộ phận khác trong cùng một doanh nghiệp.

Điều này là hệ quả của việc doanh nghiệp không nắm được vai trò & trách nhiệm thực tế của phòng marketing.