4 bước vận hành Shop chuyên nghiệp

Có lẽ, những ai đã trải qua kỳ trăng mật của Shopee, sau khi được Sea gọi vốn thành công 6 tỷ USD vào tháng 9/2021, sẽ có chút hơi ảo tưởng, rằng mình là thiên tài, rằng Shopee có gì đâu mà khó khăn, số vẫn về ào ào mặc dù mình không bỏ quá nhiều công sức vào nó. Thực sự, về phía mình, thì mình cũng có đôi chút tâm lý như vậy chứ chẳng phải không. Rất khó để phân biệt được rõ ràng thành công đấy là do bạn tốt hơn đối thủ, vượt trội hơn họ, hay là do tiền Shopee cháy quá khét đi.

Tuy nhiên, không gì là mãi mãi. Cháy hết rồi thì cũng đến lúc quay về với thực tế thôi. Q4/2022, sau khi một cơn bão qua, người đi, kẻ ở lại. Chúng ta có thể nhìn rõ ràng hơn những người ở lại, chắc hẳn họ cũng phải có những điểm đặc biệt nào đó mới sống sót.

Sau khi các shop đi vào ổn định kể từ những ngày đầu lên sàn 2018, mình có thấy 4 bước vận hành tối ưu rất hay đã giúp shop mình vượt bão giữ nhịp doanh số giai đoạn 2021-2022.

Sau 3 năm 2018 - 2020, những yếu tố liên quan đến sản phẩm, chiến lược bán hàng, kế hoạch thương hiệu đã đi vào guồng, mình sẽ không nhắc đến nhiều. Mình chỉ muốn tập trung bài viết này vào các bước, những nguyên tắc giúp cho shop vận hành ổn định hơn, tối ưu hơn, bùng nổ hơn.

Shopee là một công ty công nghệ, và tất nhiên họ sẽ lưu trữ và phân tích những thông tin shop của mọi người theo hàng trăm ngàn trường dữ liệu. Do đó, khi shop đi vào ổn định, việc mọi người quan tâm là việc xác định các chỉ số. Cách thức tính các chỉ số, và làm sao để tối ưu từng chỉ số. Điều đó sẽ giúp sản phẩm của bạn được hiển thị tốt lên, chuyển đổi nhiều hơn và tất nhiên bán được nhiều hơn.

Ví dụ, một số chỉ số vận hành cơ bản có thể kể tới là: CTR, CR, CRR, Bounce Rate, GPM, Follow growth rate, AOV, ROI, Voucher Redeem rate, % Shipping subsidise order, Time on page,…. Đến những chỉ số phức tạp hơn phải dựa trên nhiều trường dữ liệu, như Slove .

Sau đó chúng ta cần biết những yếu tố nào quyết định tăng, giảm từng chỉ số. Ví dụ một ảnh bìa tốt sẽ giúp tăng chỉ số CTR. Một video hay, ảnh mô tả sản phẩm chi tiết dễ đọc sẽ giúp thời gian ở lại trang sản phẩm của bạn lâu hơn. Hay đơn giản là Giá rẻ/ Bán lỗ thì giúp chuyển đổi tốt hơn. Không Mua gói FS/ Hoàn xu thì chắc chắn ko có logo Freeship/hoàn xu trên ảnh bìa -> CTR sẽ giảm và CR - Chuyển đổi giảm rồi.

Và bạn cũng phải hiểu được cơ bản mối quan hệ của các chỉ số với nhau. Có cái cùng chiều, có cái thì ngược lại. Đơn giản traffic nhiều, CTR cao, thì không phải nói, kiểu gì CR - chuyển đổi sẽ giảm. Còn nếu time on page tăng cao, chuyển đổi cũng tăng lên là điều dễ hiểu. Giảm giá tăng chuyển đổi, giá cao chuyển đổi lại đi xuống. CRR cao, tỷ lệ người mua lại cao, thì chi phí Marketing ít đi, chắc chắn ROI sẽ tăng.

Sau khi đã hiểu các chỉ số, thì việc cần làm để quản lý vận hành shop, chính là chọn một chỉ số và tối ưu nó tại mỗi thời điểm. Ví dụ, tháng 8, khi thấy CTR trung bình sản phẩm X của mình chỉ 6%, mình cùng team tìm mọi cách thay đổi, đẩy lên tháng 10/2022 là 10%. Trong lúc này, team cố gắng giữ các phần khác nguyên hiện trạng, và với cách làm ví dụ chạy QC từ khóa gì vẫn giữ nguyên nó, giá thầu vẫn giữ nguyên như vậy. Bạn thấy đấy, chỉ đơn giản tăng đc 4% của CTR, tuy nhiên lượt Click xem trang sản phẩm tăng gần 1,67 lần và doanh số tăng 1,5 lần. Trong vòng 2 tháng mình đã test đến 6 cái tiêu đề, và gần 8 thiết kế ảnh bìa sản phẩm khác nhau để ra được hiệu quả CTR tốt được như vậy.

Quay lại thời kỳ Q3, Q4/2021, mình cũng say trong kỳ trăng mật của Shopee. Tăng trưởng, tăng trưởng liên tục, và đánh đổi bằng tỷ suất lợi nhuận giảm (lúc đó giảm giá cũng khét lẹt, chạy quảng cáo nhiều khi luôn vượt rất nhiều điểm cân bằng, ví dụ chạy Ads 20 triêu lãi 10 triệu, tuy nhiên luôn muốn vít Ads lên 30 triệu để doanh số tăng lên hơn 1 chút, thì lãi lại tụt còn 7triệu). Một số tháng trở lại đây, mình quan tâm nhiều hơn đến profit margin. Trước đây 6-7% và giờ kéo lên đc 9-10%, mặc dù doanh số có giảm chút nhưng lợi nhuận vẫn ổn định.
Trong CSKH, lúc đầu rất khó để bạn có thể trả lời vừa nhanh vừa hay được, cho nên giai đoạn đầu mình cần Nhanh trước -> Lúc đầu thời gian phản hồi là 1 tiếng, mình yêu cầu giảm thời gian phản hồi xuống dưới 10 phút, và cố gắng trả lời hay lên sau . “Hay” ở đây có nghĩa là tỷ lệ chuyển đổi qua chat tăng lên.

Tại sao lại không cố gắng hiệu quả tất cả các chỉ số cùng một lúc? Gần như nó rất khó để đạt được, đơn giản là vì nguồn lực có hạn. Và bạn không thể làm tốt tất cả mọi thứ tại một thời điểm. Và việc cố làm tốt mọi thứ nhiều khi lại dẫn đến vỡ trận, chả cái gì ra hồn.

Tất cả những thay đổi quan trọng bạn đều phải ghi vào nhật kí quản lý shop. Nó thực sự là bắt buộc nếu bạn không muốn làm việc theo cảm tính, theo kiểu bốc thuốc. Mỗi một sản phẩm, mỗi một shop đều khác nhau. Cho nên việc hành động dựa vào kiến thức của người khác mà không dựa trên số liệu của bạn thì gần như rất là vô nghĩa.

Đặc biệt có những thay đổi mà phải rất lâu sau bạn mới thấy sự hiệu quả thay đổi của nó. Nếu không ghi chép lại bạn khó có thể nhận ra, hiểu sâu hơn về các chỉ số đó.
Một số gợi ý của mình về những gì là quan trọng:

Sau khi hiểu về chỉ số, lựa chọn chỉ số để tối ưu tại từng thời điểm, và ghi chép chi tiết, chúng ta sẽ lặp đi lặp lại 3 bước này để tối ưu dần các chỉ số, cho từng sản phẩm chủ lực.

Nó sẽ giống như việc bạn leo cầu thang xoắn ốc đi vòng tròn, nhưng sau mỗi một vòng ta lại lên được 1 tầng. Sản phẩm cũng như Shop bạn sẽ tiến bộ từng bước nhỏ một. Và lúc bạn nhìn lại, thực sự bạn đã lên một tầm cao mới ở đó bạn sẽ thấy các công việc bạn làm cũng không có gì đặc biệt, nhưng hàng trăm, hàng nghìn các bước nhỏ đó lại không phải shop nào cũng làm được và xung quanh bạn cũng không có nhiều người cạnh tranh ở đó.

Ảnh bên dưới chỉ là một số ảnh trong 28 cover photo bạn quản lý của mình đã test trong 14 tháng bán Ổ Cắm Điện Shoptida.... Nước thì luôn chảy, mình cũng luôn thay đổi và ghi chép lại. Có những thay đổi tốt lên, có những thay đổi xấu đi, và việc vận hành Sàn không phải là ko bao giờ mắc lỗi, mà là không mắc lại lần 2 và tìm được đúng hướng phù hợp với mình nhất. Đúng sai trả lời bằng con số CTR tăng 70%.