Ngày nay, mạng xã hội không chỉ là nền tảng để giao lưu và giải trí mà còn là một trong những kênh mua sắm trực tuyến phổ biến nhất ở Việt Nam. Facebook và Instagram đã làm tốt vị trí là nhà dẫn đầu thương mại xã hội, theo sau đó là các nền tảng được ưa chuộng gần đây như Zalo và TikTok. Trong hoạt động truyền thông, đây cũng là một công cụ không thể bỏ qua để tăng độ nhận diện, hình ảnh thương hiệu, tiếp cận tối đa các khách hàng tiềm năng, và chuyển hóa họ thành khách hàng thân thiết. Tuy nhiên, để thành công doanh nghiệp phải hiểu rõ người tiêu dùng và hành vi mua hàng của họ trên mạng xã hội.



Social Purchase Journey – Hành trình mua hàng trên mạng xã hội là gì?
Hành trình mua hàng là quá trình nhận thức, cân nhắc, đánh giá và ra quyết định mua một sản phẩm hoặc dịch vụ mới của khách hàng. Số người sử dụng thiết bị di động để tìm kiếm thông tin và mua sắm đang tăng dần nên các điểm touchpoint – điểm tương tác với khách hàng và mạng xã hội là mấu chốt quan trọng trong hành trình này. Với những thay đổi liên tục trong công nghệ và cách thức mới để mua sắm trực tuyến, việc lập kế hoạch và dự đoán cách khách hàng hành động cần được đầu tư cẩn thận. Và khi hiểu rõ Social Purchase Journey là gì thì nó sẽ tác động khá nhiều đến việc xây dựng chiến lược kinh doanh của bạn.


Khách hàng mục tiêu của thương mại xã hội?
Theo khảo sát, nhóm đối tượng khách hàng của các nhà bán lẻ trên mạng xã hội là nữ và đa số là gen Z. Sớm tiếp cận với công nghệ, các hoạt động học tập, giải trí, làm việc và ngay cả thói quen mua sắm của gen Z đều gắn liền với Internet và mạng xã hội. Trong đó Facebook là nền tảng diễn ra hoạt động mua sắm nhiều nhất, nên hiện nay việc các thương hiệu sử dụng Facebook để truyền tải thông điệp và bán hàng càng ngày càng phổ biến.
Tác động của mạng xã hội lên hành trình của người tiêu dùng?
Globalwebindex đã thực hiện khảo sát để nghiên cứu về những nguồn thông tin mà người tiêu dùng sử dụng để tìm hiểu về nhãn hàng hoặc sản phẩm. Nghiên cứu chỉ ra rằng:


1. Nhận thức về thương hiệu:
Là công cụ tuyệt vời cho các Marketer, mạng xã hội hỗ trợ các chiến dịch nâng cao nhận thức về thương hiệu, kết nối nhãn hàng với những đối tượng khách hàng tiềm năng. Các mô hình PPC (Pay-Per-Click) như Facebook Ads cực kì hiệu quả trong việc đưa thương hiệu của bạn tiếp cận với những đối tượng khách hàng mới. Theo khảo sát, 31% người dùng Internet trong độ tuổi từ 16-24 tìm hiểu thêm về thương hiệu/sản phẩm thông qua các quảng cáo trên mạng xã hội. 29% người dùng từ độ tuổi 25-34 cũng chịu ảnh hưởng bởi quảng cáo trên mạng xã hội.
Một hình thức khác nhãn hàng dùng để tăng khả năng tiếp cận và nhận thức của người tiêu dùng là tương tác với influencers (người có tầm ảnh hưởng), đặc biệt là những người nổi tiếng trên mạng xã hội. Qua những lời gợi ý từ influencer, trung bình 24% số lượng người dùng sẽ tìm hiểu thêm về nhãn hàng và sản phẩm.
2. Quá trình cân nhắc trước khi mua hàng:
Người dùng hiện nay thường xuyên thực hiện các bước nghiên cứu trực tuyến qua mạng xã hội trong quá trình cân nhắc lựa chọn sản phẩm. Nhìn chung, có 43% người dùng toàn cầu thực hiện nghiên cứu về sản phẩm qua các nền tảng xã hội. Qua đó, những lời nhận xét tích cực trên mạng sẽ làm tăng cơ hội mua hàng, vì người tiêu dùng có xu hướng tin tưởng vào trải nghiệm thực tế của những khách hàng khác.
3. Quá trình mua hàng:
Khảo sát cho thấy việc thêm các nút CTA (nút kêu gọi hành động) “Mua ngay/Thêm vào giỏ hàng” thúc đẩy quyết định của người mua lên 13%. Ngoài ra, những khách hàng có phản hồi tích cực như thích và bình luận với những nội dung mà nhãn hàng đăng tải sẽ khả năng mua hàng cao hơn. Sau khi mua hàng, khách hàng cũng có khả năng đánh giá review nên doanh nghiệp phải đảm bảo thực hiện tốt quá trình này để xây dựng lòng tin và giữ chân khách hàng.


Lỗi hổng của hành trình mua hàng
Tuy nhiên, đi đôi với sự tiện lợi của mua sắm trực tuyến là những bất cập về chất lượng, nguồn gốc sản phẩm và độ tin cậy của người bán. Chính vì những lỗ hổng này, quá trình mua hàng của người tiêu dùng dần trở lên kỹ lưỡng hơn, tốn nhiều thời gian hơn và khắt khe hơn. Nên việc tạo dựng uy tín là điều cần thiết cho cả những cửa hàng online.
Cre: Soby