Quán cà phê đuổi khách và những điều kỳ lạ trong phong cách doanh nghiệp Việt

Mấy hôm nay có vụ một quán trong chuỗi cà phê HL nổi tiếng yêu cầu khách hàng phải mua thêm nước, nếu không thì rời khỏi quán trong khi người khách đó mới vào quán chưa đến 1 tiếng. Vụ việc này mình chỉ thấy các nơi đưa tin như vậy, chưa có theo dõi và xác nhận. Có bạn hỏi mình nghĩ gì về tình huống này nên mình viết một chút dựa trên những điều mình biết.

Mình từng ghé 3 quán HL khác nhau ở Sài Gòn. Ấn tượng mạnh nhất của mình là 3/3 quán không có nhà vệ sinh. Lúc mới ghé quán đầu tiên, mình cần gặp bạn và ngồi đợi xe đến rước, khoảng hơn 2 tiếng. Lúc đó định đi WC rồi lên xe cho khỏe, góc nhìn của mình quan sát được cả quán, nhìn mãi không thấy WC đâu. Sau mình thấy có vài người đang ngồi thì bỏ đồ đạc, máy tính tại bàn rồi đi ra ngoài, xong lại đi vào. Đến lúc hơi "mắc" thì mình lại hỏi nhân viên WC ở đâu, bạn nhân viên cũng thân thiện, nhiệt tình chỉ mình: Anh vui lòng sang tòa nhà đối diện (?!) Mình cảm ơn bạn rồi xách đồ ra khỏi quán luôn.

Lúc đó mình hơi khó chịu, thầm nghĩ quán lớn vậy mà sao không xây WC? Nhưng mình nghĩ là do điều kiện đặc biệt nào đó nên họ làm vậy, cũng có chút nghi ngờ là làm vậy để khách không thể ngồi lâu được, vì mình thấy nhiều khách đến đó ngồi rất lâu.

Sau đó mình lại ghé SG, lần này mình thử vào một quán khác kiểm chứng xem suy đoán của mình có đúng hay không. Vẫn không có nhà vệ sinh. Quái, văn hóa kinh doanh gì mà quán cà phê không có nhà vệ sinh nhỉ? Lúc đó mình thấy tội mấy bạn nhân viên trong quán.

Quán thứ ba do một người bạn hẹn mình tới, cũng là HL, cũng không có nhà vệ sinh. Mình thấy đó không chỉ là một biểu hiện của sự phục vụ không chu đáo mà còn là xem thường khách hàng. Kiểu "tụi mày thích ngồi lâu không? Tao bán nước nhưng không cho đi đái."

Sự "sơ suất" đó nếu chỉ xuất hiện trong một quán của chuỗi HL lừng danh đã là khó chấp nhận, đằng này mình ngẫu nhiên vào 3 quán, cả ba đều không có WC. Bạn mình thì nói: "HL chỗ khác cũng có WC đó anh". Mình nói chắc chỗ đó họ thuê lại, WC kiên cố quá không nỡ đập đi hay sao đó chứ? Nhiều quán trong chuỗi thương hiệu như vậy đều có điểm chung là không có WC, đó rõ ràng là một format chung rồi. Một chỗ rộng lớn như vậy, không bỏ ra được vài mét vuông xây WC?

Về đạo đức và văn hóa kinh doanh nói chung, đuổi khách là không chấp nhận được. Nếu như quán sang chảnh quá, chỉ tiếp một số đối tượng nào đó, thì có thể phát hành thẻ hội viên, ai có thẻ cho vô. Nếu quán không muốn khách kêu một ly nước mà ngồi mấy tiếng hưởng thụ không gian của quán, thì làm bảng thông báo hoặc ghi thẳng trên menu là một ly nước trị giá bao nhiêu giờ là sòng phẳng. Nếu không có quy định, khách hàng cũng không làm gì quá đáng, thì chuyện ép khách kêu thêm nước để ngồi thêm là trần trụi xem thường.

Khách hàng đến quán cà phê đâu phải chỉ để uống cà phê. Họ uống nước ngọt, sinh tố thậm chí nước lọc nếu có trong menu. Và họ đến còn để ngồi nói chuyện với bạn bè, ngồi đợi bạn, ngồi làm việc.. Khách hàng mua một ly cà phê 30 nghìn là mua cả không gian, thời gian ngồi tại quán. Có một vài khách ngồi cả buổi, cũng có hàng trăm khách ngồi mấy chục phút thôi.

Lại nói, mùa dịch này nhiều khách đến nỗi phải đuổi khách lấy không gian?

Doanh nghiệp Việt đa phần nhỏ và siêu nhỏ, dù mọi người đều đang cố gắng cập nhật kiến thức, cải tiến dịch vụ và xây dựng văn hóa doanh nghiệp tốt hơn, nhưng không tránh khỏi vẫn còn tư duy "chủ cả", "trăm người bán, vạn người mua" bất cần khách hàng, thậm chí xem thường khách hàng.

Lần trước mình có kể chuyện một doanh nghiệp sản xuất nước đóng thùng ở quê mình cũng có vẻ chú ý làm thương hiệu và chăm sóc khách hàng nhưng lại sẵn sàng bỏ đi một khách hàng lâu năm, đổ oan cho khách hàng (là mình) khiến cho mình ngừng sử dụng dịch vụ của họ. Mình đọc ít sách kinh doanh nhưng cũng đủ biết chi phí cho việc tìm khách hàng mới tốn gấp nhiều lần giữ chân khách hàng cũ. Phong cách của doanh nghiệp này rõ ràng là "trăm người bán, vạn người mua".

Lại có một quán chuối chiên đậu xanh nước cốt dừa, mới nổi ở Trà Vinh gần một năm. Lúc mới ra nhiều người mua lắm, vì lạ và ngon. Mình thấy nhiều người đăng lên Facebook nhưng không muốn ghé thử vì họ đặt tên là "Chuối Chiên Chờ".

Mình không thích chờ đợi quá lâu hay phải quỳ lụy để bỏ tiền ra mua một sản phẩm nào đó, dù là nó ngon hay tuyệt vời cỡ nào đi nữa, trong khi chủ quán nghĩ đặt cái tên đó là hay, là hot?

Mình lại nghĩ chắc họ tạo ra được một món ăn mới lạ, họ tự hào vậy. Món ăn của họ ngon quá nên ai chờ được thì ăn, không được thì họ chả cần. Âu cũng là một cách nghĩ.

Quán chuối chiên này có hẳn phong cách riêng, bày sạp sơn xanh đỏ bắt mắt, rồi sau đó còn ra thêm một chi nhánh. Mình thấy khó hiểu: không lẽ khách hàng không ai khó chịu với cái tên đó như mình?

Sau đó mình có dịp đi Bạc Liêu, chạy ngang Sóc Trăng thấy bên đó người ta cũng bày cái sạp y vậy, sơn xanh đỏ vậy, có điều trên bảng hiệu của họ ghi là "Chuối chiên nước cốt dừa bà X". Nói thiệt, lúc đó mình muốn ghé lại mua ăn liền tại đó. Mình cũng tò mò chứ, nhưng cái tên kia mình ăn không vô.

Hiện giờ thì chuỗi "Chuối chiên Chờ" vẫn bán tốt, vì chuối chiên ngon mà, nhưng không còn khách chờ nữa, đã chuyển sang chờ khách.

Tóm lại: làm kinh doanh cơ bản là bán hàng. Người bán hàng thì nên có tư duy phục vụ. Văn hóa doanh nghiệp hay nhất là dựa trên sự tôn trọng và quyền lợi của khách hàng, còn những kiểu làm ăn chụp giựt, lừa gạt hay khinh thường khách hàng, tạo ra những cơn sốt ảo hay các chiêu trò kích cầu khác chỉ là nhất thời thôi. Là một khách hàng, mình không sử dụng các dịch vụ như vậy.