Năm 2019, khi lần đầu trao đổi và nhận công việc, mình start với kênh mà bản thân mình đã thế mạnh trước đó: chạy quảng cáo trên Facebook. Đây cũng là kênh chính mang tới 60% doanh thu cho khách sạn, còn toàn bộ kênh OTA thời điểm này được quản lý bởi anh H - một người anh rất giỏi mình yêu quý
Report revenue theo channels
Report revenue theo channels
Lúc này đang ngồi trao đổi kinh nghiệm làm OTA. Cảm ơn anh, người thầy đầu tiên của em khi mới bắt đầu ngành này. Rest in peace.
Lúc này đang ngồi trao đổi kinh nghiệm làm OTA. Cảm ơn anh, người thầy đầu tiên của em khi mới bắt đầu ngành này. Rest in peace.
Khách hàng chủ yếu là khách nội địa, đi nhóm bạn hoặc gia đình.
Giá phòng thời điểm này cho giường dorm là 230k/đêm cho phòng dorm hạng thấp nhất, và 1 triệu/đêm cho phòng deluxe (chưa bao gồm ăn sáng). Bán trên OTA cao hơn 20%.
Đây là mức giá cao, để dễ hình dung thì thời điểm đó, với 300k khách đã có thể thuê một phòng hạng sup, nhà nghỉ 2 sao ngay gần trung tâm Sapa, còn sang bên mình, họ sẽ phải ngủ cùng 15 người nữa 😗.
Report số phòng được book vào thời điểm 2019. Mình bắt đầu nhận việc từ tháng 2/2019
Report số phòng được book vào thời điểm 2019. Mình bắt đầu nhận việc từ tháng 2/2019
Mọi thứ thay đổi cho tới khi Covid ập tới vào 2020 và kéo dài tới hết 2021. Không ai được ra khỏi nhà chứ chưa nói tới đi du lịch, toàn bộ hoạt động marketing và sale dừng lại.
Đồng loạt các khách sạn vì không thể chi trả được chi phí thuê, chi phí sinh hoạt và nhân viên nên đồng loạt rao bán. Và đáng buồn thay, bên mình cũng không ngoại lệ.
Nhìn cô chú nỗ lực thế nào để chăm lo cho các bạn, mặc dù bản thân cô chú cũng khó khăn vì không có nguồn thu là lúc mình trân trọng họ nhiều tới nào. Khi nghe tin cô chú rao bán, rất tiếc vì những gì đã đạt được và chỉ mong Covid sớm qua để vực lại, nhưng bản thân chẳng giúp được gì thời điểm đó nên...chấp nhận thực tế đó thôi. Rất may, chắc vì cô chú bán đắt quá nên chả ai hỏi mua, từ đó mới có chuyện để kể tiếp he he 😁
Report room occupied 2020-2021
Report room occupied 2020-2021
Cuối cùng, dịch cũng ngớt. Báo đài cũng bắt đầu giảm tần suất đưa các tin về dịch bệnh. Và đây là lúc để làm lại từ đầu.

1, Khó khăn

Sau một khoảng thời gian dài vì dịch, việc back lại không dễ dàng:
❌ Các khách sạn 4-5 sao trong khu vực hạ giá phòng tới 50-70%, đẩy toàn bộ các khách sạn 2-3 sao, nhà nghỉ không có cửa cạnh tranh
❌ Mặc dù điều kiện thoáng hơn, nhưng biện pháp phòng dịch vẫn rất chặt, hình thành tâm lý không muốn đi du lịch
❌ Thực tế chỉ có khách từ Hà Nội hoặc từ Lào Cai đi lên, không có khách từ các tỉnh thành khác vì chính sách di chuyển
➡️ Cầu thì ít, cung thì nhiều lại cạnh tranh cao.
Không biết bắt đầu back lại từ đâu nên mình chọn cách thử đi lại con đường cũ đã đi. Và sự trở lại không tính toán đó phải trả giá bằng tiền và thời gian 🤷‍♂️
- Thử chạy lại quảng cáo, từ 1 đồng thu lại -5 đồng, đồng thời bị khóa 2 tài khoản quảng cáo
- Thử liên hệ lại với TA bằng việc đăng lên hội, nhắn tin, email báo giá cho TA cũ chỉ còn lại sự im lặng vì chẳng ai hứng thú với khách sạn 3 sao khi 4-5 sao có chính sách giá và chiết khấu quá tốt.
- OTA, cụ thể là Booking.com xêp hạng 321/330, search results views không được nổi 2000 views/tháng, là kênh duy nhất đem lại booking còn các kênh OTA khác thì không có hẳn.
Tất cả booking phụ thuộc vào nguồn direct là người quen của cô chú. Rất ít, và cũng phải giảm chi phí phòng đi nhiều so với giá bán thực tế.

2, Xác định vấn đề, phân tích và đánh giá

Mình dành 1 tuần để check lại toàn bộ reports từ OTA/PMS giai đoạn 2018 - 2021 và toàn bộ reviews của khách trên tất cả các nên tảng thì rút ra vài vấn đề chính:
1, USP yếu: - Giá cao - Xa trung tâm (mặc dù chỉ là 700m nhưng là đường đồi núi dốc nên không thể đi bộ liên tục) - Không có view núi từ các phòng. Thời gian sau còn bị chắn một phần ở đằng sau - Số lượng phòng riêng ít (3 phòng) nhưng nội thất lại xịn khiến giá phòng không thể hạ thấp quá được -> không phù hợp với cặp đôi (đây là tệp khách hàng lớn nhất dựa theo báo cáo tìm kiếm từ Booking) - Cấu trúc phòng không hợp lý: phòng dorm 16 và phòng 12 do quá lớn và là giường tầng, không phải block nên không có sự riêng tư nếu khách đi đơn lẻ đặt ở hai phòng này. Nếu đi nhóm thì số lượng tối thiểu lại quá lớn, không khách nào sẵn sàng đặt nguyên phòng, và cũng không ai chịu ở chung với khách khác. Còn nếu bán bất chấp thì chi phí điện, dọn dẹp có thể bằng hoặc cao hơn với chi phí thuê của khách. - Nội thất đẹp, nhưng không tới mức quá khác biệt và ấn tượng để khách hàng muốn thử trải nghiệm
2, Vấn đề từ thị trường và kênh phân phối - Nguồn cung lớn và đa dạng, cạnh tranh nhau chỉ từ vài nghìn tới chục nghìn (phân khúc thấp) và vài trăm nghìn (phân khúc trung cao) - Vị trí thứ hạng thấp trên các kênh phân phối. Do không có lượng booking lớn + giá cao nên không được ưu tiên hiển thị
3, Vận hành chưa hiệu quả: - Số lượng phòng ít nhưng số giường lớn - Nhân viên ít nên không thể phục vụ kịp. Khi số giường được lấp từ 50-70% là có dấu hiệu overload, trên 70% là cô chú chủ nhà cũng phải vào hỗ trợ cùng dẫn tới việc nhân viên stress, nhanh có tâm lý chán nản (đông quá cũng chán, mà vắng thì cũng chán) - Khách khi đi từ Hà Nội thường sẽ check in vào đêm hoặc sáng sớm, nhưng bạn FO (lễ tân) vừa phải làm sáng vừa phải trực đêm nên...double stress. Cũng không thể thuê ai mà chỉ trực đêm, còn nếu thuê thêm 1 lễ tân thì tốn thêm chi phí, và cũng không có nhiều viêc tới vậy. - Không bán được nhiều dịch vụ: thuê xe, tour...vì khách phần lớn là khách nội địa. Đây là điều dễ hiểu vì khách hàng có thể chủ động tìm kiếm các nguồn dịch vụ khác với giá tốt hơn, đa dạng hơn chỉ bằng search trên Facebook.
Rồi tự nhiên, một tia sáng xuất hiện trong một báo cáo từ Booking.com có tên: Demand of Sapa 70% khách hàng tìm kiếm trên OTA là cặp đôi, có nhu cầu thuê phòng riêng. Đây là miếng bánh lớn bên nào cũng nhảy nào, nhưng 30% còn lại là solo traveler, group thì không mấy ai khai thác (do lợi nhuận thấp, số đêm ở ít, hạng phòng đặc biệt).
Đó là lúc mình nhận ra: mình đã ngồi sai mâm ngay từ đầu

3, Chiến lược - thực hiện

1, Cắt toàn bộ các hoạt động marketing sale không hiệu quả, tập trung vào những kênh OTA mang lại doanh thu cao.
- Cắt toàn bộ các kênh OTA không hiệu quả, chỉ giữ lại duy nhất là Hostelworlds và Booking.com. Đây là hai nguồn mà nhóm solo traveler + group nước ngoài hay tìm tới - Cắt toàn bộ việc viết content, chạy quảng cáo trên Facebook - Thiết lập toàn bộ các kênh khách hàng có thể để lại reviews mà không cần xác thực lưu trú: Google maps, Tripadvisors - Không tiếp tục tìm kiếm, gửi báo giá cho TA mới (đại lý du lịch)
2, Setup lại chính sách, giá và khuyến mại cho từng kênh
Đây là thay đổi quan trọng nhất mang lại sự khác biệt về tất cả các chỉ số
Điều đầu tiên, để chiến thắng được trên nền tảng nào đó thì bản thân mình phải hiểu rõ luật chơi của nền tảng đó. Như đã nói, trước đó mình hoàn toàn không đụng gì mấy tới kênh OTA, mình đã phải dành một tuần chỉ để ngồi tìm hiểu sâu hơn về hai kênh Booking và Hostelworld.
Vì sao lại là hai kênh này? Trước đó đây là hai kênh mang lại doanh thu lớn nhất trong tất cả các kênh OTA, nó đúng với mình nhưng chưa chắc đã đúng với bạn, lưu ý nhé.
Sau khi tìm hiểu xong thì mình rút ra vài thông tin, có định hướng để cạnh tranh với các anh tài còn lại: 1, Tỉ lệ hoa hồng base trên các nền tảng là giống nhau: từ 15%, nhưng thực tế thì Booking sẽ luôn biết cách để bạn phải tham gia nhiều chính sách giảm giá hơn. Cụ thể là: genius cấp 1, cấp 2, cấp 3, mobile rate, dynamic discount. Vì sao lại là phải? vì bạn cứ tắt bớt chính sách nào thì sẽ giảm search views về trang của bạn
-> Thực tế bán trên Booking sẽ tốn chi phí hoa hồng và giảm giá hơn so với Hostelworlds (lên tới 25-30%), bù lại traffic vào Booking nhiều hơn, lý do làm vậy để họ luôn có chính sách giá tốt hơn hẳn so với các bên
Booking làm UX đánh mạnh vào tâm lý người làm OTA, bằng việc đưa ra rất nhiều chỉ số về performance. Tưởng là hù nhau nhưng mà là giảm thiệt đó :)
Booking làm UX đánh mạnh vào tâm lý người làm OTA, bằng việc đưa ra rất nhiều chỉ số về performance. Tưởng là hù nhau nhưng mà là giảm thiệt đó :)
2, Khách hàng của mình chủ yếu tới đặt thông qua mobile, nên mình chấp nhận mức discount 10% mobile rate của cả 2 nền tảng. Và đó là discount duy nhất cho khách hàng, còn lại, mình cắt toàn bộ các chương trình khuyến mại trước đó (đặt phòng sớm)
3, Hostelworld trước đó mình đã ở top 5, nhưng vì tập khách từ kênh này là khách nước ngoài, thời điểm đó Việt Nam chưa mở cửa nên hoàn toàn phụ thuộc vào chính sách mở cửa du lịch nước nhà nên team tập trung vào cải thiện hiển thị trên Booking.com
Hostelworld không suggest random cho người dùng, mà xếp hạng theo điểm rating và số lượng booking, càng nhiều thì càng lên top, khác với booking cùng một địa điểm nhưng mỗi người dùng sẽ được gợi ýcác khách sạn phù hợp với từng đặc điểm của chính người dùng đó trong quá khứ. Việc để ăn suggestion như vậy là rủi ro vì mình không biết họ sẽ phân phối thế nào. Mình đã thử tự đóng vai là một người chuẩn bị đi Sapa một mình và tìm cho nhóm bạn thì phát hiện có một nơi có thể hiển thị được mà không phụ thuộc vào cơ chế phân phối ngẫu nhiên đó:
Filter (bộ lọc)
Khi tìm theo số lượng 1 người, hoặc 3 người trở lên thì khả năng hiển thị các khách sạn có bunk bed (giường tầng) và single bed (giường đơn nhỏ) cao hơn so với double bed. Booking nhận dạng đó là nhóm solo travellers nhưng đây vẫn là phân phối ngẫu nhiên, nó sẽ chỉ hiển thị khi khách sạn đã có một lượng booking đủ lớn
Price (lowest first) mới đúng là nơi dành cho mình. Sau đó mình khảo sát thị trường thì thấy khoảng giá ở trang 1 là 74.000đ- 150.000đ/đêm, quá con số này sẽ lên trang 2. Nhìn kỹ hơn tầm 70k chỉ có 2 căn, còn lại hầu hết đều từ 100k trở lên, và từ đây các bên cạnh tranh nhau từng nghìn một. Vậy thì con số 80-90k là dành cho mình. Từ đó mình đề xuất ra một bảng giá mới: - Dorm 16-12 (hạng phòng thấp nhất): Thấp nhất 88k không ăn sáng - Dorm 8: Thấp nhất 110k không ăn sáng - Deluxe: không bán trên OTA, chỉ bán direct qua hotline hoặc fanpage
Một điểm chí mạng khác là đúng phân khúc giá dưới 100k thì các căn đều rất xa trung tâm, tất cả đều trên 5km trong khi của mình chỉ có 0.6 km:)))))
Từ 3 phân tích trên, mình setup lại toàn bộ giá trên PMS: - Cắt đi phòng deluxe, không đồng bộ với OTA - Đặt lại giá base rate cho từng OTA, trong đó: + Giá Booking bằng giá base rate hệ thống, sau đó setup promotion bên admin Booking sau. Toàn bộ giá trên Booking là giá không ăn sáng, giá không hoàn hủy rẻ hơn 10% so với base rate + Giá Hostelworld từ hệ thống gửi sang tăng thêm 50.000đ so với base rate từ PMS, đây chính là số tiền cho ăn sáng vì khách đặt bên rất trú trọng hạng mục này
Kết quả: mất 1 ngày index thì hôm sau mình đã nằm luôn ở top 3 hiển thị, một lượng lớn booking đổ về PMS từ Booking.com, và hầu hết là khách nước ngoài đi cá nhân đang lưu trú tại Việt Nam.
3, Tuyển dụng Con người là nhân tố quan trọng bậc nhất cho sự thành công của bất cứ ngành nghề dịch vụ nào, và với ngành này, nhân sự giỏi và gắn bó lại càng quan trọng. Khi đã giải quyết được bài toán sale, thì bài toán tuyển dụng nhân sự lại càng thêm đau đầu hơn vì trên Sapa tìm người rất khó, chưa bàn đến phù hợp không.
Rất may, cô chú luôn gặp được những người cộng sự tuyệt vời. Mình không trực tiếp tuyển nên không bàn luận gì thêm.
4, Mở rộng hợp tác với các nhà cung cấp dịch vụ trong khu vực, lọc lại danh sách các dịch vụ bán cho khách Không dễ gì thuyết phục chủ đầu tư chấp nhận hạ giá từ 230k/đêm xuống còn 88k/đêm, vì chắc chắn hạ giá xuống thì phải có chi phí khác bù vào không thì không cover được chi phí vận hành chứ chưa nói là có lợi nhuận. Đề xuất lúc đó: - Khách hàng là khách nước ngoài, chỉ cung cấp các dịch vụ mà khách nước ngoài cần: tour trekking, thuê xe máy, giặt quần áo, giặt giầy, các loại nước lọc, bia, đồ nhậu, áo mưa, thuê ủng, và các thể loại đồ ăn nhanh kiểu âu. Bỏ hết toàn bộ đồ souvenirs hoặc thực phẩm không phù hợp với khách nước ngoài đã có trước đó - Tất cả các dịch vụ ngoài đều phải có ít nhất từ 2 nhà cung cấp trở lên, tiêu chí ít nhưng chất lượng, win-win hai bên chứ không dồn hết vào bên nào cả để luôn chủ động nguồn cung trong bất cứ trường hợp nào
5, Luôn tương tác với khách hàng - Luôn quan tâm và hỏi thăm khách hàng khi khách hàng đi xuống tầng 1, càng chú ý quan sát và tương tác khách hàng sẽ thấy thân thiện và chi trả nhiều dịch vụ trong khách sạn hơn - Response rate tin nhắn luôn phải nằm trong khoảng từ 95-100% trên tất cả các nền tảng - Thời gian trả lời trong giờ hành chính luôn chỉ nằm trong khoảng từ 5-15p từ thời điểm khách gửi tin nhắn sang. Trường hợp gửi trong đêm bỏ qua vì giai đoạn này chưa có người trực đêm - Trả lời từng reviews một và không trùng nhau, thể hiện sự quan tâm và quan sát của mình với khách hàng, khiến họ cảm thấy được tôn trọng, được quan tâm trong suốt thời gian lưu trú ở đây

4,Kết quả

Room occupied 3 tháng gần nhất 2023 trên 80%. Tháng 1 là tết nên chủ động lock phòng không bán
Top 1 Hostelworld 3 tháng đầu năm 2023
Xếp hạng 65/331 (tăng 256 bậc) Booking.com. Chiếm gần trọn phân khúc Solo traveler + group như đã đề ra từ đầu. Không thể tăng lên được top 10 vì trả com cho nền tảng ít quá, mặc dù số lượng đêm nghỉ bán được rất lớn