Một câu chuyện nho nhỏ với nhà cung cấp dịch vụ internet
Một câu chuyện nho nhỏ với nhà cung cấp dịch vụ internet
Chả là sáng nay, có một chị nhân viên chăm sóc khách hàng (CSKH) của nhà mạng XXX gọi đến cho mình, hỏi rằng:
Chị: "Ủa gần đây nhà em còn có dùng có dùng internet không? Chị kiểm tra không thấy cước sử dụng tăng nữa?"
Tôi: "À vâng, tháng Tết vừa rồi thì em về lại Hà Nội nên có nối lại mạng để sử dụng. Sau đấy em vào lại Sài Gòn làm việc nên không có dùng nữa.
Chị: "À ra vậy, nhưng nếu vậy thì chị cảm thấy gói cước tháng vừa rồi của em đóng bị phí quá vì em chỉ dùng có mấy ngày nhưng vẫn đóng nguyên tháng. Để chị xem có cách nào giúp em không?"
Thực ra thì tuần vừa rồi mình còn đang phân vân có nên đóng cước phí để sử dụng tiếp hay không vì mấy tháng tới hai vợ chồng vẫn thỉnh thoảng phải ra lại Hà Nội. Nhưng chưa kịp đưa ra quyết định thì cái ứng dụng đóng tiền hàng tháng đã tự động trừ; chưa kể mình không rõ tại sao mọi tháng đóng có hơn 200k, riêng tháng này lại trừ hơn 400k.
Bẵng đi một tuần lu bu nên cũng chưa có thời gian kiểm tra lại, với cả việc gọi lên trung tâm CSKH để hỏi về mấy cái này thì thường quy trình cũng rất rườm rà và kết quả đại đa số thì: "chả ai muốn chả tiền lại cho khách hàng". Nhưng câu chuyện lần này lại khiến mình bất ngờ.

Xây dựng lòng trung thành của khách hàng

Trong cuốn "Start with why" của Simon Sinek có hai phương thức để thu hút khách hàng: phương pháp "lôi kéo" và phương pháp "truyền cảm hứng".
Phương pháp "lôi kéo" là cách hình thức đánh vào tâm lý con người như khuyến mãi, giá cả cạnh tranh, áp lực ngang hàng, v...v..., để lôi kéo họ sử dụng dịch vụ. Các phương thức lôi kéo không có gì sai cả, nhưng nó chỉ có tác dụng ngắn hạn.
Còn với phương pháp "truyền cảm hứng" là thu hút khách hàng bằng cách tạo ra giá trị và tầm nhìn hấp dẫn đối với họ. Đây là cách hiệu quả để tạo ra giá trị lâu dài trong kinh doanh. Để thu hút khách hàng bằng cách này, các tổ chức cần phải tập trung vào tầm nhìn và sứ mệnh của mình, và tạo ra những sản phẩm và dịch vụ có giá trị thực sự đối với khách hàng.
Ngoài ra, tác giả cũng nhấn mạnh rằng, để tạo ra giá trị thực sự trong kinh doanh, các tổ chức cần xây dựng một mối quan hệ trung thành với khách hàng. Điều này đòi hỏi các tổ chức phải đưa ra những cam kết về chất lượng sản phẩm và dịch vụ, và đáp ứng những mong đợi của khách hàng.
Một mối quan hệ trung thành với khách hàng sẽ tạo ra những lợi ích dài hạn cho các tổ chức, bao gồm sự trung thành của khách hàng, đóng góp vào tăng trưởng doanh thu và tăng độ tin cậy và tín nhiệm của khách hàng đối với thương hiệu của tổ chức.
Và phần tiếp theo của câu chuyện là...

Nếu lần sau có lắp mạng thì biết liên hệ ai rồi đấy :))

Câu chuyện tiếp diễn khi khoảng 30 phút sau, chị CSKH lần thứ hai gọi lại cho mình.
Chị: "Em ơi, vì em sử dụng ít quá trong tháng vừa rồi nên chị đề xuất là tính theo cước phí theo từng ngày thôi nhé (trong suốt mười mấy năm dùng internet, giờ mình mới biết là có lựa chọn này)."
Chị: "Chưa kể tháng vừa rồi, tiền cước phí của em đang tính dưới dạng không khuyến mãi nên cũng bị cao hơn thông thường. Bình thường cước phí chỉ hơn 200k thôi nên chị thấy điểm này cũng bất tiện cho em."
Lúc đó, trong đầu mình cũng nhảy số theo nên mình mới bảo rằng: "Vậy thôi chị xem có cách nào trừ dần vào các tháng sau cũng được, không phải gửi lại tiền cho em đâu cho đỡ phức tạp."
Chị: "Ok nếu em đồng ý như vậy thì chị sẽ báo bên dịch vụ chỉ tính theo khối lượng em sử dụng và trừ dần trong các tháng kế tiếp nhé. Nhân tiện chị tên là XXX, nếu em cần sử dụng cách dịch vụ gì khác như lắp camera, truyền hình cáp... thì có thể liên hệ với chị nha."
Điểm 10 trong dịch vụ!
Điểm 10 trong dịch vụ!
Sau khi cúp máy xong thì mình mới suy nghĩ lại những điều vừa trải qua:
1. Đối với từ phía mình lẫn chị/phía bên công ty, 200k tiền dư ra có thể là không nhiều cũng không ít (tùy vào góc độ của mỗi người nhìn nhận). Thái độ điểm cộng của việc CSKH ở đây là: kiểm tra thấy có sự bất thường khi khách hàng đóng tiền -> nhưng dung lượng dùng không tương xứng -> cảm thấy có gì đó không đúng nên gọi điện hỏi thăm khách hàng.
Sau khi tìm hiểu nguyên nhân thì chị liền đưa ra một cách xử lý CÓ LỢI CHO KHÁCH HÀNG NHẤT - tức vẫn giữ được khách hàng và dịch vụ duy trì, nhưng quan trọng nhất là khiến khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ.
2. Trong kinh doanh hay bất cứ ngành dịch vụ nào, đó là sự đồng thuận giữa người bán và người mua. Người bán đưa ra giá trị mà họ mang lại cho khách hàng. Người mua cảm thấy hợp lý (qua một số giá trị như giá cả, chất lượng dịch vụ, sự thuận tiện...) sẽ trả tiền. Những hình thức này được gọi là những phương thức lôi kéo và đa số có tác dụng trong ngắn hạn.
3. Còn đối với dài hạn, trong kinh doanh, bạn sẽ muốn xây dựng "lòng trung thành" - tức khách hàng sẽ ủng hộ và đồng hành cùng bạn (kể cả khi bạn/công ty bạn gặp khó khăn).
Nếu trước đây mình thấy nhà mạng nào cũng như nhau vì dịch vụ và chất lượng na ná nhau, thì với trải nghiệm vừa rồi của mình, mình sẽ có một cái tên nhà mạng bật ra trong đầu nếu lần tới phải lắp đặt, hoặc ít nhất mình sẽ liên hệ lại chị nếu có.
(Thực ra bản thân mình vẫn còn một số câu hỏi thắc mắc là liệu đây là hành động xuất phát từ bản thân và kinh nghiệm của chị CSKH hay đây là chính sách và sứ mệnh của công ty internet đó? nhưng thôi câu chuyện nên dừng lại ở đây thôi, lol).
Bản thân mình cũng là một đứa làm dịch vụ, nên khi bắt gặp những câu chuyện về 10 điểm dịch vụ như vậy khiến mình cảm thấy rất vui. Nên mình muốn lan tỏa sự tốt đẹp này hehe, còn cuốn "Start with why" cũng rất hay, mọi người nên đọc
P/s: Vì mình cũng đang muốn xây dựng lại thói quen viết nên sẽ cố gắng viết nhiều hơn. Có thể bài viết, câu cú cũng lộn xộn vì chỉ là ghi chép, tự sự... chứ hồi viết báo cứ phải chỉn chu gì cũng không thoải mái lắm @_@ Có gì mọi người bỏ qua. Chúc mọi người một ngày tốt lành.
Sách kinh doanh