Câu chuyện biểu tượng vui trên iOS – 3 Bài Học Trong Quản Lý Khách Hàng

Dự án làm biểu tượng gia đình trên iOS

ESC (Emoji Subcommittee) là một "cấp quản lý" của Unicode, chịu trách nhiệm cụ thể về các vấn đề liên quan đến emoji. Công việc: thu thập các đề xuất từ người dùng (công chúng, các công ty và các tổ chức...) về các biểu tượng emoji mới.

Apple có một đội ngũ thiết kế các biểu tượng Emoji. Công việc: thiết kế biểu tượng emoji, chịu trách nhiệm tạo ra các biểu tượng emoji dựa trên tiêu chuẩn của Unicode.

Revision 1:

ESC: "Anh có một dự án, người dùng là các gia đình có con nhỏ. Em thiết kế một biểu tượng vui để mọi người có thể chia sẻ với nhau nhé."

Apple: "Dễ thôi, mai em sẽ có kết quả cho anh."

Ngày hôm sau

5 biểu tượng emoji về gia đình trên iOS

Apple: "Đây anh, em gửi bộ thiết kế 5 biểu tượng, gồm gia đình 1 vợ, 1 chồng, và 1-2 con, vì có đứa thứ 3 sẽ bị... kỷ luật!"

ESC: "Tốt, nhưng anh vừa nhận được yêu cầu mới – người dùng là những cặp đồng tính hay ba/mẹ đơn thân thì mình không làm biểu tượng riêng sao?"

Revision 2:

25 biểu tượng emoji về gia đình trên iOS

Apple: "Đây anh, bộ thiết kế mới, 25 biểu tượng, đủ kiểu 'không ai bị bỏ lại phía sau', thấy em có tâm ghê chưa?"

ESC: "Được nha, nhưng thế này, màu vàng nhìn đẹp, nhưng sản phẩm của mình không chỉ dành riêng cho dân Á, lỡ qua bên Mỹ hay Phi thì màu da khác thì sao? Anh nghĩ em nên làm thêm."

Revision 3:

Apple: "Đây, 25 biểu tượng x 5 màu da = 125 biểu tượng mới, đầy đủ các chủng tộc – hơi mệt nhưng anh và khách hàng hài lòng là được."

ESC: "Nhìn ổn đấy, NHƯNG, thằng bạn anh làm bên Facebook cũng làm cách này, gửi khách hàng bị chửi quá trời, vì khách bên đó đi Đông đi Tây lấy chồng, đẻ con quá trời, chồng Âu vợ Á thì chưa có biểu tượng gì dành riêng cho họ - em tính sao?"

Apple: "Bắt đầu phức tạp nha – để về em tính lại."

ESC: "Khỏi tính, anh cho em coi bản đề xuất của anh – 125 biểu tượng màu kết hợp với tổ hợp màu cho từng người – có 7,230 cái. Có link tải về xem nhé!"

Apple: "..."

Trước Revision 4:

Emoji gia đình

ESC: "Apple ơi, ngoài biểu tượng gia đình, bên anh còn có biểu tượng tôn vinh các cặp đôi, vận động viên các môn thể thao, người khuyết tật,... – họ cũng yêu cầu đầy đủ 5 màu da."

Apple: "Nhưng..."

ESC: "Anh tính luôn rồi, tầm 52,000 cái."

Apple: "Vậy sao hiển thị đủ trên điện thoại?"

ESC: "Microsoft làm rồi, bên đó cho chỉnh màu từng icon, muốn kiểu gì cũng được – thôi em xóa cái cũ hết làm lại cách này nha."

Revision 4:

Emoji gia đình bay màu trong bản iOS17.4

Apple: "Gửi anh mẫu mới – em cho bay màu hết, gửi qua ai hiểu sao hiểu – có thể đây là cách không ai cảm thấy hài lòng hết, nhưng cũng không làm phật lòng nhóm khách hàng nào, không ai cảm thấy người khác có mà mình không."

ESC: "Vậy cũng được – chứ khách hàng cũng rảnh mà ngồi 30 phút chỉnh cái emoji."

Câu Chuyện Về Biểu Tượng Gia Đình Trong iOS 17.4

Đây là một câu chuyện thú vị dựa trên sự kiện Apple đã thay đổi các biểu tượng gia đình trong phiên bản iOS 17.4. Trước đây, các biểu tượng gia đình được hiển thị như một nhóm người đàn ông, phụ nữ, trai và gái màu vàng. Trong phiên bản này, các emoji gia đình đã được thay thế bằng những hình đổ bóng không giới tính theo khuyến nghị của Unicode năm 2023.

Sự thay đổi này đã được mong đợi từ lâu và mặc dù không thể làm hài lòng tất cả mọi người, nhưng nó công bằng hơn rất nhiều so với tình huống trước đây.

Thông qua câu chuyện này, mình – người đã có nhiều năm kinh nghiệm làm quản lý dự án/ khách hàng – muốn chia sẻ một vài suy nghĩ.

1 - Đừng bắt khách hàng lựa chọn, hãy đưa ra giải pháp và thuyết phục họ

Trong nhiều tình huống, việc đưa ra một số thiết kế hay giải pháp để khách hàng lựa chọn có thể là điều tốt. Nhưng đôi khi, điều này lại tạo ra những vấn đề mới khiến khách hàng phải suy nghĩ nhiều hơn – như tại sao phiên bản 1 làm được cái này mà phiên bản 2 lại không, hoặc tại sao có những “idea” mà họ chưa từng nghe qua. Điều này có thể dẫn đến việc khách hàng yêu cầu thêm nhiều lựa chọn khác để so sánh.

Vấn đề sẽ trở nên phức tạp hơn nếu có nhiều người cùng quyết định – mỗi người một ý kiến. Khi khách hàng phân vân giữa nhiều sự lựa chọn, họ sẽ muốn có thêm nhiều lựa chọn khác.

Vậy nên, hãy đưa ra một giải pháp duy nhất và thuyết phục khách hàng rằng đây là cách tốt nhất để giải quyết vấn đề của họ. Hãy giúp khách hàng đi theo một hướng duy nhất để đến với giải pháp cuối cùng, đừng làm họ rối trí với quá nhiều lựa chọn.

2 - Cuộc thương lượng không bao giờ có Win-Win

Lấy ví dụ như câu chuyện ở trên, sản phẩm đã được hoàn thiện đến phiên bản N và mọi người đều hài lòng, liệu ai cũng "WIN" không?

Câu trả lời là KHÔNG.

Hãy xem qua 3 tình huống sau đây:

1. Khách hàng trả thêm tiền cho bên thiết kế: Thiết kế WIN vì có thêm thu nhập, nhưng khách hàng LOSE vì phải chi thêm tiền.

2. Khách hàng gây áp lực không muốn trả thêm: Khách hàng WIN vì không phải trả thêm, nhưng đội thiết kế LOSE.

3. Khách hàng gây áp lực, thiết kế không phải là người trực tiếp làm mà outsource cho bên thứ 3: Thiết kế và khách hàng đều WIN vì công việc hoàn thành mà không tốn thêm chi phí, nhưng bên thứ 3 LOSE .

Trong cuộc chơi này, hiếm khi nào tất cả đều thắng hoàn toàn. Thương lượng là nghệ thuật của sự cân bằng. Thường thì, các bên sẽ nhường nhịn để đạt được giải pháp mà mọi người có thể "tạm" hài lòng.

Vậy, nếu bạn vẫn nghĩ rằng mọi cuộc thương lượng đều có kết quả "Win-Win", có lẽ bạn chưa biết ai đang LOSE thôi.

3 - Bình đẳng không có nghĩa là ai cũng hài lòng

Bình đẳng không phải lúc nào cũng mang lại sự hài lòng hoàn toàn. Trong câu chuyện trên, Apple làm tất cả mọi người đều “không hài lòng” như nhau nhưng không ai thua ai cả.

"Equality is not in regarding different things similarly, equality is in regarding different things differently."
― Tom Robbins, Still Life With Woodpecker

Bình đẳng không có nghĩa là xử lý mọi việc khác nhau theo cách giống nhau, mà là xử lý mọi việc khác nhau theo cách phù hợp với từng trường hợp cụ thể.

Khi làm việc với khách hàng, mọi yêu cầu đều quan trọng và cần được xem xét. Tuy nhiên, không phải yêu cầu nào cũng quan trọng như nhau. Chúng ta có những yêu cầu cần thiết (MUST), những mong muốn (WANT) và những điều khuyến khích (NEED).

Nhiệm vụ của người làm việc với khách hàng là phải biết ưu tiên giải quyết những yêu cầu quan trọng nhất. Đôi khi, chúng ta có thể gặp phải những yêu cầu mà mình cảm thấy là "Stupid request", nhưng vì "khách hàng luôn đúng", chúng ta có thể chuyển yêu cầu đó thành "Không gấp" hoặc "Cần thiết nhưng không ưu tiên".

Làm khách hàng hài lòng không phải là gật đầu với mọi yêu cầu, mà là biết cách từ chối một cách khéo léo để họ không bị phật lòng.