Zappos.com - Giải mã thành công của công ty được Amazon mua lại với giá 1.2 tỷ đô

Chào mọi người, đây là post đầu tiên của mình viết về Business, ngành mà mình đang theo học và rất đam mê với nó. Những thứ mình đọc chủ yếu được tóm tắt từ quyển Delivering Happiness của Tony Hsieh kể về Zappos, một công ty thương mại điện tử (về giày) nổi lên như hiện tượng về văn hóa và dịch vụ những năm 2009 và được Amazon mua lại với giá 1,2 tỷ đô.

À, mình cũng xin lỗi trước vì viết bài tiếng Việt lại xen kẽ nhiều từ tiếng Anh. Nếu bạn không có vấn đề gì thì vào bài nào!!!
1. FOUNDER
Trước tiên mình sẽ bắt đầu với Tony Hsieh, CEO của Zappos.com vì anh đã đi cùng Zappos trong suốt những ngày đầu đến khi thành công vang dội; và cũng vì các triết lý, suy nghĩ của anh đã định hình văn hóa và service của Zappos sau này.
Tony Hsieh sinh ra một gia đình người Mỹ gốc Á điển hình, nơi những bậc phụ huynh luôn muốn con đạt điểm cao và phải biết chơi thể thao. Nhưng Tony lại không biết nghe lời bố mẹ mấy, thay vì tập trung vào học hành và làm bài cùng các bạn, cả thanh xuân của anh là những năm tháng tự kinh doanh và kiếm tiền, thậm chí là kiếm tiền từ các bạn đồng trang lứa :)
Hồi nhỏ sau kế hoạch nuôi giun đất không thành, anh đã bán khuy áo customized cho mấy đứa nhóc cùng tuổi đến khi vào Harvard lại tổng hợp đề cương ôn thi từ tụi sinh viên giỏi rồi đóng quyển bán cho cả khoa, thậm chí là giao đêm hamburger và pizza cho khu ký túc xá của trường (mua 1$ bán 3$). Một người đam mê kinh doanh và không ngại đổi mới cũng là tiền đề thành công cho những công ty của anh sau này.
Khởi đầu thành công là công ty LinkExchange (1 mạng lưới giúp các web thành viên có thể đặt banner chéo trỏ về trang của nhau mà không mất đồng nào) được Microsoft mua lại với giá 265 triệu đô cùng với điều kiện Tony và team C-level của LinkExchange (L.E) phải ở lại làm việc ít nhất 12 tháng (nếu không sẽ mất 20% số tiền). Nhưng thời gian đó, anh thấy công việc của mình lại quá an nhàn, Tony gặp khủng hoảng và liên tục tự hỏi bản thân ý nghĩa cuộc sống và hạnh phúc thực sự là gì. Và rồi, anh bỏ L.E ở lại cùng số tiền bị mất và lập quỹ Venture Frogs (những chú ếch mạo hiểm)...
2. COMPANY
Zappos (tiền thân Shoesite.com) là một trong những dự án mà quỹ Venture Frogs đầu tư sau khi nhận thấy market value của shoe shopping online rất tiềm năng, lên tới 2 tỉ đô (~2% toàn ngành trị giá 40 tỉ). Ban đầu Tony đi đầu tư với suy nghĩ cưỡi ngựa xem hoa (chỉ rót tiền và chờ công ty phất mà không cần động tay). Nhưng sau khi chứng kiến một loạt startup mình đầu tư fail, anh đã quyết định all in Zappos, ngồi ghế CEO để cứu team.
Ban đầu mô hình kinh doanh của công ty là hình thức dropship (Zappos đóng vai trò trung gian, nơi Zappos đăng sản phẩm giày của các brands lên web rồi chuyển order đến cho brands để giao cho khách)
Nhưng sau khi nhận thấy mô hình này chưa thực sự tiềm năng khi gặp những rào cản lớn như khó lấy niềm tin từ nhà cung cấp (các brands tốt) + không đảm bảo trải nghiệm mua hàng của khách
--> Anh và Alfred (COO-CFO) đã chuyển hướng sang mua lại toàn bộ giày từ brands và tự cover trải nghiệm mua hàng từ A-Z.
3. PRODUCT / SERVICE
Zappos luôn nổi tiếng là một công ty có service cực tốt, là chủ đề được báo chí và giới business thời đó nhắc đến rất nhiều. Công ty đề cao human connection như một nhiệm vụ hàng đầu của mọi thành viên trong công ty, ví dụ:
(1) Hotline chăm sóc khách hàng được đặt trên cùng của website (thay vì những đối thủ giấu kín mít sau 5-7 đường link) và available 24/7 để giải đáp những thắc mắc dù là ngớ ngẩn nhất (chỉ đường cho khách, an ủi khách hàng khi bị cô đơn,…). Sound crazy? But it worked.
(2) Tạo sự bất ngờ cho khách. Web thông báo 1 tuần có hàng nhưng đêm đó Zappos đã bí mật ship hàng trong đêm và bùm, ngay sáng hôm sau khách hàng đã nhận được giày.
Tony đã chia sẻ làm service thực sự ngốn rất nhiều cost, nhưng anh cũng đã cắt hoàn toàn chi phí marketing để bù vào. Tốt từ sản phẩm thì cũng tự được truyền miệng rộng rãi. Anh luôn tin rằng thay vì mất chi phí chạy quảng cáo, chỉ cần một cuộc gọi chăm sóc khách hàng kéo dài 5-10 phút tạo thiện cảm cho khách hàng thì họ sẽ nhớ đến thương hiệu mãi.
“Our philosophy is delivering happiness to customer and employees. People may not remember exactly what you did or what you said, but they always remember how you made them feel.” - Tony Hsieh


4. CULTURE
Jeff Bezos cũng từng chia sẻ chính Culture là điểm mạnh của Zappos, nó khiến anh muốn sở hữu Zappos và apply vào công ty của mình. Philosophy của anh Tony Hsieh hay Zappos luôn xoay quanh cụm “Delivering happiness” - Làm tất cả mọi người đều cảm thấy hạnh phúc (Khách hàng, nhân viên, nhà cung cấp hàng, tất tần tật). Vì anh Tony luôn quan niệm rằng khi quan tâm đến hạnh phúc của mọi người, mình có thể nâng tâm bản thân đến mức nào. Then, it worked…
(1) Khách hàng hạnh phúc: Of course, sẽ nhớ mãi và mua nhiều hơn
(2) Nhân viên hạnh phúc: Employees phải hạnh phúc thì mới làm khách hàng hạnh phúc
(3) Nhà cung cấp hạnh phúc: Giúp họ phát triển, tối ưu kinh doanh thì họ sẽ có nhiều nguồn lực làm R&D -> cải tiến sản phẩm tốt hơn -> Giúp cty bán tốt hơn
Những thứ mình note là do bản thân mình thấy hay ho và ấn tượng. Nếu có thể thì bạn hãy thử đọc và chiêm nghiệm thêm nhé.
*Source:
Delivering Happiness – Tony Hsieh (book)
37
998 lượt xem
37
5
5 bình luận