Mình làm Host (hay tự phong là Osin cao cấp) được gần 2 năm trong mảng dịch vụ lưu trú và cũng muốn chia sẻ những câu chuyện nhỏ trong giao tiếp bên dưới. Mảng khách của mình sẽ là, doanh nhân, gia đình, các bạn trẻ. Các câu chuyện bên dưới bắt gặp ở tất cả các đối tượng trên. Mình tin là, nếu ai đang làm dịch vụ như mình, cũng không lạ lẫm các trường hợp như bên dưới. 
Khi mà trong xã hội Việt Nam đương đại hiện nay có rất nhiều biến chuyển kinh tế, xã hội thì nhiều người giàu có hơn tăng lên về số lượng. Mọi người có khả năng chi trả cao hơn và sử dụng dịch vụ nhiều, đa dạng hơn, và yêu cầu cũng cao hơn, trong đó có du lịch. Dịch vụ lưu trú có thể nói là dịch vụ quan trọng nhất bởi đáp ứng nhu cầu về chốn ngủ nghỉ khi đi du lịch của tất cả mọi người. Một số trường hợp, trong cùng một tình huống và cách phần lớn mình gặp ở người Việt và người nước ngoài đã thể hiện sự khác biệt rất lớn không chỉ trong giao tiếp mà còn trong kĩ năng sống. Nên nay mình viết để kể lại.
(Các tình huống này, gặp ở cả văn nói lẫn văn viết)
1 - Nhận phòng sớm 
1.1 Một số Khách Việt: : Em ơi, giờ nhận phòng mình là mấy giờ, chị muốn nhận phòng 11 giờ được không?
Host: Em chào chị. Giờ nhận phòng của bên em là 3:00 giờ chiều, nếu phòng không có khách, đội ngũ rất vui để hỗ trợ mình nhận phòng 1:00 giờ chiều. Nếu mình nhận sớm hơn và nếu phòng có sẵn, mình trả phụ thu XXX theo chính sách của bên em. Không biết chị dự định mấy giờ nhận phòng ạ?
Một số Khách Việt: : Chị muốn 11:00 giờ, không được miễn phí hả em? Chị kế hoạch abc từng này chị cần nhận phòng ngay. Sao không được miễn phí?
….. (Host sẽ giải thích với khách…)
1.2 Khách Nước Ngoài: Chào Thảo, mình đọc chính sách bên bạn nhận phòng là 3:00 giờ chiều, tuy nhiên chuyến bay của mình đáp sân bay lúc 9:00 sáng, khoảng 11:00 sẽ tới bên bạn. Mình có thể nhận phòng sớm không và phí như thế nào? Ngoài ra, mình có thể gửi hành lý ở đó được chứ? trong trường hợp mình không nhận phòng sớm được. Cảm ơn bạn nhiều. 
Host: Chào….. Cảm ơn đã nhắn tin và liên hệ lại với bên mình. Phòng bạn đặt hôm đó có người đặt trước, nên đội ngũ không thể hỗ trợ bạn nhận phòng sớm được. Tuy nhiên, chúng mình rất vui để hỗ trợ bạn gửi hành lý tại đây. Bạn có thể nghỉ ngơi chút tại không gian chung và đi ra ngoài ăn trưa trong lúc đợi phòng được dọn, chúng mình sẽ cố gắng giúp bạn nhận phòng sớm nhất có thể. Bạn thấy thế nào?
2 - Dọn phòng 
(Khách đã báo giờ dọn và đội ngũ dọn phòng lên dọn dẹp
2.1 Một số Khách Việt: *mở cửa* Chị ơi, chiều 3h dọn nhá, giờ không tiện
2.2 Khách Nước Ngoài: *mở cửa* Chị ơi, em xin lỗi. Hôm qua bọn em đi chơi mệt quá, em chuyển qua chiều dọn phòng được không ạ? 
3 - Hỏi giờ trả phòng 
(Giờ nhận và trả phòng gần như đã có sẵn thông tin khi bạn đặt phòng ở bất cứ đâu)
3.1 Một số Khách Việt: Cho anh/chị hỏi chút. Giờ trả phòng mình mấy giờ em nhỉ? 
Host: Giờ trả phòng bên em là 12:00 giờ chưa. Không biết anh chị trả phòng mấy giờ ạ?
Một số Khách Việt: Ok em, trước 12:00 nhé. 
(Ngày hôm sau, 12:10-12:30-12:45… khách chưa xuống, gọi điện thì bảo chị sắp xuống rồi….và 13:00 trả phòng không đồng ý trả phụ thu trả phòng muộn)
3.2 Khách Nước Ngoài: Xin Chào, Bọn tau phải trả phòng muộn chút do chuyến bay bị trễ. Tau trả tầm 12:30 có được không? 
Hoặc: Xin Chào, Tau hỏi chút, mày có đang rảnh không? Chính sách trả phòng muộn bên mày như thế nào? và tầm 3:00 giờ chiều bọn tau ra sân bay thì phụ thu như thế nào? Cảm ơn mày nhiều.
4 - Nhận phòng 
4.1 Một số Khách Việt: (khỏi mô tả vì luôn trễ và không báo lại, đợi mòn mỏi luôn)
4.2 Khách Nước Ngoài: Thảo ơi, hôm trước tớ bảo là 17:00 sẽ nhận phòng, tuy nhiên kế hoạch thay đổi, bọn tớ sẽ đi qua chỗ abc và quay lại chỗ bạn. 
Host: Cảm ơn A. Có gì cậu cập nhật giúp đội ngũ để chúng mình tiếp đón cậu tốt nhất nhé.
5 - Các yêu cầu khác
Gần như do thiếu kinh nghiệm, nên đa số khách Việt sẽ ưu cầu phút chót, đặt phòng không ghi rõ số lượng người lớn, trẻ em nên khi tới cần này nọ lúc ấy mới sắp đặt. 
Các lý do bạn có thể hiểu các tình huống trên hay xảy ra với một số khách Việt: 
Người sử dụng dịch vụ đã gần như không đọc về chính sách của khách sạn, không đọc các thông tin cơ bản về tiện nghi. Để tránh các trường hợp trên và du lịch thông minh và có nhiều trải nghiệm đáng nhớ. Đầu tiên là hãy dành thời gian để tìm hiểu và đọc thông tin, lên kế hoạch và cởi mở giao tiếp khi bạn có câu hỏi. 
Một số tình huống lừa dối, không ghi trung thực số lượng người lưu trú hoặc không tôn trọng House Rules (Luật nho nhỏ/Lưu ý) tại cơ sở lưu trú….dù đã biết thông tin.
Khách Việt sẽ thường chủ quan do mình là người Việt đi du lịch Việt Nam nên yên tâm, an toàn và không phòng ngừa các tình huống khác xảy ra ở các tỉnh thành khác. Các trường hợp mình gặp thì đa số đều lên kế hoạch phút chót và vội vàng khi du lịch. (xe cộ, vé xe, thuê xe, cung đường di chuyển…)Có khả năng kinh tế, nhưng không có kinh nghiệm trải nghiệm và kiến thức về trải nghiệm nhưng lại không muốn học hỏi.Việc có tiền để sử dụng dịch vụ không đồng nghĩa bạn biết sử dụng dịch vụ ưu việt và trọn vẹn. Ngành dịch vụ sinh ra tạo các trải nghiệm tinh tế tới khách hàng, tôn trọng người làm dịch vụ cũng chính là tôn trọng chính bạn, người cũng đang làm “dịch vụ" cho khách hàng khác ở một lĩnh vực khác. 
Đôi khi mình gặp các trường hợp về “nhận dạng văn hóa”, ở đó, khách Hàn Quốc, khách Trung Quốc, khách Australia,... sẽ có một số đặc điểm riêng cần lưu ý. Tuy nhiên, các đặc điểm này là về văn hóa ví dụ họ kiêng ăn gì, họ giao tiếp không thích bắt tay, họ cảnh giác điều gì..., chứ không nhiều vấn đề về cách giao tiếp, sự tôn trọng người khách hay sự lắng nghe. Mình dùng Khách Nước Ngoài, vì đa số các giao tiếp đều rất vui vẻ, thoải mái. 
Nếu bạn đọc cảm thấy tự ái, khó chịu thì mình hơi buồn cười, mình thấy việc này là điều nên làm khi thẳng thắn viết ra và cởi mở một cách chân thành, trung thực để chúng ta thấy vấn đề đó ở ta, ở bạn bè, ở đồng nghiệp, ở gia đình. Chuyện này khó khăn thật đấy, vì khó chịu, bực bội nhưng chúng ta cần thay đổi. Bản thân một người làm dịch vụ, mình muốn toàn bộ khách hàng sẽ thoải mái và có một chuyến đi trọn vẹn, đáng nhớ. 
Phía bản thân mình, dùng dịch vụ và làm dịch vụ hằng ngày, đã ít nhất giúp chia sẻ điều bên dưới với người thân, bạn bè để họ nhận thấy việc có tiền sử dụng dịch vụ không đồng nghĩa bạn có những quyền lợi vô lý. Việc sử dụng dịch vụ trọn vẹn thông qua sự tôn trọng, giao tiếp và có kĩ năng đọc hiểu thông tin, lên kế hoạch. Rốt cục, chuyến đi hay sự trải nghiệm là cho bản thân bạn chứ không cho ai khác.
L, một người bạn nước ngoài của mình, phán ảnh rằng dù đã du lịch khắp nơi trên thế giới và ở lại Việt Nam. L, cũng thấy rất không được thoải mái gặp các bạn Việt ồn ào, ẫm ĩ trong dorm với rất nhiều người khác, một số không tự dọn dẹp sau khi sử dụng không gian chung. ...Và còn trêu mình là các bạn người Việt thích cầm điện thoại buổi tối và nói chuyện to nhỉ? 
Giao tiếp là chìa khóa để sống vui vẻ, hạnh phúc chứ không gì cứ là trong mỗi việc dùng tiền và sử dụng dịch vụ. Tại chỗ mình làm hiện tại và trước đây, tất cả thành viên đều phải học nhắn tin và giao tiếp ít nhất 2-3 tháng đầu. Các tin nhắn trước khi được gửi đi còn cần phải kiểm tra kĩ về chính tả, ngữ pháp, ngữ điệu và thông tin. Mọi người cũng thoải mái nhắc nhở nhau nếu họ bắt gặp đội ngũ của mình cần được cải thiện hơn. Mình đã trượt thi lại 6 hay 7 lần thi Messaging / Nhắn tin tại công ty cũ và mỗi lần nhắn tin đều phải có người duyệt và nhận các nhận xét thẳng thắn vô cùng. Trong khi các bạn khác chỉ cần thi 01 lần. Nhưng giờ thì tự tin hơn để training cho đội ngũ và rất khó tính nữa. Lúc viết dòng này, cảm ơn công ty Christinas rất nhiều khi đã cho mình học nói, học viết như thế đấy.  
Trong hơn 2 năm làm Host, mình không có gì hơn ngoài thấy bản thân trưởng thành và hiểu về sự “người" của mình trong giao tiếp. Mình rất biết ơn các tình huống khó khăn trong giao tiếp mình gặp, không ngại nhận sai, nói xin lỗi và tha thứ cho bản thân khi mình cư xử tệ. Cũng như, cố gắng (đúng phải có cố gắng), khi giao tiếp các trường hợp khách mà giao tiếp không suôn sẻ để tất cả đều thoải mái. 
Chúc mọi người có ngày đầu tuần nhiều năng lượng, hihi
Kinh nghiệm du lịch