Hick’s Law

- Khi cần đảm bảo thời gian phản hồi nhanh chóng, hãy giảm thiểu số lượng lựa chọn đến mức tối thiểu.

- Các nhiệm vụ phức tạp nên được phân chia thành các bước nhỏ để giảm tải trọng nhận thức.

- Để tránh làm cho người dùng cảm thấy quá khó trong việc đưa ra quyết định, nhà thiết kế nên nhấn mạnh những lựa chọn phù hợp.

- Hãy giới thiệu từng bước một để giúp người dùng mới không bị choáng ngợp.

- Chú ý để không đơn giản hóa mọi thứ một cách quá mức.

Một trong những nhiệm vụ chính của các nhà thiết kế như chúng ta là tổng hợp thông tin và trình bày chúng sao cho người dùng sản phẩm hay dịch vụ không cảm thấy quá tải. Chúng ta cần phải làm vậy bởi vì sự lặp đi lặp lại hay thừa mứa quá mức sẽ tạo nên cảm giác bối rối. Sự bối rối này sẽ là vấn đề đối với các sản phẩm hay dịch vụ mang đến cảm giác trực quan. Thay vào đó, chúng ta nên giúp người dùng dễ dàng hoàn thành các tác vụ của họ. Chúng ta sẽ tạo ra cảm giác bối rối đó nếu chúng ta không hiểu mục tiêu cũng như hạn chế của người dùng sản phẩm và dịch vụ của mình. Cuối cùng thì mục tiêu của chúng ta là hiểu xem người dùng cần thực hiện tác vụ gì và nhờ đó xóa bỏ các yếu tố khiến họ không thể hoàn thành điều họ muốn. Tóm lại, chúng ta sẽ cố gắng đơn giản hóa sự phức tạp một cách hiệu quả và tinh tế. 

Một giao diện cung cấp quá nhiều lựa chọn sẽ không mang tính hiệu quả và tinh tế. Điều này cho thấy rõ rằng người tạo ra giao diện này không hoàn toàn hiểu nhu cầu của người dùng. Không chỉ riêng giao diện, các quy trình quá phức tạp cũng là một vần đề. Việc thiếu lời kêu gọi hành động rõ ràng, cấu trúc nội dung mơ hồ, các bước không cần thiết hay quá nhiều lựa chọn quá nhiều thông tin - đây đều là các yếu tố ngăn cản việc hoàn thành một tác vụ. 

Những vấn đề trên có liên quan mật thiết với Định luật Hick, định luật cho rằng Thời gian để ra một quyết định tỉ lệ thuận với số lượng lựa chọn và độ phức tạp của chúng. Nguyên lý cơ bản này không chỉ nói về việc đưa ra lựa chọn mà còn ảnh hưởng đến việc người dùng tiếp nhận và xử lý các giao diện chúng ta thiết kế như thế nào. Chúng ta sẽ cùng tìm hiểu một số ví dụ liên qua đến định luật này nhưng trước hết chúng ta sẽ tìm hiểu về nguồn gốc của nó trước.

Định luật Hick được công bố vào năm 1952 bởi hai nhà tâm lý học William Edmund Hick và Ray Hyman. Họ đã nghiên cứu mối quan hệ giữa số lượng các kích thích và thời gian một cá nhân phản ứng lại các kích thích đó. Nghiên cứu đó đã chỉ ra rằng tăng số lượng lựa chọn sẽ làm tăng thời gian ra quyết định theo cấp số mũ. Nói cách khác, con người cần thời gian dài hơn để ra quyết định khi đứng trước nhiều lựa chọn hơn. Có một công thức thực tế để biểu diễn mối quan hệ này: RT = a + b log2 (n). Công thức này có cho rằng lượng thời gian phản hồi (RT) sẽ phụ thuộc vào số lượng kích thích hiện tại (n) và hai hằng số a, b phụ thuộc vào từng nhiệm vụ khác nhau. (Hình dưới)

May mắn là chúng ta không cần hiểu tường tận công thức toán trên để hiểu ý nghĩa của nó. Khái niệm này rất đơn giản khi áp dụng vào thiết kế: thời gian để người dùng tương tác với một giao diện tương quan trực tiếp với số lượng tùy chọn trên giao diện đó. Điều này có nghĩa là một giao diện quá phức tạp sẽ khiến người dùng tốn nhiều thời gian để ra quyết định, vì để chọn một tùy chọn đúng đắn thì trước tiên họ cần phải đọc và hiểu tất cả các lựa chọn. Khi một giao diện có quá nhiều thứ, người dùng sẽ không biết phải làm gì tiếp theo, họ cũng không biết phải tìm thông tin quan trọng ở đâu, họ sẽ tốn rất nhiều não để hiểu được điều gì đang diễn ra. Để hiểu được điều này chúng ta sẽ cùng tìm hiểu về tải trọng nhận thức, một khái niệm quan trọng trong định luật Hick.

Khi sử dụng một sản phẩm kĩ thuật số hay một dịch vụ, trước tiên người dùng phải tìm hiểu cách hoạt động của sản phẩm đó và sau đó xác định cách để tìm thông tin họ đang cần. Tất cả các việc như sử dụng thanh điều hướng (hay thậm chí là kiếm coi nó nằm ở đâu), tìm hiểu bố cục trang web, tương tác với các thành phần của giao diện hay điền thông tin vào một form đều cần rất nhiều trí lực. Trong quá trình tìm hiểu này, người dùng cũng phải luôn tập trung để giải quyết tác vụ mà họ đang cần hoàn thành. Tùy thuộc vào việc giao diện có dễ sử dụng không mà việc hoàn thành tác vụ có dễ hay không. Lượng nguồn lực tinh thần cần để hiểu và tương tác với giao được gọi là tải trọng nhận thức.

Bạn có thể coi việc này như việc bộ nhớ máy tính phải xử lý rất nhiều ứng dụng dẫn đến dung lượng pin giảm xuống và thiết bị chạy chậm lại, hay tệ hơn là nó treo máy. Năng lượng còn lại để xử lý các tác vụ này sẽ xác định hiệu suất và điều này phụ thuộc vào bộ nhớ - một nguồn tài nguyên hữu hạn.

Não của chúng ta cũng hoạt động tương tự: khi lượng thông tin chúng ta tiếp thu vượt quá khả năng của ta, chúng ta phải rất khó khăn mới theo kịp - nhiệm vụ sẽ trở nên khó khăn hơn, nhiều chi tiết sẽ bị bỏ sót và chúng ta bắt đầu cảm thấy choáng ngợp. Bộ nhớ làm việc của chúng ta, vùng đệm có sẵn để lưu trữ thông tin liên quan đến nhiệm vụ hiện tại, có một không gian hữu hạn. Nếu các nhiệm vụ trước mắt đòi hỏi nhiều không gian hơn mức có sẵn, chúng ta bắt đầu quên mất thông tin cũ từ bộ nhớ để chứa thông tin mới này.

Điều này trở nên rắc rối khi thông tin bị mất rất quan trọng đối với nhiệm vụ hiện tại hoặc có liên quan đến thông tin họ tìm kiếm. Nhiệm vụ sẽ trở nên khó khăn hơn và người dùng có thể cảm thấy quá tải, và trở nên thất vọng hoặc thậm chí từ bỏ nhiệm vụ - cả hai triệu chứng của một trải nghiệm người dùng kém.

Bây giờ chúng ta đã hiểu về định luật Hick và tải trọng nhận thức, hãy xem một số ví dụ áp dụng nguyên tắc này. Có nhiều ví dụ về định luật Hick được áp dụng ở khắp mọi nơi, nhưng chúng ta sẽ bắt đầu với một ví dụ phổ biến: điều khiển từ xa.

Ngày nay chiếc tivi chúng ta dùng hàng càng có nhiều tình năng hơn, thành ra thì càng ngày càng nhiều nút bấm trên chiếc remote tivi xuất hiện. Cuối cùng thì chúng ta có một chiếc remote tivi vô cùng phức tạp, và việc sử dụng chúng đòi hỏi phải ghi nhớ một lựa lớn các chức năng bằng cách phải sử dụng chúng nhiều lần hay có trí nhớ siêu phàm. Điều này dẫn đến hiện tượng “remote thân thiện với ông bà”. Bằng cách dán nhãn cho các nút bấm quan trọng, con cháu có thể giúp ông bà sử dụng tivi dễ dàng hơn, những chiếc remote này đã được chia sẻ rất nhiều trên mạng (Hình dưới).

Ngược lại ngày nay chúng ta remote của smart TV: những người anh em của bản thiết kế trước, đã được đơn giản hóa và chỉ còn lại những nút bấm cơ bản nhất. (Hình dưới) Kết quả là chiếc remote này không cần phải vận dụng trí não quá nhiều và sẽ tiêu tốn lượng tải trọng nhận thức ít hơn. Sự phức tạp được chuyển vào màn hình TV, khi mà thông tin được sắp xếp khoa học và hiển thị dần khi ấn chọn các menu.

Chúng ta đã tìm hiểu về Định luật Hick trong thế giới vật lý hãy tiếp tục với những ví dụ trong kĩ thuật số. Như chúng ta đã thấy, số lượng lựa chọn sẵn có có thể tác động trực tiếp đến thời gian cần thiết để đưa ra quyết định. Chúng ta có thể cải thiện trải nghiệm người dùng bằng cách chỉ cung cấp lựa chọn khi đúng thời điểm thay vì cho hiển thị hết tất cả các lựa chọn mọi lúc. Một ví dụ xuất sắc là Google search, nơi cho phép lọc kết quả theo các định dạng khác nhau (tất cả, hình ảnh, video, tin tức, v.v.) chỉ sau khi bạn bắt đầu nhập từ khóa. Điều này giúp mọi người tập trung vào nhiệm vụ quan trọng hơn thay vì bị choáng ngợp bởi quá nhiều lựa chọn.

Chúng ta hãy xem một ví dụ khác về định luật Hick. Giới thiệu là một quá trình quan trọng nhưng đầy rủi ro đối với người dùng mới và rất ít ứng dụng làm tốt được như Slack. Thay vì giới thiệu các tính năng cơ bản với người dùng rồi chuyển họ đến một trang có đầy đủ tính năng, một con bot (Slackbot) được sử dụng để chào đón người dùng và nhắc họ tìm hiểu về các tính năng nhắn tin. Để tránh người dùng mới cảm thấy choáng ngợp, Slack ẩn tất cả các tính năng khác ngoại trừ tính năng nhập tin nhắn. Sau khi người dùng đã học được cách nhắn tin bằng Slackbot, họ sẽ được làm quen dần dần với các tính năng bổ sung

Đây là một cách hiệu quả đối với người dùng mới vì nó mô phỏng cách chúng ta thực sự học: chúng ta xây dựng nhận thức của mình dựa trên từng bước trước đó và bổ sung những điều mới vào. Bằng cách tiết lộ các tính năng vào đúng thời điểm, chúng ta có thể giúp người dùng thích ứng với các quy trình công việc và bộ tính năng phức tạp mà không cảm thấy quá tải.

Như chúng ta đã thấy trong các ví dụ trước đó, số lượng lựa chọn có thể ảnh hưởng đến thời gian ra quyết định. Điều này đặc biệt quan trọng khi người dùng đang cần tìm kiếm thông tin. Quá nhiều lựa chọn có thể dẫn đến tải trọng nhận thức lớn, nhất là khi các lựa chọn không được rõ ràng. Ngược lại, khi có quá ít lựa chọn, việc xác định tùy chọn nào có khả năng cao nhất sẽ dẫn họ đến thông tin họ đang tìm kiếm trở nên khó khăn hơn. Một phương pháp đặc biệt hữu ích để xác định kỳ vọng của người dùng đối với kiến trúc thông tin là phân loại thẻ. Phương pháp nghiên cứu này rất hữu ích để hiểu cách các mục nên được tổ chức như thế nào dựa trên mô hình tâm trí của người dùng: chỉ cần yêu cầu người tham gia nhóm các chủ đề mà họ thấy hợp lí lại với nhau.

Các bước trong phương pháp này khá đơn giản. Mặc dù có nhiều cách tiếp cận khác nhau cho phân loại thẻ (đóng và mở, điều chỉnh và không điều chỉnh), nhưng tất cả đều tuân theo cùng một quy trình tổng quát. Dưới đây là các bước của phương pháp phân loại thẻ mở điều chỉnh,i phổ biến nhất trong các cách tiếp cận:

1. Xác định chủ đề. Bước đầu tiên là xác định các chủ đề mà các người tham gia cần sắp xếp. Các chủ đề nên là nội dung chính trong kiến trúc thông tin của bạn, với mỗi mục được viết trên một thẻ riêng biệt (phương pháp này cũng có thể thực hiện trên máy tính). Ta nên tránh gắn nhãn các chủ đề với các từ giống nhau, điều này có thể làm các người tham gia bối rối và họ sẽ nhóm các chủ đề này chung với nhau.

2. Phân loại các chủ đề. Bước tiếp theo là yêu cầu các người tham gia phân loại các chủ đề, lần lượt từng chủ đề vòa nhóm mà họ cảm thấy hợp lý. Người tham gia sẽ nói lớn tiếng những suy nghĩ của họ trong giai đoạn này, điều này có thể cung cấp thông tin quý báu về quá trình suy nghĩ của họ.

3. Đặt tên cho các nhóm. Sau khi các chủ đề đã được nhóm lại, các người tham gia được yêu cầu đặt tên của mỗi nhóm họ đã tạo dựa trên một từ mà họ nghĩ là phản ánh nó tốt nhất. Bước này đặc biệt hữu ích vì nó làm sáng tỏ mô hình tâm trí của mỗi người tham gia và giúp xác định các nhãn cho các danh mục trong kiến trúc thông tin của bạn.

4. Phản hồi từ các người tham gia (không bắt buộc). Bước cuối cùng được khuyến nghị trong bài tập phân loại thẻ là yêu cầu các người tham gia giải thích lý do tại sao họ nhóm các chủ đề như vậy. Điều này cho phép bạn khám phá tại sao người tham gia đã đưa ra các quyết định như vậy, xác định các khó khăn mà họ đã gặp phải và thu thập ý kiến của họ về các chủ đề không được phân loại.

Như chúng ta đã thấy, việc đơn giản hóa giao diện hoặc quy trình giúp giảm tải trọng nhận thức cho người dùng và tăng khả năng họ hoàn thành nhiệm vụ và đạt được mục tiêu của mình. Nhưng cũng cần lưu ý khi đơn giản hóa có thể ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm người dùng - cụ thể là khi chúng ta đơn giản hóa đến mức trừu tượng, và các hành động và các bước tiếp theo không rõ ràng nữa, hoặc khó để tìm kiếm thông tin cụ thể.

Một ví dụ phổ biến là việc sử dụng biểu tượng hình ảnh như một cách để truyền đạt thông tin quan trọng về các tác vụ có thể thực hiện (Hình dưới). Sử dụng biểu tượng có nhiều lợi ích: chúng tạo sự trực quan, tiết kiệm không gian, cung cấp chỉ dẫn cho việc chạm hoặc nhấp chuột, và ý nghĩa của chúng cũng dễ dàng để nhận ra nếu chúng ta có ý nghĩa phổ biến. Thách thức là các biểu tượng thực sự phổ biến trên toàn cầu là rất hiếm, và các biểu tượng thường có ý nghĩa khác nhau đối với mỗi người. Mặc dù các biểu tượng có thể giúp đơn giản hóa giao diện, nhưng nó cũng có thể làm việc thực hiện nhiệm vụ hoặc tìm kiếm thông tin trở nên khó khăn hơn. Điều này đặc biệt đúng nếu các biểu tượng không được người dùng nhận ra ngay lập tức, nhất là đối với những người dùng không có một phạm vi kiến thức và kinh nghiệm rộng lớn.

Một yếu tố phức tạp khác là các biểu tượng giống nhau có thể được sử dụng để đại diện cho các hành động hoặc thông tin khác nhau, đôi khi hoàn toàn trái ngược, ở các sản phẩm hay dịch vụ khác nhau. Không có tiêu chuẩn nào quy định biểu tượng nào được sử dụng ở đâu trong các trang web hoặc ứng dụng, điều này có nghĩa là cách chúng được sử dụng phụ thuộc vào các nhà thiết kế. Chúng ta biết rằng một biểu tượng có thể đại diện cho những điều khác nhau đối với mỗi người, nhưng sẽ ra sao khi cùng một biểu tượng lại đại diện cho các hành động khác nhau? Vì không có tiêu chuẩn hóa, chức năng được gán vào một biểu tượng có thể thay đổi đối với từng trang web. Ví dụ, biểu tượng "trái tim" và "ngôi sao": thường thì chúng chỉ ra khả năng yêu thích, thích, đánh dấu, hoặc đánh giá một mục, nhưng đôi khi chúng chỉ đơn giản là chỉ ra một mục nổi bật. Không chỉ ý nghĩa và chức năng của hai biểu tượng này thay đổi trên các sản phẩm và dịch vụ khác nhau, mà chúng cũng thường cạnh tranh với nhau. Điều này rõ ràng dẫn đến sự nhầm lẫn và tăng tải trọng nhận thức cho người dùng, vì ý nghĩa của các biểu tượng rất khó để hiểu chính xác.

Thêm các gợi ý sẽ giúp người dùng nhận biết các lựa chọn có sẵn và nhận ra sự liên quan của thông tin đến các nhiệm vụ họ muốn thực hiện. Trong trường hợp biểu tượng hình ảnh, các nghiên cứu đã chỉ ra rằng chỉ cần thêm nhãn văn bản để đi kèm với biểu tượng sẽ cung cấp sự rõ ràng và hỗ trợ người dùng dễ nhận biết biểu tượng đó dễ dàng hơn. Cách làm này sẽ càng quan trọng hơn khi sử dụng các biểu tượng cho các tác vụ quan trọng như thanh điều hướng. Việc thêm các nhãn văn bản sẽ giảm bớt tính trừu tượng của các biểu tượng so với khi chúng chỉ đứng một mình, việc này sẽ giúp bổ sung thêm thông tin ý nghĩa và tăng tính khả dụng.

Định luật Hick là một khái niệm quan trọng trong UX bởi vì nó là nền tảng trong mọi hoạt động của chúng ta. Khi một giao diện quá nhiều, chỉ dẫn hoạt động quá khó hiểu, các thông tin quan trọng quá khó kiếm thì sẽ yêu cầu người dùng phải bỏ ra một lượng tải trọng nhận thức lớn. Việc đơn giản hóa giao diện hoặc quy trình giúp giảm bớt căng thẳng về tinh thần, nhưng chúng ta phải đảm bảo thêm các gợi ý trong từng hoàn cảnh để giúp người dùng nhận biết các tùy chọn có sẵn và xác định sự liên quan của thông tin có sẵn đối với các nhiệm vụ họ muốn thực hiện. Điều quan trọng là nhớ rằng mỗi người dùng đều có một mục tiêu, cho dù đó là để mua một sản phẩm, hiểu một điều gì đó, hoặc đơn giản là tìm hiểu thêm về nội dung. Tôi thấy quá trình giảm thiểu, hoặc loại bỏ bất kỳ yếu tố nào không giúp người dùng đạt được mục tiêu của họ, là một phần quan trọng trong quá trình thiết kế. Họ càng ít phải suy nghĩ về những gì họ cần làm để đạt được mục tiêu của mình, họ sẽ càng dễ dàng đạt được nó.

Tất cả hình và nội dung mình đều đọc và dịch từ trong sách Law of UX của Jon Yablonski. Nếu được các bạn có thể đọc từ sách vì có thể mình dịch chưa sát ý lắm cũng như có thêm các nguồn trích dẫn khá hay, mình sẽ rất vui nếu các bạn có thể góp ý thêm cho mình.