Nghiên cứu trải nghiệm (UX) để hình thành thói quen phân loại rác tại Hà Nội

Liệu nghiên cứu UX có thể cứu vãn TP. Hà Nội khỏi cảnh rác thải tràn ngập?

Bối cảnh

Theo số liệu từ tổng cục thống kê, mỗi ngày, các gia đình tại 12 quận nội thành Hà Nội thải ra hơn 6500 tấn rác sinh hoạt. Dự tính tới năm 2030, con số này sẽ lên tới 12000 tấn/ngày. Đây là một sức ép vô cùng lớn cho bộ máy xử lý rác của thủ đô khi ngày ngày phải chôn lấp cả chục nghìn tấn rác.

Thực tế, nguồn rác này có thể được tái chế thành năng lượng sạch cho nhiều mục đích sử dụng. Và để giảm bớt gánh nặng cho môi trường nói chung, cần sự vào cuộc của toàn dân, cùng nhau phân loại rác tại nhà.

Hành động nhỏ, ý nghĩa lớn

Nếu UX Research có thể cải thiện hành vi xử lý rác của cư dân 12 quận nội thành Hà Nội thì ta cần phân tích vấn đề như thế nào?

Phương pháp nghiên cứu

TeamGreen đã chọn phương pháp phân tích theo hướng top-down nhằm chia đề tài thành những mắt xích quan trọng phục vụ cho nghiên cứu chuyên sâu.

Bên cạnh đó, một quy trình nghiên cứu cơ bản được xây dựng, bao gồm:

Lên kế hoạch, Nghiên cứu sơ cấp·, Nghiên cứu thứ cấp (Quan sát — Phỏng vấn) và Đề xuất phương án giải quyết.

Phương pháp nghiên cứu

Bằng cách áp dụng kỹ thuật 5-whys và brainstorm ý tưởng, nhóm xác định được những vấn đề cần tìm hiểu đó là:

Đối tượng nghiên cứu: gia đình sinh sống trong nội thành Hà Nội.Khái niệm, đặc trưng và những khía cạnh liên quan đến rác thải sinh hoạt.Phương thức hoạt động của bộ máy xử lý rác thải trên địa bàn thành phố. Hành vi xử lý rác hiện tại trong gia đình.Hành vi nhóm muốn hình thành là gì và cách để tạo ra hành vi đó.

Nghiên cứu Thứ cấp - Desk research

Ưu điểm của nghiên cứu thứ cập (hay nghiên cứu bàn giấy) là chi phí thấp, tiết kiệm thời gian và công sức khi nguồn nhân sự có hạn. Do đó, nhóm đã thực hiện nghiên cứu về đối tượng hộ gia đình, rác thải và cách xử lý rác của chính quyền nội thành thông qua tổng hợp và phân tích những số liệu thống kê, nghiên cứu và báo cáo khoa học sẵn có.

Kết quả của nghiên cứu dường như mở ra một chân trời mới với tất cả thành viên trong nhóm nghiên cứu, là bước đệm cho hướng đi của giải pháp mà TeamGreen hướng tới sau này. Hàng loạt vấn đề cần giải quyết đã thúc đẩy nhóm đến lựa chọn thu hẹp phạm vi nghiên cứu

- Cư dân sinh sống tại quận Đống Đa

- Hộ gia đình ở nhà riêng

- Hộ gia đình tự túc nấu nướng

- Nhóm có thu nhập trung bình (so với cả nước)

Báo cáo nghiên cứu thứ cấp có thể tìm thấy tại đây

Đối tượng nghiên cứu đã khoanh vùng rõ ràng, vậy thái độ, quan điểm và hành vi của họ hiện tại ra sao? Phương pháp định lượng quan sát theo bối cảnh & phỏng vấn sẽ giúp nhóm tiếp cận gần hơn với nhóm cư dân này.

Quan sát theo bối cảnh

Đống Đa là một trong những quận đông dân cư nhất nội thành Hà Nội. Hành vi xử lý rác diễn ra ở hầu như mọi ngóc ngách phố phường. Khi tiến hành khảo sát thực địa, nhóm phát hiện ra những điểm cần lưu ý sau:

Người đổ rác thường là một thành viên được chỉ định đổ hàng ngày.Túi đựng rác thường là túi khi mua đồ trong siêu thị, túi rau khi đi chợ. Đặc điểm túi vẫn còn sạch và mới. Rác thường được để ở trước cổng nhà hoặc đầu ngõ, chờ nhân viên vệ sinh môi trường đến thu gom.Cư dân để rác trong túi nilon. Nếu có một lượng lớn thực phẩm không có khả năng sử dụng thì họ đựng chúng trong túi nilon nhỏ, sau đó gom vào túi to hoặc gom tất cả trong túi to.

Phỏng vấn

Song song với quan sát là những cuộc phỏng vấn, đối thoại trực tiếp với các cư dân quận Đống Đa, trong nhóm tuổi từ 25-40. Kết quả phỏng vấn đã cho ra 2 bản persona chính :

- Người Không quan tâm — Người không quan tâm tới vấn đề rác thải và chưa có nhận thức về phân loại rác.

- Người Phân loại — Người quan tâm tới vấn đề rác thải và đã thực hiện phân loại với tần suất không thường xuyên.

2 nhóm đại diện trên đồng tình với một số quan điểm về tình hình xử lý rác như

- Cư dân ít quan tâm đến quy định, luật lệ về xử lý rác thải đúng cách.

- Cư dân ghét rác tồn đọng trong nhà và coi việc dọn rác ngoài đường phố là công việc của nhân viên vệ sinh môi trường.

- Cư dân hiếm khi lên tiếng khi chứng kiến hàng xóm của mình vứt rác không đúng chỗ, trừ khi hành vi đó ảnh hưởng tới môi trường sống của họ.

Ngoài ra, 2 nhóm đều có chung painpoint về

- Không rõ đầu ra rác thải sau khi phân loại khiến họ cảm nhận việc phân loại không mang lại hiệu quả.

- Thời gian phân loại lâu, quy trình làm sạch phức tạp và rác sau phân loại cần có diện tích tích trữ, đặc biệt là đồ nhựa tái chế.

- Không được truyền thông, hướng dẫn phân loại đúng cách.

Sau persona, TeamGreen đã trực quan hóa hành trình xử lý rác trong một hộ gia đình tiêu biểu bằng Empathy Map & Customer Journey Map.

Tới điểm này, nhiệm vụ của cả team đã rõ: Cải thiện trải nghiệm phân loại rác thông qua các phương pháp nghiên cứu khoa học hành vi hiện đại

Giải pháp

Qua kết quả nghiên cứu, TeamGreen đã quyết định kết hợp một số học thuyết tâm lý học hành vi của B. F. Skinner về điều kiện hành động (operant conditioning). Bên cạnh đó, người Hà Nội vốn có tinh thần dân tộc cao, trọng nếp sống tập thể và hướng tới cộng đồng. Vì tập, một số giải pháp mang tính khả thi cao có thể được áp dụng trên quy mô lớn:

"Thuyết Củng cố tạo động lực" của B. F. Skinner có thể tìm thấy tại đây

Củng cố trải để tạo động lực

Dựa vào lý thuyết, dưới đây là một vài giải pháp thực tiễn để khắc phục trải nghiệm không tốt của người dân:

- Để khắc phục tình trạng thiếu không gian & thời gian phân loại: Ta có thể sử dụng thùng rác nhiều ngăn

- Thực tế vốn đã phổ biến ở các nước phát triển.Đối với các vị trí cấm đổ rác nhưng không có tác dụng: Thay vì sử dụng biến cấm đỏ đơn thuần, ta nên hướng dẫn người dân vị trí vứt rác đúng. Ngoài ra, những vị trí cấm để rác có thể vẽ các tác phẩm nghệ thuật hoặc khóm cây nhỏ để gây khó dễ cho người vứt rác.

- Tăng mức phạt có thể hiệu quả trong thời gian ngắn, nhưng về dài, người dân sẽ tìm cách chống đối lại điều luật. Vì thế, phía quản lý cũng cần quan tâm những mức phạt khả dĩ.

Đồng bộ Túi phân loại màu và thùng rác

Thực tế, Hàn Quốc đã thành công khi yêu cầu người dân sử dụng túi nilon màu để phân loại rác. Biện pháp đơn giản nhưng hiệu quả này nên được triển khai tại các khu dân cư.

Bước đầu, ta tập trung branding túi rác và thùng rác để “giáo dục” người dùng. Động thái này tác động vào trải nghiệm PHÂN LOẠI và ĐỔ RÁC như sau:

- PHÂN LOẠI: dùng túi rác có màu phổ thông như xanh, vàng, đỏ kết hợp cùng thùng rác nhiều ngăn nhằm hạn chế trải nghiệm tiêu cực khi phân loại. Tuy nhiên, điểm quan trọng là cần tuyên truyền, giáo dục người vứt ném rác vào đúng túi đúng màu. Màu xanh cho rác hữu cơ; màu đỏ cho rác vô cơ không có khả năng tái chế; màu vàng cho rác vô cơ có khả năng tái chế.

- ĐỔ RÁC: Thùng rác phải đồng bộ màu với túi rác kèm hình ảnh hướng dẫn phân loại đúng cách sinh động, dễ hiểu, và thân thiện.

Do đa số túi đựng hàng hóa được tái sử dụng thành túi rác nên điểm then chốt của toàn bộ quy trình trên là quy định túi rác được sử dụng trong khu vực. Vấn đề kiểm soát số lượng và màu túi phụ thuộc vào cơ quan quản lý hàng quán, siêu thị, TTTM lân cận khu dân cư đó.

Với quy trình khép kín như vậy, giải pháp ứng dụng hiệu quả nhất trong một nhóm cộng đồng dân cư, chung cư sinh sống gần siêu thị và TTTM.

Giải pháp công nghệ

Trong quá trình nghiên cứu, TeamGreen đã liên hệ và trao đổi với một số tổ chức phi chính phủ và chuyên gia hoạt động môi trường tại Hà Nội.

Họ chỉ ra những bất cập về cách xử lý rác thải tại nội đô thành phố, đồng thời ấp ủ những giải pháp dựa trên kinh nghiệm thực tế lâu năm của chính họ. Ngược lại, trên thị trường hiện tại có một vài mobile app thuộc lĩnh vực môi trường mà nhóm có thể cải thiện thiết kế giao diện và trải nghiệm người dùng dựa trên kết quả nghiên cứu.

Thực tế, nhóm người dùng chủ yếu của các app môi trường hiện nay là Nhóm Phân loại - những người đã có ý thức về môi trường.

Vì thế, mấu chốt để nâng cao trải nghiệm người dùng tập trung vào yếu tố gamification:

- Theo nghiên cứu, cư dân đánh giá hành vi phân loại rác có ảnh hưởng quá nhỏ hoặc hầu như không có ảnh hưởng tới ô nhiễm môi trường. Trong khi đó, tính năng đổi trả voucher theo số lượng rác phân loại hoàn toàn thiếu sức hút ngay cả với nhóm người dùng phân loại rác hàng ngày. Vì vậy, ta cần tập trung vào mặt ý nghĩa của phân loại rác có tác động trực tiếp tới môi trường như thế nào qua cách đưa vào thiết kế một số nguyên lý game.

- Màn hình trên thể hiện một vườn cây được hình thành và chăm bón từ điểm tích được qua việc đổi rác phân loại ngoài đời thật. Người dùng có thể chia sẻ khu vườn của mình lên mạng xã hội nhằm khuyến khích bạn bè tham gia.

Ngoài thiết kế ứng dụng tập trung vào gamification, TeamGreen đề xuất tăng trải nghiệm vào luồng educate người dùng, gia tăng yếu tố cộng đồng. Tuy nhiên, đây không phải là trọng tâm của giải pháp. Vì vậy bản thiết kế đầy đủ của ứng dụng sẽ được cập nhật trong một bài viết riêng vào thời gian tới.

Kết luận

Thông qua dự án đầy ý nghĩa và thử thách này, TeamGreen đã rút ra cho mình nhiều bài học đáng nhớ. Tầm nhìn của dự án còn rất rộng, cần nhiều thời gian và chất xám hơn để đi tới cội nguồn vấn đề xử lý rác thải.

Mọi giải pháp nhóm vẽ ra còn nằm trên giấy, cho dù bức tranh đó có đẹp tới đâu thì chúng ta cũng không thể phủ nhận được: giải pháp tốt nhất là Tiết kiệm.

Giá trị cuộc sống tới từ hành động của bạn, không phải từ những thứ bạn mua. Hãy mua ít, chọn kỹ và cứu lấy hành tinh.

Thành viên TeamGreen:
Anh Quân — UX Designer
Minh Tâm — Researcher
Alex Hoang — UX Research Mentor

Công nghệ mới