Khách hàng, bạn có vai nào trong cuộc đời tôi?

(Triết học về khách hàng, và mối quan hệ nên có giữa họ với những người chủ)

Kinh doanh có những chuyện khó nói, điển hình là việc cư xử với khách hàng thế nào.

Một phe cho rằng nếu không có khách thì bán cho ai? Hoặc lựa chọn phục vụ họ và ngậm miệng, hoặc đừng làm chủ quán nữa.

Một phe cho rằng bất công với các chủ quán khi phải liên tục gặp khách hàng khó chiều, họ không thích và không muốn phục vụ khách "Hãm".

Mối quan hệ giữa chủ quán và khách hàng, trong trường hợp mua - bán, khá giống với một cuộc thương lượng, khi bên nào cũng mong muốn tìm kiếm lợi thế tốt nhất cho mình.

Vậy thế nào là một cuộc thương lượng hoàn hảo? Là khi cả hai bên ra về với một chút không vui. Khách hàng có lúc nào mà không muốn càng nhiều quyền lợi, người chủ quán nào mà không muốn khách hàng tôn trọng và tự giác, nhiệt tình.

Có lẽ, tư duy "Khách hàng là thượng đế "đã bị Marketing cài cắm sâu vào tâm trí của cả khách hàng và cả những chủ quán vì áp lực kinh doanh nên bán hàng bất chấp.

Vậy, làm cách nào để kiểm tra xem liệu một khách hàng có phù hợp làm một "khách hàng chuẩn mới", mà không mắc mứu vào lối tư duy Định kiến, lựa chọn khách hàng ngay từ đầu?

Bằng cách cho đi trước, và quan sát xem Khách hàng họ phản ứng thế nào. Có thể giảm giá một số thời điểm, có thể tặng quà, nhưng khách hàng tinh tế sẽ phải nhận ra bản thân họ không thể đòi hỏi quá nhiều từ một người chủ quán. Vì sao vậy? Vì nó làm suy yếu mối quan hệ.

Mối quan hệ giữa người chủ quán và khách hàng, nếu không phải một mối quan hệ tương tự bạn bè thì là gì? Ta mong mỏi khách hàng hiểu cho những khó khăn của người chủ quán (khi đông khách và phục vụ thiếu sót, hoặc đôi khi sản phẩm không được như ý), khách hàng cũng mong mỏi người chủ nhiệt tình, thân mật với mình.

Và một mối quan hệ bền vững, cũng giống như trong Tình yêu kiểu Nam-nữ, nó không thể tới từ một phía, mà phải có cả hai bên cùng nhau xây dựng (Lý do vì sao những người chủ quán cực kỳ thích những người khách "Biết điều", và khi bắt buộc phải lựa chọn giữ khách "Biết điều" hoặc khách "Hãm", họ lựa chọn bên nào? ). Với những khách hàng luôn thích làm "Thượng đế", mối quan hệ này rõ ràng không thể bền vững được, họ luôn muốn được hơn nữa, hơn nữa. Sẽ đến một lúc nào đó, những người chủ quán sẽ cảm thấy bất mãn khi gặp dạng khách "Đòi hỏi" kiểu này.

Nhưng nói như vậy, cũng không có nghĩa những người chủ quán được quyền lựa chọn ngay từ đầu khách nào nên phục vụ, và khách nào không. Phải cho đi trước, và cho một cách vô tư, nhiệt tình, để khách hàng họ tự bộc lộ tính cách.

Khách hàng là thượng đế? Không phải, vì mối quan hệ này không bền vững, có lẽ những người chủ quán không muốn, và chính khách hàng cũng không muốn, vì thượng đế cô đơn lắm. Làm thượng đế, tức là được phục tùng vô điều kiện. Phục tùng vô điều kiện, có nghĩa là có xu hướng đòi hỏi ngày càng nhiều hơn. Đòi hỏi ngày càng nhiều hơn, sẽ dẫn đến Tính vô lý, là giai đoạn người kinh doanh và khách hàng cảm thấy không còn có thể tiếp tục mối quan hệ.

Khách hàng là món quà của Thượng đế (Trải nghiệm khách hàng xuất sắc - Nguyễn Dương)? Có lẽ cũng không phải, vì tư duy này dễ bị trượt vào việc "Lựa" khách hàng như lựa bó rau, khách nào nên được phục vụ và khách nào không. Immanuel Kant sẽ nghe luận điểm này và chửi liền, vì những người chủ quán xem khách hàng là "Món quà", là công cụ để kiếm tiền, chứ không tôn trọng họ như Mục đích, như những người đáng được yêu thương. So sánh "Món quà" này với "Món quà" khác thật không nên.

Khách hàng là bạn. Những người chủ quán sẽ đóng vai những con người cởi mở, luôn khao khát tìm kiếm những mối quan hệ bạn bè, đồng chí, với một tâm thế cởi mở và vô tư. Tình bạn bè, tình đồng chí có một đặc điểm: đôi khi người ta cho nhau một thứ gì đó, không vì lợi ích nào cả, nhưng không phải Luôn luôn. Và bạn bè, người ta luôn mong mỏi nhau "Biết điều", tức là không lợi dụng. Dĩ nhiên, thứ tình cảm này vẫn là thứ tình cảm được xây dựng trên yếu tố lợi ích (Thật khó chịu khi phải thừa nhận, nhưng chỉ có tình cảm gia đình mới là thứ tình cảm Vô vị lợi), nhưng nó không phải thứ tình cảm vị lợi kiểu tuyệt đối: Đôi khi, ta cho một người khách nào đó đơn giản chỉ vì ta quý họ, không vì một mục đích nào rõ ràng.

Bằng cách nào ta tìm kiếm được những người bạn tốt? Cho đi trước.

Kể cả khi ta có phục vụ trúng một khách "Hãm", ta vẫn phải nhã nhặn, không phải vì bản thân người khách đó, mà do nguyên tắc đạo đức nghề nghiệp của ta không cho phép ta cư xử thô lỗ với bất cứ ai. Ta nhã nhặn vì chính bản thân ta, không phải vì khách hàng.