Về sách Dịch Vụ Vượt Mong Đợi (Unreasonable Hospitality): Bạn càng “điên” có bầy đàn, thì bạn càng hiếu khách?

Có bác nào ở đây đã từng xem The Bear không? :)) Không phải gấu chó gì đâu, mà là series phim truyền hình về nấu ăn - nhà hàng ấy. 

Chỉ trong vòng 3 năm kể từ khi ra mắt, The Bear đã thu về 21 giải Primetime Emmy và 5 giải Quả Cầu Vàng. Người ta nói về nó ở khắp mọi nơi, về bữa tiệc cảm xúc mà The Bear tỉ mỉ mang lại. Dù các bác đã từng xem series này hay chưa, thì với số điểm 8.5 trên IMDB và 96% trên Rotten Tomatoes, chúng ta cũng có thể đoán được độ ăn khách của nó rồi đấy :)) 

À nhưng mà tựa đề đang nói về sách thì tôi lại nói chuyện phim ảnh là thế nào nhỉ? Dạ thưa, bởi vì tôi muốn trịnh trọng giới thiệu tới đến các bác nguyên liệu - nguồn cảm hứng dồi dào phía sau series The Bear đình đám, một cuốn "sách giáo khoa" cũng lôi cuốn không kém series này, đó là tựa sách có tên Unreasonable Hospitality (hay Dịch Vụ Vượt Mong Đợi) của tác giả Will Guidara. 

Đầu tiên phải làm rõ quan điểm của tác giả Will Guidara thế này: Service (Dịch vụ) và Hospitality (Hiếu khách) là hai khái niệm cùng cha khác ông nội. Tức là sao? Tức là nói một cách đơn giản thì “Dịch vụ chỉ có đen và trắng; còn lòng hiếu khách thì muôn sắc màu.” (Tôi chôm từ trong cuốn sách)

Kế thừa quan điểm này của Will, tôi xin lý giải cho động lực tách rời của tác giả như sau:

Trong tiếng Anh, chúng ta thường hay dùng từ Hospitality - Hiếu khách để chỉ ngành nghề Dịch vụ - Nhà hàng - Khách sạn, những ngành nghề nhìn chung là sẽ tiếp đón khách hàng, tiếp đón những con người tới dùng dịch vụ. Hẳn cái này các bác đều không lạ lẫm gì, “Em làm ngành Hospitality”, nói vậy là hiểu ngay người đó đang làm ngành Dịch vụ - Nhà hàng - Khách sạn. Nhưng sai lầm chí mạng ở đây là người ta thường đánh đồng rằng chỉ cần làm tròn “Dịch vụ”, ắt “Lòng hiếu khách” sẽ tự chạm tới trái tim những con người mà mình đang cùng làm việc. Đây chính là điểm mấu chốt mà Will đã tìm ra bằng chính cảm nhận của mình và bẻ ngược nó lại, tạo đột biến mới trong ngành Hospitality :)) 

Trong quan điểm của Will, hai khái niệm trên cần được rạch ròi thế này:

Với tinh thần hiếu khách một cách vô lý, hiếu khách ở level không ai đòi hỏi, Will Guidara đã tăng tốc rất nhanh trong hơn 15 năm điều hành các nhà hàng của mình. Tinh thần “vượt mong đợi” cũng là kim chỉ nam giúp cho anh đưa 1 nhà hàng từ vô danh tới top 1 thế giới + mở ra chuỗi các nhà hàng khách sạn sang xịn mịn nức tiếng khác. 

Với tất cả niềm trân trọng và tự hào, Will Guidara đã đúc kết thành cuốn sách Dịch Vụ Vượt Mong Đợi (Unreasonable Hospitality) này đây. Đây đáng ra là cuốn sách mà các bác làm ngành nghề Dịch vụ - Nhà hàng - Khách sạn không thể bỏ lỡ, nhưng sau khi đọc xong, tôi nhận ra một điều là kể cả các bác không làm những ngành nghề trên, nhưng miễn công việc của các bác là làm việc với con người, chúng ta sẽ cần cuốn sách này đấy. Okay tinh thần là thế, đi tiếp xem cuốn sách này có gì đáng tin nào :)) 

Cuốn sách Dịch Vụ Vượt Mong Đợi, tên tiếng anh là Unreasonable Hospitality được xuất bản lần đầu tại Mỹ vào cuối tháng 10 năm 2022. Đây là kết tinh của cả cuộc đời gắn bó với nghề Dịch Vụ - Hiếu khách của người đàn ông mà tôi có nhắc tên ở trên: Will Guidara. Tuy đã từng xuất bản một số cuốn sách nấu ăn (cookbook) trước đó, song, phải tới khi Dịch Vụ Vượt Mong Đợi ra đời, Will Guidara mới thực sự tạo tiếng vang, thăng hạng lên tuổi cũng như kho sách. Vậy Will Guidara là ai và cuốn sách business đầu tay - Dịch Vụ Vượt Mong Đợi của anh này có gì thú vị?

Trước tiên thì Will là một Chủ sở hữu nhà hàng (Restaurateur) trứ danh tại Mỹ. Bạn có thể chưa biết đến Will nhưng không ít người Mỹ từ trong ngành đến ngoài ngành đều từng nghe qua cái tên này rồi. Đấy là còn chưa kể nếu không phải biết Will là Chủ nhà hàng, thì người Mỹ vẫn nghe tới anh qua danh tiếng của vợ, chef Christina Tosi, chef đồ ngọt quyền lực của chương trình Master Chef :)))) Nhưng mà still, Will Guidara vẫn đỉnh cả khi đứng 1 mình, vì anh là người thực sự đã tạo ra phép màu trong ngành Dịch vụ - Nhà hàng - Khách sạn. 

Với đường đi nước bước của Will Guidara, Eleven Madison Park đã thành công chinh phục 3 sao Michelin, và chính thức đạt rank no.1 - trở thành Nhà hàng Tốt nhất Thế giới vào năm 2017. Will Guidara không chỉ mua lại được Eleven Madison Park mà còn thành lập nên tập đoàn dịch vụ - nhà hàng - khách sạn Make It Nice, chuỗi nhà hàng - khách sạn NoMad v.v

Anh chấp bút cuốn sách Unreasonable Hospitality - Dịch Vụ Vượt Mong Đợi như một di sản để lại cho bất cứ muốn trở thành một phần của văn hóa Hiếu khách. Cuốn sách đã thu về danh hiệu bán chạy nhất New York Times và được dịch ra rất nhiều thứ tiếng trên thế giới, trong đó có tiếng Việt nè.

Okay, profile khủng, kinh nghiệm khủng, thì nội dung của “Dịch Vụ Vượt Mong Đợi” có gì khủng không?

Tôi tin thứ khủng nhất trong cuốn sách chính là việc Will chứng minh thành công tinh thần - thông điệp “Mọi doanh nghiệp đều có thể chọn trở thành một doanh nghiệp Hiếu khách, cách tốt nhất để thu lại lợi nhuận ròng là cho đi nhiều hơn chứ không phải ít đi” bằng cả sự nghiệp giỏi điên một cách kỳ quái của mình. 

Xuyên suốt 20 chương của Dịch Vụ Vượt Mong Đợi, bạn sẽ học được từ hành trình của Will:

- Điều sẽ xảy ra khi ta làm nghề một cách vượt mức tưởng tượng: Từ việc “điên cuồng” lấp đầy một phòng ăn riêng bằng bãi cát trắng, ghế nằm biển, và cocktail nhiệt đới để an ủi cặp đôi có kỳ nghỉ bị huỷ; đến “táo tợn” mang “xiên bẩn” vào nhà hàng 4 sao để hoàn thiện ước mơ cho những vị khách đường xa.

- Cách mà việc trao quyền cho nhân viên sẽ mang đến phép màu, chẳng hạn như khi một người bồi bàn bắt đầu suy nghĩ như một chủ sở hữu.

- Sức bật đáng kinh ngạc khi ta dụng lời khen và cả lời chê có chủ đích.

- Câu trả lời cho việc tại sao cách để hoá giải những tình huống khó xử trong kinh doanh là mạnh tay cho đi chứ không phải bớt lại. 

- Và sức mạnh không thể ngờ khi ta quan tâm tới mức vô lý cho điều mà người khác đang cảm nhận.

Cụ thể cuốn sách sẽ đi qua từng giai đoạn cuộc đời của Will, cũng như các giá trị anh học được tương ứng ở khoảng thời gian đó. Các phần này có thể bao gồm nhiều chương, chi tiết như sau:

- Phần 1 - Chương 1: Đêm thất bại đáng nhớ và cách mà nó bẻ ngoặt sự nghiệp của Will Guidara

- Phần 2 - Chương 2: Thời niên thiếu và mối duyên lành với ngành Hospitality

- Phần 3 - Chương 3, 4, 5: Quãng thời gian học việc và giác ngộ về vũ trụ to lớn của ngành Dịch vụ

- Phần 4 - Chương 6, 7: Những nền móng và thay đổi đầu tiên tại Eleven Madison Park

- Phần 5 - Chương 8, 9, 10: Khi sự phá quy tắc bắt đầu và đưa bạn tới những đỉnh cao mới

- Phần 6 - Chương 11, 12: Sự xuất sắc đi kèm với áp lực to lớn của những xung đột trong đời

- Phần 7 - Chương 13, 14, 15: Các bài học xương máu để bứt phá khi đang ở vị thế lớn

- Phần 8 - Chương 16, 17: Trên đà thành công tuyệt đối, đừng nao núng

- Phần 9 - Chương 18: Người Dệt Mộng, lá bài chủ chốt lần đầu xuất hiện và hoàn thiện

- Phần 10 - Chương 19, 20 & Kết: Cuộc chạy đua tới ngai vương và còn lại gì sau màn bạc?

Không biết có ai tin hay không, nhưng với tôi cuốn sách này nó business mà nó self-help mà nó fiction thú vị cực ấy =)))

Mãn nguyện và phảng phất buồn là cảm giác của tôi khi đọc đến chương cuối của cuốn sách này. Một cuốn sách được phân loại sách kinh doanh Business, nhưng lại cho vô cùng nhiều bài học, động lực để làm việc, phát triển bản thân. Và trên hết, cuốn sách có vô vàn câu chuyện hấp dẫn và mạch truyện xuyên suốt, những mối quan hệ đủ sâu sắc để bóp nghẹt ta như một cuốn Fiction.

Tôi đã xúc động rất nhiều khi đọc đến chi tiết mẹ của Will vẫn luôn ra cửa chờ đón anh đi học về dù rằng bà đang ung thư giai đoạn cuối và phải ngồi xe lăn, đó là người đã dạy anh sự quý trọng của việc chào đón người khác. Và ở chương cuối, khi Will và Daniel - “bộ sậu” đi cùng nhau qua bao năm tháng, khó khăn, vinh quang quyết định chia tay, tôi cũng cảm nhận nỗi buồn đau như mất đi người bạn đời ở Will.

Chương mà tôi thích nhất là chương thứ 18, khi Will đã xây dựng được một nền móng thật vững chãi cho nhà hàng của mình và dám làm những điều điên rồ vô lý để tại ra bản sắc và sự hoàn mỹ cho nhà hàng. Đó là khi cụm từ “Người Dệt Mộng” được ra đời, một vị trí dành riêng cho những “ảo thuật gia” của Eleven Madison Park, những người sẽ liên tục đọc vị khách hàng, thấu hiểu khách hàng và phục vụ khách hàng theo một cách bất ngờ nhất. 

Chẳng hạn như khi thực khách của nhà hàng là những vị khách du lịch đường xa, họ vô tình tiết lộ họ chỉ còn mỗi xúc xích que - “xiên bẩn” của nước Mỹ là chưa ăn trong lộ trình du lịch như mơ của mình. Thì ngay lập tức, Will Guidara đã chạy ra ngoài phố, mua món xúc xích vỉa hè đó và nằn nì để bếp trưởng cho phép phục vụ nó cho khách hàng. Will đã phá vỡ nguyên tắc của nhà bếp, sẵn sàng đối diện với sự tức giận của bếp trưởng, để hoàn thiện ước mơ cho khách hàng. Khỏi phải nói, hôm ấy, các vị khách của Will đã hạnh phúc muốn lịm đi. Cá là các bạn cũng sẽ thích chương của những điều kỳ diệu này hehe

Hơn 30 năm trước, những cử chỉ hiếu khách đã chạm tới thẳm sâu bên trong cậu bé Will Guidara, và hình thành nên một Chủ sở hữu nhà hàng kỳ diệu, thay đổi toàn bộ cục diện của ngành Hospitality như hiện tại. Mà biết đâu, cuốn sách này sẽ tiếp nối Will, ươm mầm trong một bạn đọc nào đó một thành công thật lớn, một thành công Dịch Vụ Vượt Mong Đợi.