COVID-19: Năm nguyên tắc thiết kế lấy con người làm trung tâm trong thời kì khủng hoảng

Thế giới đang thay đổi. COVID-19 buộc các nhà lãnh đạo - dù là chính trị, giáo dục hay nghiên cứu - phải đưa ra những quyết định nhanh chóng, phải giải quyết vấn đề trong những bối cảnh không quen thuộc và thay đổi liên tục.

Những quyết định này sẽ tác động lâu dài đến sức khỏe, tình trạng tài chính và quản trị của nhiều bên liên quan. Các nhà lãnh đạo hẳn không còn xa lạ với việc đối mặt với những điều không chắc chắn, nhưng hơn bao giờ hết, đã đến lúc họ cần đặt con người vào trung tâm của quá trình ra quyết định.

Trong một thế giới mà chúng ta không kiểm soát được đại dịch và các nhu cầu cơ bản của con người như an toàn, hòa nhập xã hội và an ninh tài chính bị đe dọa, thì thành công không còn được xác định bằng tăng trưởng truyền thống nữa. Thành công giờ được đo lường bằng số lượng trải nghiệm khủng hoảng mà chúng ta giảm bớt được cho con người, làm cho các phương pháp tiếp cận lấy con người làm trung tâm để giải quyết vấn đề trở nên phù hợp hơn. Thiết kế trải nghiệm là phải ưu tiên các mục tiêu của con người, phải tạo ra các hành trình hay giải pháp suôn sẻ nhất cho người dùng trong mọi tình huống, bao gồm cả sự gián đoạn trong đại dịch.

Các nhà thiết kế trải nghiệm thường nói về việc “tạo ra niềm vui”. Cách tiếp cận lấy con người làm trung tâm để giải quyết vấn đề không chỉ mang lại niềm vui mà còn giảm thiểu được cảm giác không chắc chắn, sợ hãi và khó chịu. Năm nguyên tắc thiết kế trải nghiệm và dịch vụ dưới đây có thể hỗ trợ những nhà lãnh đạo đưa ra quyết định nhằm vượt qua khó khăn mà vẫn phù hợp với hành vi của con người.

Mọi người đều bị ảnh hưởng bởi COVID-19, nhưng điều đó không có nghĩa là tất cả chúng ta đều chịu ảnh hưởng như nhau. Khi ứng phó với COVID-19, các nhà lãnh đạo cần tìm hiểu tất cả các bên liên quan, về những nhu cầu mà tổ chức của họ có thể đáp ứng cho từng đối tượng bằng phương pháp lấy con người làm trung tâm.

Ví dụ, nhiều trường học đóng cửa vì COVID-19, cho học sinh về nhà học trực tuyến. Rõ ràng đây là quyết định nhằm ngăn chặn sự lây lan của dịch bệnh, nhưng nó được đưa ra dựa trên giả định rằng mục tiêu duy nhất mà các tổ chức như vậy hướng đến là giáo dục.

Nhưng sự thật là, nhiều học sinh đến trường không chỉ để học mà còn vì môi trường an toàn về thể chất mà nhà trường cung cấp. Khi trường học đóng cửa mà không quan tâm đến nhu cầu này của học sinh, họ đã đẩy nhóm đối tượng không có nhà để về hoặc không thể về nhà vào thế bí. Một nhà lãnh đạo tốt cần chủ động xem xét các nhóm cá biệt, tìm hiểu nhu cầu của họ trước khi ra quyết định, tránh tình trạng xử lí được vấn đề này thì vấn đề khác lại nảy sinh.

Nếu bạn cần thiết kế lại một hệ thống, bước đầu tiên chính là hiểu được phạm vi tương tác. Tương tác là gì? Nhu cầu nào thúc đẩy một tương tác cụ thể? Chúng diễn ra ở đâu và khi nào? Chúng là vật lý hay kỹ thuật số?

Trong thiết kế trải nghiệm, chúng tôi thực hiện nghiên cứu dân tộc học để quan sát cách con người hoạt động và tương tác trong nhiều không gian khác nhau để lí giải động cơ của hành động. Sau đó, chúng tôi tạo ra một bản đồ hành trình tổng thể qua việc tìm hiểu các quy trình phụ trợ cho phép các tương tác đó xuất hiện. Tiến hành nghiên cứu chuyên sâu như vậy có vẻ khó khăn và tốn thời gian, nhưng kết quả cuối cùng sẽ được cải thiện rõ rệt ngay cả khi bạn chỉ làm được một cuộc điều tra nhanh với vài người tham gia trong ngày.

Việc thiết kế giải pháp mà không thực hiện phân tích thường tạo ra lỗ hổng trong trải nghiệm của người dùng. Vì chúng ta đang chiến đấu với COVID-19, những lỗ hổng trong thế giới kỹ thuật số có thể dẫn đến thông tin sai lệch và khiến mọi người cảm thấy bất an. Còn trong thế giới vật chất, những khoảng trống như vậy có thể tạo cơ hội cho dịch bệnh lây lan và đe dọa an toàn của cộng đồng.

Trong bối cảnh COVID-19 không ngừng biến đổi và lây lan, dường như không có thời gian cho các thử nghiệm. Nhưng vì rất khó để thay đổi hành vi con người, các nhà lãnh đạo nên dành ra ít nhất một ngày thử nghiệm để tránh yêu cầu thay đổi hành vi nhiều lần.

Thử nghiệm không cần quá hoàn hảo, nguyên mẫu không cần quá phức tạp và quy trình không cần quá chính xác - mục tiêu chính ở đây là xác thực ý tưởng của bạn. Bằng cách sử dụng các phương pháp thiết kế dịch vụ nhằm cung cấp thông tin chuyên sâu và phơi bày các lỗ hổng trong hệ thống một cách nhanh chóng, các nhà lãnh đạo có thể cung cấp các giải pháp toàn diện phù hợp với bối cảnh.

Ví dụ, trước khi triển khai, các tổ chức có thể thử nghiệm các biện pháp tạo khoảng cách xã hội mới bằng phương pháp bodystorming - một dạng brainstorming kiêm thử nghiệm trong các tình huống dàn dựng ngẫu nhiên. Phương pháp này mang lại ba lợi ích thiết yếu:

- Mở rộng các phát hiện trong khi xem xét bối cảnh: Bodystorming yêu cầu nhập vai. Sử dụng cơ thể vật lý, quá trình này giúp phát hiện các phản ứng và cảm xúc của con người đối với giải pháp của bạn trong một bối cảnh cụ thể. Vì tập trung vào bối cảnh, bodystorming không những tiết lộ những hiểu biết sâu sắc về hành vi của cá nhân mà còn về mối quan hệ giữa các thực thể với nhau.

- Cung cấp thông tin phản hồi ngay lập tức, nhanh và rẻ: Việc để mọi người hành động như thể họ đang sử dụng hệ thống hoặc giải pháp của bạn sẽ cung cấp phản hồi hữu hình nhanh chóng. Bodystorming cho phép bạn đánh giá tính khả thi của ý tưởng theo những hướng mà bạn không thể hình dung nếu chỉ suy nghĩ về nó. Ngoài ra, quy trình còn cho phép bạn hiểu những gì cần được lặp đi lặp lại từ cả quan điểm quy trình lẫn tác động cảm xúc mà nó tạo ra. Điều đặc biệt là bạn không cần bất kỳ phần mềm tạo mẫu hay nhóm tập trung nào để kiểm tra ý tưởng của mình. Thay vào đó, mọi người có thể đóng vai thông qua các giao diện kỹ thuật số, thực hiện các cuộc giao tiếp được yêu cầu, từ đó khám phá tầm quan trọng của giọng điệu và sự rõ ràng của thông tin đối với giải pháp.

- Thúc đẩy hợp tác và trí tuệ tập thể: Phương pháp brainstorming  kiêm thử nghiệm này đòi hỏi tinh thần đồng đội và việc tập hợp nhiều quan điểm lại với nhau. Như vậy các nhà lãnh đạo có thể đưa ra quyết định với sự hiểu biết toàn diện.

Một thành phần quan trọng của thiết kế trải nghiệm là quyết định bạn sẽ cung cấp thông tin gì và cung cấp như thế nào. Khi đưa ra một giải pháp phục vụ nhiều người, các nhà lãnh đạo cần ý thức sâu sắc về cách các nhóm đối tượng khác nhau tiếp nhận và xử lý thông tin.

Một nhà lãnh đạo tốt sẽ áp dụng cách tiếp cận lấy con người làm trung tâm, sẽ xem xét nhiều cách thức khác nhau để cung cấp đúng thông tin vào đúng thời điểm thông qua các kênh phù hợp. Còn một nhà lãnh đạo với ảo tưởng về sự minh bạch, cho rằng tất cả mọi người đều phải được biết về quá trình suy nghĩ và ý định của mình, sẽ chỉ cung cấp thông tin theo một kênh duy nhất và tạo cơ hội cho tin giả lan tràn.

Chìa khóa để giao tiếp hiệu quả là tạo một hệ thống phân cấp thông tin để truyền tải thông điệp của bạn. Dẫn đầu là thông tin rõ ràng, dễ thực thi, tiếp theo là thông tin của tổng đài hỗ trợ - điều này đặc biệt quan trọng trong thời kỳ đại dịch để tránh hiểu lầm và hoang mang không cần thiết. Dẫu biết tất cả chúng ta đều đang dễ xúc động, nhưng một email dài dòng từ lãnh đạo trong thời điểm nhạy cảm này chỉ khiến mọi người thêm phần hồ nghi. Trong giai đoạn căng thẳng, điều quan trọng là phải cộng tác trong tích cực - đừng chỉ nói về những gì mọi người không thể làm, hãy trao quyền hành động bằng cách nói cho họ biết những gì họ có thể làm.

Khi COVID-19 phát triển ở Singapore, chính phủ nước này bắt đầu chia sẻ thông tin cập nhật hàng ngày qua WhatsApp. Ban đầu, các tin nhắn chỉ đơn giản là chia sẻ số ca nhiễm mới ngày hôm đó. Nhưng khi số ca mắc hàng ngày tăng lên cùng dòng người từ nước ngoài đổ về, thông điệp đã thay đổi.

Với sự hiểu biết sâu sắc về cách công chúng đón nhận thông tin, chính phủ Singapore đã sử dụng một hệ thống phân cấp thông tin để ngăn chặn sự hoảng loạn. Họ phân tách số ca mắc hàng ngày thành các ca nhập cảnh và các ca lây lan tại địa phương. Đồng thời, để ngăn chặn tư tưởng bài ngoại, chính phủ nhấn mạnh rằng phần lớn các trường hợp “nhập cảnh” trên là người Singapore trở về nước. Sự minh bạch như vậy đã giúp xây dựng lòng tin của người dân đối với các nhà lãnh đạo của họ.

Các biện pháp đòi hỏi những thay đổi lớn về hành vi như giãn cách xã hội sẽ phải đối mặt với hai thách thức lớn. Thứ nhất, cá nhân không cảm thấy việc thay đổi hành vi mang lại phần thưởng hữu hình. Thứ hai, khoảng cách thời gian giữa sự thay đổi hành vi của từng cá nhân và sự thay đổi của toàn xã hội là vô cùng lớn. Ngay cả khi toàn thế giới cùng thực hiện giãn cách xã hội, lợi ích của việc thay đổi hành vi sẽ không thể nhìn thấy trong ít nhất vài tuần. Điều này có thể khiến cá nhân nghĩ rằng nỗ lực của họ không tạo ra tác động gì, là vô nghĩa, rồi tại thời điểm nào đó, họ có thể đảo ngược hành vi được yêu cầu.

Khi một cá nhân khao khát giao tiếp xã hội, đã chiến đấu chống lại mong muốn này suốt 10 ngày tự giam cầm không nhìn thấy số ca nhiễm giảm, động lực để tiếp tục hành vi đó gần như sẽ biến mất.

Để khuyến khích mọi người duy trì hành vi mới dù không nhìn thấy tác động của hành vi đó, các nhà lãnh đạo nên xem xét xây dựng một cấu trúc phần thưởng. Trong thiết kế trải nghiệm, phần thưởng (có thể là nội sinh hoặc ngoại sinh) là một công cụ mạnh mẽ nhằm củng cố hành vi mục tiêu. Khi thiết kế các hệ thống phần thưởng, điều quan trọng là cá nhân phải hiểu mình đang cố gắng vì điều gì, động lực sinh ra hệ sinh thái xã hội có nhiều không và tác động của sự thay đổi hành vi là tạm thời hay lâu dài.

Các nhà lãnh đạo có thể sử dụng phần thưởng thông tin hoặc phần thưởng xã hội, Game hóa hay thậm chí là tiền bạc để khuyến khích hành vi. Trong bài báo “Sức mạnh tiềm ẩn của các hệ thống khen thưởng trong thiết kế”, Nicholas Kramer đã trình bày bốn loại phần thưởng kể trên, tất cả đều có thể được áp dụng để tạo ra lợi ích tức thời cho những thay đổi hành vi nhằm ứng phó với COVID-19.

Các nhà lãnh đạo nên xem xét sử dụng phần thưởng để khuyến khích mọi người tiếp tục thực hiện giãn cách xã hội ngay cả khi họ không thấy tác động của nó đối với cuộc sống cá nhân. Đối với phần thưởng thông tin, hãy sắp xếp lại các cập nhật hàng ngày để thu hẹp khoảng cách thời gian giữa hành vi và kết quả, đồng thời nhấn mạnh giá trị cá nhân của mỗi người. Ví dụ, hãy nói với mọi người rằng “Bằng việc giãn cách xã hội ngày hôm nay, bạn đã ngăn chặn được X ca lây nhiễm có thể xảy ra!” hoặc “Bằng việc giãn cách xã hội ngày hôm qua, số bệnh nhân bị nhiễm bệnh là X. Nếu không có sự giúp đỡ của bạn, số ca mắc bệnh có thể lên đến Y.”

Nhiệm vụ mà COVID-19 đặt ra cho mỗi nhà lãnh đạo hôm nay là thiết kế một trải nghiệm giúp giảm thiểu sự khác biệt giữa kỳ vọng và thực tế giữa thời kì thất vọng lan tràn. Để bảo vệ sức khỏe thể chất lẫn tinh thần, sự đồng cảm và sáng tạo trong khi giải quyết những vấn đề này là rất cần thiết. Trong thời điểm căng thẳng này, thật không dễ dàng để các nhà lãnh đạo đưa ra những quyết định hợp lòng công chúng, nhưng việc sử dụng các phương pháp lấy con người làm trung tâm sẽ giúp giảm bớt thiệt hại và tránh những hậu quả không đáng có.