Bán hàng là nhằm giải quyết nhu cầu của khách hàng, chứ ko phải là giải quyết khách hàng :))
Nhưng giải quyết nhu cầu thôi chưa đủ mà còn phải khiến họ thật hài lòng. Với tư duy này bạn sẽ tìm giá trị thực sự khi bán hàng. Warren Buffett có câu: ”Giá là thứ bạn phải trả, giá trị là thứ mà bạn nhận được".
Nếu bán 1 sp giá rẻ nhưng chất lượng bình thường thì chỉ giải quyết được nhu cầu của khách là mua 1 sp giá thấp, khi sử dụng cũng chấp nhận được. Thời điểm đó khách hàng sẽ xác định giá trị mà họ nhận được.
Nếu giá trị của sản phẩm/dịch vụ thấp hơn mức họ kì vọng ban đầu (được xác định thông qua phân khúc giá, thông tin quảng cáo, giới thiệu) thì sự thất vọng, không hài lòng xuất hiện. Và như vậy bạn chỉ mới đạt được 1 nửa thành công.
Mình có quan niệm rằng đắt hay rẻ không nằm ở giá khi mua, mà nằm ở việc nó đáp ứng được nhu cầu của mình không. Nếu sp chỉ có giá 10k nhưng mua về vứt xó thì nó vẫn là đắt, phí tiền. Nếu sp có giá 10tr, nhưng mình cảm thấy hài lòng thì nó vẫn rất là rẻ.
Nếu khách có lời phàn nàn và bạn suy nghĩ rằng "giá rẻ thì chỉ được như vậy thôi" là fail hẳn đấy. Mua 1 lần xong họ cũng sẽ quên bạn luôn, chứ đừng nói câu chuyện giá trị vòng đời khách hàng hay xây dựng thương hiệu xa xôi gì.
======
Vậy phải làm sao? Liệu có giá thấp nhưng giá trị lại cao không?
======
Có chứ. Tham khảo cách mà mình làm, không biết đúng hay sai nhưng mình thấy nó hiệu quả và phù hợp với tư duy ở trên. Mình cố mang lại giá trị cho khách hàng tại bất kì điểm chạm nào, thậm chí là chưa mua, chưa dùng sản phẩm.
1. Sự tư vấn nhiệt tình, tận tâm.
Điều này làm được là từ tư duy giải quyết vấn đề của khách hàng chứ không chỉ là cố gắng bán được thật nhiều sản phẩm. Ở gần chỗ mình có 1 cửa hàng giấy dán tường khác nhưng ở phân khúc cao cấp. Có khách đến chỗ mình, sau khi nắm được nhu cầu của họ, nếu cảm thấy họ cần giấy cao cấp thì mình sẵn sàng giới thiệu họ qua cửa hàng bên kia. Vì nếu mình mà cố bán sp của mình, có thể hôm đó chốt được đơn nhưng sẽ khiến họ không hài lòng mà thôi.
2. Phản hồi ngay lập tức.
bởi vì ai cũng bận rộn cả đừng bắt họ phải chờ tin nhắn cả nửa ngày. Trong thời buổi thông tin trên đt bủa vây mọi nơi mọi lúc, chậm nhắn tin dù vài phút thôi là có thể khách đã mùa xong ở shop khác rồi.
3. Giao hàng nhanh chóng.
Thời điểm khách hàng quyết định mua hàng cảm xúc được dâng lên cao nhất, nhu cầu muốn được sử dụng mãnh liệt nhất. Nếu sản phẩm đến tay khách hàng sau 2 ngày thì cảm xúc đó sẽ rất khác so với sau 10 ngày. Và sau 20 ngày thì có khi khách hàng: "ớ, mình có đặt cái này đâu nhỉ". Nhu cầu lúc đó có khi đã không còn, sự hài lòng cũng không thể lớn.
4. Gói hàng kỹ lưỡng đẹp mắt.
Sản phẩm đến tay khách hàng có bao bì được chau chuốt, chỉn chu thì chắc chắn cảm giác có giá trị hơn đúng không? Bên trong có thiếp cám ơn, mã giảm giá càng làm tăng cơ hội mua lại của khách hàng.
5. Gây ra sự bất ngờ.
Sp của mình giá rẻ, nhưng cách mình phục vụ và sp đến tay thì lại rất chuyên nghiệp cẩn thận. Khách hàng sẽ bất ngờ vì những điều mà tốt hơn họ kì vọng ban đầu. Đừng chỉ nghĩ hạn hẹp rằng: sp rẻ thì cách phục vụ cũng sẽ tương xứng.
Có cách tạo thêm sự bất ngờ nữa là tặng họ những món quà ngẫu nhiên, không báo trước. Hoặc với các sản phẩm có thời gian sử dụng xác định được, thì đến thời điểm đó nhắn tin cho khách về hỏi về trải nghiệm, thông tin khuyến mãi, giới thiệu sp mới để khách hàng sử dụng tiếp .
==========
Như vậy, đúc rút được là giá trị không chỉ nhận được khi sử dụng sản phẩm. Mà còn có thể ở toàn bộ quá trình trải nghiệm khách hàng: nhận biết, tìm hiểu, kết nối, quyết định, chờ đợi, sử dụng và mua lại.
Nhiệm vụ của người bán hàng là cố gắng mang nhiều giá trị cho khách hàng nhất có thể thay vì chỉ suốt ngày giảm giá sấp mặt....xong than lỗ.