Thay đổi trải nghiệm du lịch nhờ chatbot

Hiện nay, hơn 2,5 tỉ người đã ít nhất cài một ứng dụng tin nhắn để trò chuyện, và con số ấy sẽ có thể lên đến 3,6 tỉ người trong vài năm sắp đến. Xu hướng du lịch của con người cũng đang dần thu hẹp vào trong màn hình chiếc di động, vì vậy các ngành dịch vụ đang nhận ra rằng trong tương lai gần, việc tiếp cận đến khách hàng thông qua nền tảng tin nhắn sẽ là một bước ngoặc lớn trong giao tiếp và chăm sóc khách hàng. Và họ nhận ra tiềm năng tuyệt vời của chatbot.

Tích hợp AI (trí tuệ nhân tạo), chatbot cung cấp dịch vụ dựa trên văn bản nhằm tái tạo cuộc trò chuyện với con người. Chatbot không phải quá mới — xuất hiện vào những năm 1960 — nhưng công nghệ này đã phát triển nhanh chóng trong những năm gần đây. Ngày nay, nó đang được sử dụng để làm tất cả mọi thứ từ đặt taxi lên thanh toán hóa đơn và ngày càng trở nên phổ biến trong ngành du lịch.

Gần đây, một loạt các trang tìm kiếm dữ liệu bao gồm Skyscanner, KAYAK, và Hipmunk đã tạo ra các chatbot riêng của họ, tích hợp chúng với Facebook Messenger và Slack. Chatbot của Hipmunk đặc biệt tiên tiến, cung cấp những gợi ý cho những câu hỏi như “Khi nào là thời gian tốt nhất để bay giữa New York và Paris?”

Các chương trình du lịch chuyên dụng bắt đầu xuất hiện thường xuyên hơn, chẳng hạn như trợ lý du lịch cá nhân, Taylor. Mặc dù tương đối hạn chế, bot giả này được thiết kế để cung cấp cho du dân kỹ thuật số với những gợi ý về nơi để ngủ hoặc làm việc trong thành phố. Tính năng “Gần đây” và “Thành phố Tra cứu” cũng cung cấp thông tin của các thành phố khác, bao gồm những thứ như chi phí sinh hoạt và truy cập internet. Và bây giờ, chatbot đang dần dần bắt đầu tìm đường vào ngành công nghiệp khách sạn.

Đầu năm nay, Booking.com công bố triển khai một công cụ chat theo kiểu SMS cho phép khách hàng liên lạc trực tiếp với khách sạn mà họ đã đặt — tất cả thông qua tài khoản Booking.com của họ. Khách sạn cũng có thể bắt đầu cuộc trò chuyện và công cụ cũng có một loạt các mẫu dịch vụ để cho phép nhân viên khách sạn gửi các tin nhắn chuẩn cho khách nước ngoài bằng tiếng mẹ đẻ của họ.

Các khách sạn đã bắt đầu xây dựng chatbot riêng của mình. Gần đây, khách sạn Shri Villa & Residence tại Đà nẵng đã ứng dụng chatbot khách sạn vào trong nền tảng tin nhắn Facebook của mình. Ngoài các lời khuyên về các điểm tham quan du lịch địa phương, nhà hàng và quán bar, Shri Villa & Residence có thể giải quyết các yêu cầu về các tiện ích và dịch vụ như giặt ủi, tắm hơi…

Chatbot của khách sạn thậm chí có thể giải quyết khiếu nại, và nó cũng có tính năng hỗ trợ trực tiếp để các vấn đề có thể được nhân viên giải đáp. Shri Villa & Residence được thiết kế để phản ứng trong vài giây, cắt đứt sự chậm trễ có thể xảy ra thông qua các phương pháp truyền thống.

Với một chatbot như Shri Villa & Residence vẫn còn một chặng đường dài để đi. Các nhà phát triển đang bước vào thị trường và dần đẩy công nghệ vào những nơi thú vị hơn bao giờ hết.

Nói về hướng phát triển của chatbot, những tiến bộ trong trí tuệ nhân tạo sẽ hứa hẹn tiềm năng lớn. Được hỗ trợ bởi công nghệ máy học (Machine Learning), chatbot có thể học hỏi thông qua mỗi sự tương tác. Vì vậy, việc học tập liên tục được phát triển theo thời gian, và khi công nghệ trí tuệ nhân tạo ( AI ) phát triển, nos sẽ ngày càng trở nên khôn ngoan khi đưa ra những đề xuất phù hợp.

Khi chatbot được nâng cao hiểu biết về ngữ cảnh trò chuyện, chatbot cũng sẽ hiểu rõ hơn về ý định và ý nghĩa, nắm bắt sự tinh tế của ngôn ngữ trong khi vẫn có thể dự đoán được cuộc trò chuyện sẽ diễn ra ở đâu. Công nghệ dựa trên giọng nói được sử dụng bởi Alexa của Amazon và Siri của Apple cũng có thể sớm được tích hợp trong chatbot để tạo ra một giao diện liền mạch hơn. Thay vì gõ vào màn hình, một khách hàng của khách sạn có thể yêu cầu một cách đơn giản bằng giọng nói của họ.

Bằng cách cung cấp một hình thức truyền thông tự nhiên hơn và phản hồi tức thời, các chatbot có thể giúp khách sạn nâng cao trải nghiệm dịch vụ khách hàng. Từ quan điểm hoạt động, họ cũng có thể giải phóng nhân viên khách sạn bằng cách giải quyết yêu cầu bàn ghế bận rộn của họ nếu không sẽ cần phải tự quản lý.

Tuy nhiên, cho dù có thông minh đến thế nào, không chắc rằng chatbot sẽ thay thế cho cuộc hội thoại của con người. Ngay cả khi công nghệ phát triển đầy đủ để cung cấp dịch vụ hoàn hảo, khách hàng sẽ luôn muốn một người giải quyết trong những tình huống nhất định — đặc biệt là khiếu nại. Mặc dù chatbot có thể cho thấy sự đồng cảm và hiểu biết, nhưng không có gì có thể thay thế cảm xúc chính xác được thể hiện thông qua sự tương tác cá nhân.

Không còn nghi ngờ gì nữa các chatbot có thể trở thành một tài sản khổng lồ cho các khách sạn khi được sử dụng đúng cách, đặc biệt là khi nó ngày càng trở nên thú vị và thông minh.