Seller và những điều cần biết?

Đây là một quy tắc bất di bất dịch của người làm Sale. Trong kinh doanh, cạnh tranh là thiết yếu, phải có cạnh tranh thì mới có phát triển. Tuy nhiên, cạnh tranh như nào và cạnh tranh với ai mới là điều mà doanh nghiệp cần chú ý. Khi khách hàng tìm đến doanh nghiệp và yêu cầu một sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp hiện tại chưa cung cấp, hãy sẵn lòng giới thiệu họ đến với những cửa hàng khác. Khách hàng không quan tâm họ mua hàng ở đâu, khách hàng chỉ quan tâm nhu cầu của họ có được thỏa mãn hay không. Và Seller là người có sứ mệnh thực hiện điều đó. Trong trường hợp khách hàng muốn tham khảo ý kiến về đối thủ, hãy tránh nói những điều tiêu cực, chê bai hoặc cố gắng dìm đối thủ với khách hàng. Luôn nỗ lực xây dựng ấn tượng tốt đẹp của mình với khách hàng bằng quy tắc "vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi". Khách hàng luôn muốn họ là người quan trọng và cần được phục vụ, vì thế cách kết thúc bán hàng tốt nhất là "win-win". Tạo được ấn tượng mạnh mẽ sẽ là bước đệm vững chắc khi khách hàng có nhu cầu cho những lần sau.

Trong marketing có một phương tiện truyền thông rất hiệu quả gọi là "Marketing truyền miệng". Đây là một phương tiện được đánh giá là có chi phí thấp và mức độ tạo sự tin cậy cao với khách hàng tiềm năng. Tuy nhiên, marketing truyền miệng hầu như được thực hiện trực tiếp bởi các khách hàng hiện tại chứ không phải bởi doanh nghiệp hay người bán. Do vậy, để công cụ này được thực hiện hiệu quả, trước tiên người bán cần cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm hài lòng. Lấy một ví dụ đơn giản: chợ truyền thống là thị trường xuất hiện marketing truyền miệng khá nhiều. Xét về khía cạnh tiếp thị thì họ hầu như đều không sử dụng phương tiện truyền thông nào cả nhưng thường sẽ có một bác bán rau rất chạy và một bác kế bên vắng khách. Lý do là bác bán chạy luôn có rau tươi, sạch sẽ và thái độ bán hàng vui vẻ. Một người mua hàng thấy thích sẽ giới thiệu người thân, bạn bè tới bác đó tìm mua. Và cứ thế, người này giới thiệu người kia, bác bán hàng không cần quảng cáo gì cả, khách hàng tiềm năng sẽ tự tìm đến bác.

Ngược lại, khi Seller khiến khách hàng không hài lòng, người này ít nhiều sẽ khuyên những người xung quanh họ bỏ qua doanh nghiệp bạn khi có nhu cầu. Điều này vô tình tạo nên một hiệu ứng không tốt trong mắt khách hàng tiềm năng và tỷ lệ bán hàng thành công của bạn sẽ giảm đi từng chút.

Do vậy, ngay cả khi khách hàng làm bạn bực bội, hãy cố gắng thương thảo và thuyết phục. Nếu không thể, hãy kết thúc việc bán và đừng "chửi" khách.

Bán hàng là một quá trình trao đổi giá trị. Người mua có nhu cầu gặp người bán có khả năng đáp ứng nhu cầu, hai người này trao đổi với nhau bằng vật ngang giá là Tiền. Vì thế, quá trình này nên là tự nguyện thay vì cưỡng cầu.

Tức là, ở vị trí của người bán, bạn là người giúp khách hàng có được sản phẩm mà họ cần, sau đó họ trả lại bạn một khoản tiền tương ứng. Đôi khi, trong quá trình giao dịch sẽ phát sinh những vấn đề khiến khách hàng từ chối mua hàng ví dụ như "tôi muốn tham khảo bạn tôi thêm", "giá quá đắt", "tôi cần thời gian suy nghĩ thêm", "tôi sẽ liên hệ lại sau". Dù là lý do nào thì lý do thật sự vẫn là khách hàng chưa thực sự muốn sản phẩm của bạn. Trong trường hợp này, hãy đưa ra những lợi ích mà khách hàng sẽ nhận được khi mua sản phẩm thay vì cố gắng giải quyết lý do của họ.

Hãy luôn nhớ, chúng ta đang trong tình huống trao đổi, thuyết phục là việc vẫn nên làm hơn. Ngay khi bạn có thái độ giống như nài nỉ, khách hàng sẽ bắt đầu nghi ngờ chất lượng sản phẩm của bạn và họ sẽ tự đặt ra những câu hỏi. Việc bán hàng sẽ càng trở nên khó khăn.

Cũng đừng bao giờ nói với khách hàng rằng bạn đang cho họ những giá trị này kia. Bạn không cho không họ gì cả, họ trả tiền để có được sản phẩm của bạn. Những câu nói theo mô tuýp đó vô tình có thể khiến bạn trông giống như những người bán hàng đa cấp lừa đảo đấy.

Có nghĩa là, hãy hạn chế tung hô sản phẩm của bạn một cách quá mức. Để có thể thuyết phục khách hàng quyết định mua, việc bạn nói tốt về sản phẩm là đương nhiên, tuy nhiên nó phải ở trong phạm vi có thể chấp nhận được. Nếu bạn nói sản phẩm của mình trên cả tuyệt vời với những tính năng kinh khủng khiếp nhưng khi sản phẩm đến tay khách hàng, nó lại không khác gì những sản phẩm tương tự có mặt trên thị trường, hoặc không đúng như những gì bạn nói, khách hàng sẽ cảm thấy như họ đã bị lừa và bạn sẽ không có cơ hội cho những lần sau.

Vì thế, nói tốt nhưng phải phù hợp với sản phẩm thực tế, hãy cố gắng khiến sản phẩm của mình là có ích cho khách hàng thật chứ không phải là bạn tự vẽ ra. Kết hợp với đó, hãy cung ứng nhiều hơn những gì bạn đã nói. Cố gắng gia tăng giá trị của mình và giá trị sản phẩm bằng cung ứng đến khách hàng sản phẩm có chất lượng bằng hoặc cao hơn lời cam kết, thêm cả những gì không được hứa hẹn từ trước. Khi đó, khách hàng sẽ thật sự có ấn tượng về sản phẩm, doanh nghiệp và cả chính Seller nữa. Và đương nhiên, khi xuất hiện nhu cầu, bạn sẽ là cái tên được nghĩ đến đầu tiên.

Khi làm việc, tư vấn trực tiếp với khách hàng, nên tránh những từ như:

- Chốt: Khách hàng không phải là gà, từ "chốt" khiến họ cảm thấy là bạn đang lùa họ. "Em vừa chốt được chị kia, tối nay em mời cà phê nhé". Một câu nói đơn giản vậy thôi nhưng không may khách hàng nghe thấy sẽ không hay cho lắm.

- Oke: "oke" nghe có vẻ rất bình thường nhưng khi lạm dụng nó sẽ có phản ứng ngược ngay lập tức. Khách hàng là người được phục vụ, dù sao họ cũng là người lạ, họ chưa biết nhiều về mình và đang muốn tìm hiểu một sự thuyết phục từ mình để có thể quyết định mua. Thường xuyên nói "ok anh", "ok chị" sẽ khiến cho cuộc trò chuyện trở nên hơi thiếu nghiêm túc xíu. "Ok" nên dành cho những người quen thuộc với mình. Mình đã từng bị một anh leader chỗ làm cũ nhắc nhở trước phòng họp chỉ vì khi viết kịch bản trao đổi, mình đã sử dụng "oke" hơi nhiều đó.

- Đừng viết sai tên khách: cái này là do mình khó tính, mình thấy ai đó viết sai hoặc không viết hoa tên mình là mình cứ thấy hơi bực bực tí, nên mình nghĩ khách hàng cũng như thế. Cho nên đừng bao giờ viết sai và viết thường tên của khách hàng nhé.

- Còn một vài lưu ý nữa về những từ cần tránh nhưng tự dưng quên, ai đó có biết gì nữa thì comment cho tôi biết nữa với nhaaa.

Là một sinh viên học Marketing, làm Sale với mình là một công việc rất thú vị nhưng cũng khá khó khăn, vẫn còn rất nhiều điều muốn nói về nó nhưng có lẽ sẽ hẹn mọi người ở bài viết tiếp theo nhé. Trên kia chỉ là những chia sẻ chủ quan của mình nên nếu có chỗ nào không đúng mong các marketer và seller chuyên nghiệp bỏ qua và góp ý cho tui nha. Cảm ơn các cao nhân vì đã đọc đến tận đây ngheeee <3