Phân tích trò chơi huấn luyện của McDonald’s

Con người yêu chiến thắng - đó là bản chất của chúng ta. Có rất nhiều cách để bạn đạt tới chiến thắng - bạn không nhất thiết phải đánh bại người khác, cũng không nhất thiết phải hòa vào đám đông hàng trăm nghìn người nộp đơn cho London Marathon hàng năm. Có phải tất cả những người ở đó đều muốn về đích trước tiên không? Dĩ nhiên là không rồi.

Đây là một trong những yếu tố trò chơi quan trọng được City & Guilds Kineo áp dụng trong trò chơi huấn luyện của McDonald’s UK.

Với City & Guilds Kineo, đây là một công việc đầy thách thức. Chẳng bao lâu nữa, McDonald’s sẽ đưa một hệ thống gọi món và đặt hàng mới vào hoạt động. Họ muốn nhân viên của họ được huấn luyện về hệ thống đó trong một môi trường an toàn - nơi nhân viên có thể mắc lỗi mà không làm khách hàng tức giận và từ đó tiến bộ dần dần. Đồng thời, họ cũng muốn có kết quả kinh doanh tốt: cải thiện độ chính xác của các danh mục hàng hóa, giảm thời gian phục vụ và tăng lượng chi tiêu của mỗi khách hàng. Quan trọng hơn cả, họ muốn nhân viên trải nghiệm quá trình huấn luyện với niềm vui và sự hứng khởi.

Một chương trình e-learning, được xây dựng bằng cơ chế trò chơi, có vẻ là một cách hợp lý để đáp ứng tất cả các nhu cầu này.

City & Guilds Kineo và McDonald’s đã cùng nhau thiết kế và tạo ra một trò chơi huấn luyện hấp dẫn, thú vị và có chủ đích. Sử dụng cách tiếp cận sáng tạo, trò chơi được thiết kế để xác định kỹ năng mục tiêu và phát triển dựa trên những kiến thức thu thập được. Nó kết hợp trình mô phỏng của hệ thống gọi món mới với những câu hỏi kiểm tra khả năng của người học về cách thực hiện đơn đặt hàng và cách mang lại trải nghiệm khách hàng tốt nhất.

Trò chơi hoạt động hết công suất trên thời gian thực. Người học phải vừa trò chuyện với khách hàng vừa đối phó với các đơn đặt hàng, từ đó thể hiện kiến thức của bản thân về hệ thống gọi món mới và khiến khách hàng hài lòng. Đường dây nóng, tiền thưởng và bảng điều khiển giả lập làm tăng cảm giác Game hóa và tương tác cho người học.

Chúng ta có thể thấy các yếu tố chính đã được thêm vào trò chơi để vừa nâng cao kinh nghiệm cho nhân viên vừa đảm bảo được chỉ tiêu KPI của cửa hàng. Ví dụ, thiết kế ban đầu sử dụng đồng hồ đếm ngược tiêu chuẩn để hiển thị thời gian thử thách - sau đó được thay thế bằng một cốc đồ uống lạnh sẽ cạn dần theo thời gian, đi kèm với hiệu ứng âm thanh xập xình. Vui hơn nhiều và thu hút sự chú ý hơn nhiều. Lại gắn liền với nhãn hiệu nữa.

Trò chơi được City & Guilds Kineo phát triển xung quanh năm cơ chế trò chơi chính là:

Trò chơi được thiết kế tốt sẽ đánh vào mong muốn tự nhiên về sự cạnh tranh trong học tập. Bạn cần hiểu rõ chiến thắng có ý nghĩa như thế nào đối với người học, và thể hiện chính xác điều đó vào thiết kế của mình. Hãy xây dựng sự cạnh tranh lành mạnh. Người học có thể chia sẻ điểm số hay thứ hạng của mình không, hay đơn giản là nói vài câu khoe khoang lên mạng xã hội?

Để đạt tới hiệu quả truyền đạt, những trò chơi sử dụng bối cảnh thật thường có một người dẫn truyện. Họ sẽ kể những câu chuyện thú vị, nơi mà người học trở thành những anh hùng. Vì vậy, hãy đầu tư vào cốt truyện - xây dựng các nhân vật và tạo ra các tập phim căng thẳng và kịch tính, nhưng cũng đừng quên đặt một giải pháp ở phần hạ màn.

Để một trò chơi có cảm giác chân thực, người học phải có khả năng đưa ra lựa chọn - những lựa chọn thực sự dẫn đến những hậu quả thực sự. Thử suy nghĩ về các câu đố trong chương trình học hiện tại của bạn. Khi bạn khoanh đáp án cho một câu trả lời đúng sai, bạn sẽ nhận lại được gì? Bạn có chứng minh được năng lực của mình không hay chỉ thể hiện rằng bản thân là một cỗ máy ghi nhớ? Sử dụng những trình mô phỏng, nhà quản lí có thể kiểm tra hiểu biết thực sự bằng cách cho phép người dùng để đưa ra lựa chọn, nhận sai và học hỏi từ hành động của họ.

Có một yếu tố quan trọng trong rất nhiều trình mô phỏng dạng trò chơi, đó là khi mọi thứ kết thúc và bạn phải chơi lại từ đầu. Bạn sẽ cảm thấy bực bội - nhưng đừng lo - đó là điều đã được tính trước. Trên tất cả, đó còn là một biểu hiện tốt. Người học cần tin rằng bản thân có thể cố gắng và tiến bộ trong những lần chơi tiếp theo.

Để việc học tập trở nên hiệu quả, bạn cần phân chia quá trình học thành các cấp độ. Nếu câu hỏi quá dễ, nó sẽ trở nên vô nghĩa và khiến người học thờ ơ với quá trình huấn luyện. Nếu câu hỏi quá khó, nó sẽ khiến nhân viên của bạn mất động lực và xa rời trò chơi. Nếu bạn muốn mọi người tham gia trò chơi, chơi đi chơi lại để cải thiện kĩ năng trong công việc, bạn cần xây dựng các ngưỡng thử thách phù hợp với hiệu suất của mọi người.

Nếu bạn muốn người học có động lực tiến bước, hãy trở thành một nhà quản lí hào phóng và rộng lượng. Tặng thưởng thường xuyên, cộng sức mạnh khi lên cấp, mở khóa các cấp độ ẩn - tất cả đều là bí quyết thành công của các nhà thiết kế trò chơi. Khi bạn xây dựng một chương trình huấn luyện có dạng trò chơi, hãy khoan công bố một chiến thắng, cũng đừng đặt một kho báu ở cuối con đường. Thay vào đó, trong suốt dọc hành trình, hãy cung cấp phần thưởng và sự công nhận cho người học, lôi kéo họ tiếp tục hứng thú với trò chơi.

Đối với McDonald’s, một doanh nghiệp trước đây chưa từng áp dụng e-learning vào quá trình huấn luyện nhân viên, đây là bước đầu tiên của họ vào thế giới trò chơi, cũng là bước nhảy vọt của niềm tin. Những lo ngại ban đầu về việc chương trình huấn luyện quá giống một trò chơi đã bị xóa nhòa bởi những lợi ích sâu xa hơn mà chương trình mang lại.

Ngay cả khi Game hóa đang dần trở thành của một từ thông dụng, thì trong trường hợp này, chỉ Game hóa thôi thì không thể diễn tả được toàn bộ quá trình mà bạn vừa thấy. City & Guilds Kineo và McDonald’s đã nói về việc “thúc đẩy nhân viên bằng cơ chế trò chơi” - hoặc chỉ đơn giản là tạo ra những bài học hấp dẫn mà mọi người thích hoàn thành. Nếu bạn có thể gặp phải sự phản đối khi giới thiệu một trò chơi vào tổ chức của mình, đừng gọi nó là một trò chơi. Sử dụng "Trình mô phỏng" (hoặc Trò chơi Nghiêm túc) là một cách tuyệt vời để giảm bớt những lo lắng mà bạn sẽ gặp phải.

Ban đầu, khi biết trò chơi là không bắt buộc, một số người ở McDonald’s đã bày tỏ lo ngại: “Mục đích của một bài học là gì nếu chúng tôi không thể biết ai đã hoàn thành nó?" Dòng suy nghĩ này nhanh chóng bị loại bỏ ngay khi dữ liệu đầu tiên được cập nhật - trò chơi là trang được truy cập nhiều nhất trên cổng thông tin nội bộ của McDonald’s kể từ khi ra mắt. Nhân viên ở lại trò chơi trong hơn 15 phút; họ không chỉ chơi trò chơi mà còn xem lại hết lần này đến lần khác để cố gắng cải thiện điểm số của mình.

Mặc dù không phải là bắt buộc, trang trò chơi đã ghi nhận 145.000 lượt truy cập trong năm phát hành đầu tiên, và cho đến giờ vẫn là trang có lượng truy cập cao nhất trên cổng thông tin nội bộ của McDonald’s. 85% nhân viên tin rằng trò chơi này đã giúp họ hiểu hệ thống mới và sẽ giúp ích cho họ trong tương lai.

Còn hiệu suất và mục tiêu kinh doanh thì sao? Kể từ khi triển khai trò chơi cho đến nay, McDonald’s đã ghi nhận thời gian giảm 7,9 giây cho mỗi lần phục vụ, cải thiện chỉ số KPI cho cả hai hạng mục là độ chính xác của đơn đặt hàng và sự hài lòng tổng thể của khách hàng.

Trò chơi nhận giải Bạc trong lĩnh vực Học tập công nghệ tại LPI Learning Awards 2014 và giải Vàng tại E-learning Awards2014. Ban giám khảo đã nhận xét:

"Tỷ lệ thành công cao, tiết kiệm chi phí, nâng cao quá trình đào tạo và hỗ trợ lưu giữ kiến thức, không còn nghi ngờ gì nữa, đây là một trò chơi đại thành công. Đề cử đã tạo ra tác động rõ ràng lên hoạt động kinh doanh, chưa kể còn giúp lan truyền rộng rãi tinh thần học tập đến các doanh nghiệp lân cận. Trò chơi đơn giản mà tinh tế này là một ví dụ tuyệt vời về trò chơi có thể được sử dụng như thế nào trong học tập."

Thiết kế một trò chơi học tập cũng giống như thiết kế bất kỳ sản phẩm học tập nào khác - đó là một thực tế quan trọng. Bạn có thể đang hướng tới việc thu hút người học và đạt được các mục tiêu kinh doanh. Nhưng lợi thế của trò chơi là người học được cung cấp một môi trường thực hành an toàn, nơi họ có thể "bắt đầu cuộc hành trình”, thấy được lợi ích của việc hành động theo một cách nhất định và cũng thấy được hậu quả của những hành động mà họ chọn. Cho phép người học thực hành, bằng cách sử dụng cơ chế trò chơi, giúp thay đổi hành vi thay vì chỉ tăng hiểu biết.

Để chứng minh tác động của một trò chơi đối với công việc kinh doanh, chúng ta không thể chỉ nhìn vào số lượng người dùng đã hoàn thành khóa học. Chúng ta cần tham khảo kết quả kinh doanh thực tế đã thay đổi như thế nào kể từ khi chương trình học được đưa vào hệ thống. Trò chơi này không chỉ là một thành công tài chính khi mang về lượng ROI khổng lồ, mà còn định hình cách các dự án L&D trong tương lai của McDonald’s. Trước mỗi dự án mới, họ sẽ hỏi “Chúng ta có thể sử dụng các yếu tố của trò chơi ở đây không nhỉ?" thường xuyên hơn - và cả bạn cũng thế.