Sự kiện Mark Zuckerberg ra điều trần trước chính phủ Mỹ về vụ bê bối rò rỉ thông tin cá nhân của khoảng 87 triệu người dùng Facebook mới đây được xem là một trong những khủng hoảng lớn nhất trong lịch sử phát triển mạng xã hội lớn nhất thế giới. 
Image may contain: 4 people, people sitting and text

Khủng hoảng truyền thông xảy ra bất ngờ và đòi hỏi những người lãnh đạo phải xử lí khôn khéo để “dập tắt” khủng hoảng này trước khi mọi việc trở nên trầm trọng. Cùng điểm qua 4 bước xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả từ Adweek và đối chiếu cách xử lí của Mark Zuckerberg nào.
1. Lên kế hoạch cho từng khả năng khủng hoảng xảy ra
Tuy khủng hoảng đến không như những gì đã sắp đặt, nhưng cũng không nên vì thế mà “hoá đá”. Một công ty thông minh luôn có một kế hoạch xử lí khủng hoảng tại chỗ cho mọi bộ phận trong tổ chức – bao gồm nhân sự, pháp lý và kỹ thuật.
Kế hoạch đó cũng nên bao gồm đào tạo truyền thông cho ban quản trị, thông qua trước những phản hồi đến công chúng và mạng xã hội khi khủng hoảng xảy ra, và những điều cần thiết khác.
2. Đánh giá vấn đề
Không phải sự việc nào gây căng thẳng nào trên các phương tiện truyền thông xã hội cũng tạo thành một cuộc khủng hoảng. Irv Schenkler, giáo sư tại Trường Kinh doanh Stern, NYU, cho biết các tổ chức cần cân nhắc đến ba yếu tố trước khi phản ứng:
Nó có ảnh hưởng nghiêm trọng đến guồng hoạt động và quản lý của công ty không?
Nó có ảnh hưởng nghiêm trọng đến kết quả cuối cùng?
Có làm hỏng hình ảnh hoặc danh tiếng của tổ chức trong mắt các cổ đông chính không?
“Nếu chỉ có một hoặc hai yếu tố, bạn vẫn ổn”, ông nói. “Nếu nó có cả ba yếu tố, công ty cần cân nhắc cách phản ứng và những chiến thuật sẽ sử dụng.”
3. Phản hồi nhanh trên mạng xã hội
Một khi đã xác định bạn cần có câu trả lời, tốc độ là tối quan trọng. Mạng xã hội có thể là đồng minh của bạn, cho phép bạn nhanh chóng phổ biến thông tin và sự hiện diện của bạn là một cách trấn an giúp kiểm soát tình hình.
Chris Britton, Giám đốc điều hành của RockDove Solutions, nhà sản xuất của nền tảng phần mềm In Case of Crisis nói: “Phản ứng ngay lập tức trên mạng xã hội là chìa khoá để xử lí khủng hoảng. Trong hầu hết các trường hợp, mục tiêu của bạn là phản hồi trong vòng một giờ. Nếu bạn để quá nhiều thời gian trôi qua, rất nhiều tiêu cực có thể nảy nở để lấp đầy khoảng trống đó.”
Điều này cũng có nghĩa là các tổ chức cần theo dõi các phương tiện truyền thông xã hội 24/7, cũng như có một nhóm phản ứng nhanh được đào tạo và trao quyền để giải quyết khủng hoảng mà không cần chờ cấp cao phê duyệt.
4. Thành thật, minh bạch và trực diện
Phủ nhận một báo cáo tiêu cực, cắt xén chi tiết hoặc đổ lỗi cho những người khác chỉ làm cho cuộc khủng hoảng tồi tệ hơn khi sự thật được tiết lộ. Chiến lược tốt nhất là công nhận những sai lầm, xin lỗi các bên bị ảnh hưởng, từng bước chứng minh bạn sẽ làm tốt hơn trong tương lai như thế nào và bước tiếp.
Một thương hiệu không thể tránh khỏi khủng hoảng truyền thông nhưng với những phản hồi phù hợp, người tiêu dùng sẽ chấp nhận bỏ qua và còn có thể làm tăng hình ảnh thương hiệu của bạn tính về lâu dài.
Trở lại với Facebook, đây không phải lần đầu tiên Facebook gặp vấn đề về dữ liệu người dùng và hẳn tự thân Facebook phải có kế hoạch riêng phòng ngừa, tuy vậy dường như Facebook đã đánh giá chưa đúng về tính chất nghiêm trọng của vấn đề (đủ cả 3 yếu tố mục 2), hoặc nó nghiêm trọng hơn Facebook nghĩ khi Facebook không có động thái rõ ràng trong việc xử lí khủng hoảng và phải 4 ngày sau khi bị NY Times và Guardians phanh phui vụ việc, Mark Zuckerberg mới lần đầu lên tiếng (không phản hồi nhanh). Xử lý tình huống kém đã kéo Facebook lún sâu trong khủng hoảng và làm lung lay không chỉ chiếc ghế CEO của Mark Zuckerberg mà còn cả niềm tin của hàng trăm triệu người sử dụng Facebook. (Tính tới thời điểm hiện tại Mark đang cố gắng thực hiện bước thứ 4. Mà chắc chẳng mấy ai bỏ Facebook sau vụ này đâu :]])
Tham khảo CEO nhà người ta:
Nguồn Adweek và lược dịch từ Advertisingvietnam