Khi nền tảng và mối quen biết trở thành cái cớ cho sự thiếu chuyên nghiệp

Hơn nửa tháng qua, mình đã gặp phải hai vấn đề bức xúc đến mức cảm thấy khách hàng giờ đây dễ trở thành nạn nhân hơn bao giờ hết. Một trong hai vấn đề may mắn đã được giải quyết, còn vấn đề kia thì chưa biết đến bao giờ mới có hồi kết. Có lẽ mình cũng sẽ chia sẻ thêm đôi chút suy nghĩ cá nhân về trải nghiệm này.

1. Chiếc điều hòa bị hỏng bộ phận mắt nhận tín hiệu từ remote
Cuối tháng 8, điều hòa của mình gặp vấn đề: dùng điều khiển không thể thay đổi được trạng thái, nhưng vẫn tạm dùng được ở mức hơi lạnh. Trước giờ, mấy việc này mình thường nhờ mẹ liên hệ với chỗ quen để giải quyết cho nhanh. Ai ngờ lần này thì khác. Chiều 28, một nhân viên vào phòng mình sửa. Mình hỏi có cần giúp gì không thì không nhận được câu trả lời. Mình còn nhắc nên sập cầu dao cho an toàn, anh ta chỉ gật đầu. Lúc đó mình vẫn ngồi làm việc trên máy tính trong phòng, thỉnh thoảng quay lại xem. Nghe tiếng cạch cạch, mình hỏi có vấn đề gì không, anh ta bảo không. Thế nhưng 1 lúc sau khi quay lại sau đó thì không thấy anh ta đâu, và phòng mình đã trở thành như thế này.

Lúc đó còn khá sớm nên mình nghĩ chắc họ thấy vấn đề đơn giản, xử lý nhanh nên tạm để vậy (sau này mình có xác nhận lại với mẹ thì đúng là thế). Một lúc sau trời mưa, mình đoán họ chưa quay lại giải quyết được nên hiện trạng vẫn để nguyên như vậy. Tối đó mình ra phòng ngoài ngủ. Sáng hôm sau, gần trưa mình mới dậy và hỏi mẹ xem họ đã tới sửa chưa. Mẹ chỉ đáp chung chung là sẽ sớm tới, nhưng cả ngày hôm đó chẳng thấy ai xuất hiện. Vì hôm sau, mình đi Hải Phòng food tour với đám bạn nên cũng chưa quá gấp, chỉ bảo mẹ thúc họ và chốt hạn cuối là ngày 31/08. Tối 31, mình về phòng và thấy mọi thứ vẫn y nguyên. Mình tức điên nhưng vẫn cố kiềm chế, chỉ bảo mẹ đưa số điện thoại để mình nói chuyện trực tiếp. Họ trả lời rằng sáng hôm sau sẽ tới sửa. Và dĩ nhiên, sáng hôm sau họ vẫn không tới. Mình gọi lại thì họ nói đã mang mạch đi hãng sửa, hẹn ngày 02, rồi lại đổi sang ngày 03. Lúc đó mình thực sự điên tiết, nói thẳng là không cần họ xử lý nữa, chỉ muốn trả lại hiện trạng ban đầu. Thế nhưng ông ta lại bảo đang không ở nhà, từ chối làm việc trực tiếp với mình rồi cúp máy luôn. Mình bảo mẹ: nếu họ không hoàn trả hiện trạng trong 2 tiếng thì mình sẽ làm căng và làm mọi cách để họ phải sập tiệm vì thái độ thiếu chuyên nghiệp này. Mẹ mình bắt đầu khóc lóc, nói người ta tử tế lắm, họ có lỗi gì đâu, rồi cố giải thích rằng mấy hành vi thiếu chuyên nghiệp là… bình thường vì mình “nhờ vả” họ. Mình tức thật sự vì mình trả tiền sòng phẳng với họ chứ có nhờ không hay gì đâu. Một lúc sau mình lên phòng thì thấy mẹ đã bê thang ra ngoài hiên. Mình lại cay cú vì đã cố tình để nguyên hiện trạng để họ đến xử lý mà mẹ lại tự làm. Sau đó bên họ gọi điện, nhờ người đến, lắp lại đúng chỗ rồi bê thang xuống. Ơ, Thế là xong à? Các ông định để tôi mấy ngày liên tiếp tới không có điều hòa để dùng ư? Hay lắm. Sau đó, mình nhắn cho họ một tràng dài qua Zalo, và họ chẳng thèm trả lời luôn. Sáng 03/09, anh chàng sửa điều hòa lững thững xuất hiện. Đúng lúc có mẹ và bác gái mình tới chơi, cả ba cùng lên xem, vừa để ngó nghiêng vừa để… canh chừng, sợ mình tức điên chửi thẳng vào mặt anh ta. Nhưng thực tế mình vẫn rất bình tĩnh. Yên tâm, yên tâm. Anh chàng bắt đầu lải nhải đủ lý do vì sao chậm trễ, nói liên tục. Mình chỉ thỉnh thoảng chêm vài câu xác nhận và hỏi lại chỗ chưa hiểu, vậy mà anh ta lại liên tục nhắc mình đừng ngắt lời. WTF? Ông muốn độc thoại còn tôi chỉ được nghe thôi à? Trong khi đây là kỹ năng giao tiếp cơ bản hai chiều mà. Mình bắt đầu hơi tức tức, yêu cầu anh ta cần nói chuyện cởi mở hơn. Anh ta đáp: ‘Mình chỉ nói chuyện với người trả tiền thôi’. Mình trả lời: ‘Em chính là người trả tiền cho anh’. Thế là hắn ta lại ngụy biện, sửa thành: ‘À, anh chỉ nói chuyện với người liên hệ với anh thôi’. ĐM (xin phép văng tục một chút). Lúc đó mình muốn chửi thật, nhưng mẹ với bác gái can ngăn, bảo cứ để anh ta tập trung sửa trước rồi xuống nói chuyện tiếp. Tiếp đó, cả bốn người cùng xuống bàn ngồi uống nước nói chuyện. Mình xin nhấn mạnh: những gì ghi lại bên dưới hoàn toàn đúng sự thật, không hề xuyên tạc. Và mình cũng sẽ xen thêm một chút suy nghĩ cá nhân để làm rõ trải nghiệm này. - Đầu tiên, anh chàng không dưới ba lần lặp đi lặp lại rằng mẹ mình là ‘khách hàng thân quen’ bla bla. Mình nhấn mạnh ngay rằng: mình không quan tâm. - Tiếp đó, mình nhắc lại rằng trước đó mình đã rất cởi mở, cố gắng bắt chuyện với anh ta khi tới sửa. Vậy mà anh ta đáp rằng tưởng mình là người thuê nhà nên không cần nói chuyện. Khốn nạn thật, coi thường người khác đến mức vậy ư? Ví dụ, trong trường hợp người thuê nhà nhờ chủ nhà liên hệ bên anh ta tới sửa, điều hòa thuộc sở hữu của người thuê, thì họ cũng làm việc cẩu thả như thế này sao? - Mình hỏi anh ta có biết cần phải làm việc với End User – tức người dùng cuối là gì không. Anh ta đáp thẳng là không biết tiếng Anh (trong khi mình đã nói rõ cả ‘người dùng cuối’ rồi, vậy mà anh ta chẳng thèm hỏi lại để hiểu cho rõ hơn). Mình có giải thích thêm và anh ta cũng chẳng thèm nghe - Tiếp theo, mình hỏi tại sao anh ta lại tự ý tháo mạch điện mà không hề xin ý kiến chủ nhân của chiếc điều hòa. Ai từng sửa chữa điện gia dụng hay máy tính đều biết rõ: quy trình là phải giải thích tình trạng, đưa ra giải pháp tạm thời, rồi chờ khách hàng đồng ý mới tiến hành. Anh ta đáp: ‘Ban đầu anh nghĩ sửa nhanh nên có nói với mẹ em rồi, nhưng không ngờ phải mang lên hãng. Anh hoàn toàn có thể mượn một cái mạch cũ để lắp tạm cho em dùng, nhưng sẽ tốn thêm khoảng 50k tiền công.’ - Ơ, ĐCM (xin lỗi, lại phải văng tục), tại sao hắn không nói và làm điều này ngay từ đầu? Rõ ràng là muốn vòi thêm tiền, để mặc khách hàng chịu cảnh không có điều hòa suốt 7 ngày. - Sau đó, hắn tiếp tục lải nhải về việc mình ‘chuyên nghiệp thế nào’, ‘làm với khách hàng nước ngoài ra sao’, rồi khẳng định rằng mấy vấn đề như thế này thường mất 3 - 4 ngày là xong. Mình đáp: ‘Em rất thông cảm với nghề của anh, vì bản thân em cũng đi làm và phục vụ khách hàng. Em cũng biết rõ sắp tới có kỳ nghỉ 02/09. Nhưng rõ ràng, từ lúc anh nhận cái mạch đó cho tới khi nghỉ lễ vẫn có 4 ngày 3 đêm, tại sao anh không xử lý được?’. Hắn lại đánh trống lảng, không trả lời thẳng mà chỉ bảo: ‘Nếu làm việc với em thì sẽ khác, còn làm với mẹ em thì sẽ khác bla bla…’ Lúc này mình thực sự muốn chửi thẳng vào mặt thằng chó đó. Vì theo ý mình hiểu, hắn ta lợi dụng sự thiếu hiểu biết của khách hàng: gặp người không nắm quy trình thì cố tình kéo dài, không đưa ra giải pháp tạm thời, để khách hàng nghĩ vấn đề phức tạp và tiếp tục phải cầu cạnh hắn về sau. Thôi, không chấp cái thể loại rác rưởi này nữa. Cuối cùng, mình vẫn không chửi thẳng vào mặt hắn câu nào. Đến giờ mình vẫn không biết mẹ đã trả cho hắn bao nhiêu, hỏi cũng không nói. Trong khi lẽ ra phải được đền bù dựa trên thiệt hại mới đúng. Thuê người để giải quyết vấn đề, rốt cuộc lại thành ra tạo thêm vấn đề, thế mà vẫn phải trả tiền cho họ ư? 2. Đặt hàng trên Shopee Thực ra mình vốn ít khi đặt hàng trên Shopee, chắc mới khoảng 5 lần, còn em gái thì rành mấy vụ này hơn. Chuyện là mình vừa cho thằng cháu cái ghế gaming cũ, nên định đặt một cái ghế công thái học xịn xò về ngồi cho sướng. Cũng đã tìm hiểu sơ qua rồi. Đúng lúc em gái cũng cần một cái ghế, nhưng nó bảo không cần yêu cầu cao, cũng không cần đắt tiền. Thế là mình nảy số: đặt trước một cái ghế khá rẻ trên Shopee về dùng thử vài ngày rồi để lại cho em gái dùng, xem ổn không rồi mới tính rót tiền mua hẳn một cái ghế xịn. Và sau đây là hành trình vẫn chưa tới hồi kết của mình

Mình ở ngay Hà Nội, mà đơn hàng này cũng đã về tới Hà Nội từ ngày 03. Tính đến lúc mình viết bài (ngày 15) là đã hơn 12 ngày rồi mà vẫn chưa nhận được. Mình có giục hối với AI hỗ trợ mấy lần thì đều nhận được câu trả lời này

Các bạn chắc sẽ hỏi, tại sao mình không hủy đơn hàng đi rồi hoàn tiền rồi đặt lại đơn hàng khác hoặc của hãng khác đúng ko?

Mình nhận ra thêm vài vấn đề phát sinh khác - Đầu tiên, mình đã hủy đơn nhưng thời gian xem xét hoàn tiền lại quá lâu, tận đến 18/09. Cái này thì cũng chưa phải vấn đề lớn lắm. - Mình định đặt lại đơn khác thì phát hiện mẫu đó đã hết, cái của mình vốn là cái cuối cùng. Tới tuần sau mới có hàng mới, mà lại phải chờ tối thiểu 2–4 ngày để giao (chưa kể rủi ro bị trễ đơn như lần trước). - Mình thử tìm hãng khác nhưng không có chiếc ghế nào trong cùng phân khúc có khả năng điều chỉnh linh hoạt cả tựa đầu lẫn tựa lưng vùng eo như con ghế này. - Đành quay lại hãng đó, định đặt đơn mới với mẫu khác (khác màu thôi) nhưng lần này lại không có voucher như trước, khiến giá chênh lệch so với đơn cũ gần 100k.

Dựa trên những điều trên, mình quyết định hủy khiếu nại hoàn tiền. Nhưng từ lúc hủy đến nay đã 1 tuần trôi qua, mình liên hệ trực tiếp 3 lần với bộ phận chăm sóc khách hàng thì vẫn chỉ nhận được một câu trả lời duy nhất: sẽ hối bên giao hàng. Vậy đây có phải là thái độ làm việc thiếu chuyên nghiệp không? Không thông báo rõ ràng vấn đề, chỉ lặp đi lặp lại một giải pháp nhưng không xử lý được, không đưa ra lựa chọn thay thế, trong khi rủi ro, khó chịu, thiệt hại thì khách hàng phải chịu hết. Đền bù cho cùng chỉ được một voucher 15k? 3. Kết Bài này mình viết ra chủ yếu để than thở. Mình thật sự không thích sự thụ động này và càng không muốn làm việc thông qua trung gian (giống như việc mình ghét phải làm onsite vậy) - quá kém hiệu quả và khiến các bên thiếu đi trách nhiệm cơ bản. Nó khiến mình liên tưởng đến mấy vụ bóc lột trẻ em trong khai thác đá quý, cacao… khi các tập đoàn lớn thuê trung gian để làm những công việc bẩn thỉu đó. Và giờ đây, nạn nhân lại dễ dàng trở thành… chính khách hàng. Trước giờ mình hay chia khách hàng thành 3 loại - Khách hàng thiếu hiểu biết: Không có nhiều kiến thức, thậm chí không rõ mình thực sự muốn gì hoặc thích gì. Họ rất dễ bị tác động bởi lời chào mời hay thông tin một chiều, nên cũng dễ bị lừa. Đây là nhóm chiếm đa số. - Khách hàng có hiểu biết cơ bản: Họ đã xác định được nhu cầu và mong muốn của mình, có thể đưa ra yêu cầu cụ thể. Sau đó, họ sẵn sàng trao đổi chi tiết hơn để xem giải pháp có khả thi không, có thực sự phù hợp với bản thân không. - Khách hàng chuyên gia: Đây là nhóm am hiểu sâu, nắm chắc vấn đề, thậm chí đôi khi còn biết nhiều hơn cả bên cung cấp dịch vụ. Làm việc với họ, mình thường học hỏi được rất nhiều điều. Và giờ, mình sẽ thêm 1 nhóm mới. Đó chính là - Khách hàng thụ động: Đây là những người bị lệ thuộc quá nhiều vào bên trung gian hoặc nền tảng. Vì sự phụ thuộc này, họ dễ dàng phải chấp nhận các chính sách bất công hoặc thiếu hợp lý, gần như không có tiếng nói trong quá trình giao dịch. Họ bị động trong việc giải quyết vấn đề, thường chỉ có thể chờ đợi hoặc nghe theo ‘quy trình’ mà bên kia đưa ra, dù cho điều đó gây bất lợi hoặc thiệt hại cho chính họ. Và nhóm này đang càng ngày càng nhiều lên (mình là 1 ví dụ) Hy vọng bài viết này mang lại cho các bạn một vài điều hữu ích. Rất mong nhận được góp ý và phản hồi của mọi người ở phần bình luận nhé :D Mình lại tiếp tục đi hối thúc Shopee đây. Hix hix hix