Khách hàng có thật sự là "thượng đế"?

Là sinh viên ngành Marketing, mình đã được nghe không biết bao nhiêu lần câu thần chú “Thái độ hơn trình độ” hay “Khách hàng là thượng đế”. Câu nói được lặp đi lặp lại như một chân lý bất biến – một niềm tin tuyệt đối rằng khách hàng luôn đúng, và doanh nghiệp phải phục tùng, chiều chuộng khách hàng bằng mọi giá, bởi khách hàng là người đem đến doanh thu cho doanh nghiệp, là người trả lương cho nhân viên…

Từ khi nào, mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng – vốn nên là sự trao đổi giá trị bình đẳng – lại biến thành một cuộc đua chiều chuộng đơn phương?

Từ cái ngày thị trường còn vận hành theo hình thức hàng đổi hàng (barter): chị tìm đến tôi vì tôi có thóc, tôi chấp nhận đổi thóc với chị vì tôi cũng muốn ăn thịt bò. Người ta tìm đến nhau vì có nhu cầu và có ai đó có thể đáp ứng được nhu cầu đó.

Vốn dĩ cách thị trường vận hành luôn xoay quanh việc mua và bán, không phải việc cho hay nhận từ một trong hai phía.

Ngày nay, dù hình thức đã khác do sự xuất hiện của tiền - một công cụ hữu ích trong việc lưu trữ và trao đổi giá trị, nhưng bản chất vẫn vậy. Khách hàng đến với doanh nghiệp vì sản phẩm hoặc dịch vụ đó đáp ứng một nhu cầu nào đó của chính họ. Họ không “ủng hộ” doanh nghiệp – họ trao đổi. Và doanh nghiệp cũng không phải “biết ơn” một cách phục tùng – họ cung cấp giá trị để nhận lại doanh thu.

Nhiều thương hiệu ngày nay đang dần lạc lối. Họ đua nhau giảm giá, tung khuyến mãi, sẵn sàng hạ chất lượng để “vừa túi tiền” người tiêu dùng. Nhưng khi giá cả trở thành vũ khí duy nhất để cạnh tranh, chất lượng là thứ đầu tiên bị hi sinh.

Chúng ta không cần thêm những thương hiệu chiều khách, chúng ta cần những thương hiệu có bản lĩnh – dám tạo ra sản phẩm tốt, giữ vững chất lượng, và không bán rẻ giá trị cốt lõi chỉ để lấy lòng tạm bợ.

Chúng ta: Mua đồ chỉ vì đang trend, chứ chẳng thực sự cần. Chọn sản phẩm chỉ vì sale, không quan tâm đến chất lượng. Đánh giá 1 sao vì shipper đến trễ, dù đồ ăn vẫn ngon. Và đôi khi, cư xử với nhân viên như cái thùng rác để xả hết những bực tức trong lòng.

Ở một số nhà hàng truyền thống, người đầu bếp mới là trung tâm, không phải khách hàng. Thực khách không gọi món tùy thích, mà ăn những gì đầu bếp chọn, dựa trên nguyên liệu được chọn lọc kỹ càng. Và họ ngồi đó – trật tự, quan sát, trân trọng từng chuyển động như đang xem một buổi biểu diễn nghệ thuật.

Điều này còn thể hiện rõ hơn trong tinh thần “Omotenashi” – nghệ thuật phục vụ của người Nhật. Không ồn ào, không màu mè. Phục vụ từ sự thấu hiểu, nhưng cũng kỳ vọng sự ý tứ từ khách hàng. Khách có quyền yêu cầu, nhưng không có quyền thiếu văn hóa chỉ vì họ là người trả tiền. Người phục vụ tận tâm, nhưng không bị xem là thấp kém.

Về phía doanh nghiệp, nên nhìn nhận lại giá trị bản thân đem lại cho khách hàng là gì? - Chất lượng, lợi ích lâu dài, là công cụ hỗ trợ; hay chỉ là những sản phẩm kém chất lượng được bán với giá rẻ để thu hút người mua hay những chiêu trò câu kéo, lừa đảo, cạnh tranh thiếu lành mạnh… Tập trung vào xây dựng mục tiêu lâu dài, bền vững và giá trị nội tại thay vì dùng các chiêu trò marketing như một tấm rèm sặc sỡ để che giấu đi sự trống rỗng bên trong.

Ngược lại, đứng dưới vị trí là một người tiêu dùng - bản thân mình cũng xem xét lại cách dùng tiền của chính mình. Mỗi hành động của chúng ta, mỗi một hành vi nhỏ của chúng ta đều chính là một khối chữ nhật trong chuỗi domino. Người tiêu dùng chi tiêu và hành động một cách thông minh, xem xét chất lượng sản phẩm, dịch vụ kỹ càng thì cuộc chơi cũng sẽ chuyển hướng sang cạnh tranh về chất lượng, về giá trị chứ không chỉ đơn thuần về giá cả và những thứ hào nhoáng bên ngoài.