KHỦNG HOẢNG NIỀM TIN THƯƠNG HIỆU

Khủng hoảng - nghe như giật tít, nhưng lại có thật. 

Là niềm tin, là kỳ vọng của người tiêu dùng về một sản phẩm, một dịch vụ của thương hiệu nào đó. Là lời hứa mà công ty dành cho khách hàng của mình.

Về cơ bản, sự tin tưởng này được dựa trên giả định: Tôi tin là công ty này giữ lời hứa. Nhưng loại tin tưởng này không xảy ra chỉ sau một đêm. Quá trình xây dựng niềm tin phải mất nhiều năm, nhiều công sức. Thương hiệu chính là tượng đài niềm tin lớn nhất. 

Trên thương trường, niềm tin là một thứ gì đó rất mong manh và các thương hiệu luôn phải nỗ lực để xây dựng và duy trì nó. Vừa khó để giành được, vừa dễ mất đi, niềm tin thương hiệu là một trong những tài sản vô hình có giá trị nhất trong kinh doanh.

Giây phút người tiêu dùng tin tưởng một thương hiệu nào đó, họ ngừng suy nghĩ và tính toán. Họ mua nhiều hơn, thử nhiều hơn và nói về nó nhiều hơn. Họ còn sẵn sàng trả nhiều tiền hơn. Một ví dụ điển hình: Apple đã làm rất tốt trong việc thu hút nhiều khách hàng trung thành bằng những lời hứa về chất lượng sản phẩm của mình. Cứ cầm trên tay 1 chiếc iPhone là ta lại mặc định rằng nó "sang chảnh, xịn, tiện dụng". Ta tranh nhau mua mọi sản phẩm mới nhất của Apple mà không hề ngồi lại phân tích xem liệu sở hữu một chiếc iPhone X có thực sự mang lại nhiều lợi ích cho ta hơn một chiếc iPhone 8.

Loại hành vi này chính là những gì khiến cho niềm tin thương hiệu có giá trị và được coi là một loại doanh thu trước khi bán hàng. Niềm tin thương hiệu dẫn đến tăng trưởng lợi nhuận, hiệu quả Marketing và chi phí vận hành giảm. Sự tin tưởng càng lớn, tỷ lệ khách hàng thường xuyên càng nhiều. Càng nhiều khách hàng thường xuyên, chi phí thu nạp khách hàng lại càng ít (acquisition cost - tất cả những chi phí dùng trong quá trình thuyết phục khách hàng tiềm năng đều thuộc về khoản này).

Báo cáo ‘In Brands We Trust?’ của Edelman Trust năm 2019 cho thấy chỉ duy nhất 34% người tiêu dùng trên 8 quốc gia cho biết họ tin tưởng các nhãn hiệu mà họ sử dụng.  Những con số này khá nhất quán đối với mọi lứa tuổi, giới tính và thu nhập.

Nhưng tại sao? Tại sao xã hội này mất niềm tin dễ dàng như vậy? Thực ra thì cũng dễ hiểu thôi. Bạn thấy đấy, ta phải đối mặt với tin giả, tin sai sự thật mỗi ngày. Những bê bối hack thông tin cá nhân và sử dụng chúng cho mục đích sai trái. Những sai phạm về quyền riêng tư, như vụ scandal của Facebook. 

Nếu mua phải một món hàng không đúng như quảng cáo, người tiêu dùng sẽ vừa mất tiền, vừa không nhận được thứ họ cần. Với sự lan truyền của thông tin sai lệch trên Internet, niềm tin thương hiệu ngày càng trở nên quan trọng. Ngoài ra, ta sẽ chả thể nào biết được công ty nào đang nắm giữ thông tin cá nhân của mình trong cơ sở dữ liệu của họ. Chắc ai cũng từng gặp cảnh này: nhiều khi nhận được cuộc gọi của telesale mà không biết được làm cách nào mà họ có số điện thoại của mình.

Chính là như vậy, nên người tiêu dùng hoàn toàn có quyền thắc mắc: Liệu họ có thể tin tưởng thương hiệu này không? 

Hầu hết các thương hiệu đều đang thất bại trong bài kiểm tra niềm tin này. Lòng tin là một thứ vô hình và khó nắm bắt trong một thế giới đầy rẫy những nghi ngờ và thông tin sai lệch. 

Những thương hiệu đáng tin cậy nhất là những người tạo ra sự khác biệt. Họ đối xử với khách hàng của họ như những cá thể có tên tuổi, có cuộc sống riêng, chứ không chỉ là những con số. Họ cho khách hàng thấy được rằng họ quan tâm đến xã hội và môi trường. Nghe thì dễ đấy, nhưng không nhiều thương hiệu có thể làm được điều đó. Để giành được sự tin cậy của người tiêu dùng, các thương hiệu phải thực sự hành động, chứ không chỉ hứa suông với khách hàng của họ. 

Tóm lại, khủng hoảng niềm tin thương hiệu là có thật. Nó đang xảy ra và các thương hiệu cần chủ động thay đổi chiến lược để đương đầu với cuộc khủng hoảng đáng báo động này. 

Cuối cùng, xin phép giới thiệu đến mọi người 1 tựa game rất hay về chủ đề Niềm tin. Game sẽ giải thích về Thuyết tiến hoá của Lòng tin: điều gì khiến chúng ta tin tưởng nhau, khiến chúng ta chống lại nhau và khi nào thì nên tin tưởng người khác. Cả game chỉ mất tầm 15–20 phút nhưng chơi xong ngộ ra rất nhiều điều, ai có thời gian thì nên thử.

Bản gốc tiếng Anh: https://ncase.me/trust/

Bản tiếng Việt: https://nghiatt90.github.io/trust-vn/