Facebook theo dõi hành vi, thói quen, tâm lý mua hàng của bạn như thế nào ? Họ kiếm tiền từ đâu ?

Sau một thời gian tìm hiểu qua về các hoạt động quảng cáo của Facebook, mình có một vài lời chia sẻ về cách mà các mạng xã hội đang vận hành và kiếm tiền từ chúng ta thông qua thói quen, hành vi, tâm lý mua sắm như thế nào. Bài viết này chỉ mang tính chất tham khảo, không có ý coi mạng xã hội như facebook là một mô hình xấu xa đang cố gắng móc túi các bạn. Các anh chị trong ngành nghề làm Marketing bỏ qua cho em vì em chỉ là kẻ ngoại đạo mà thôi.

Các nhà bán lẻ từ xưa đến nay luôn có vô vàn kỹ thuật bán hàng, khiến chúng phải móc ví tiền ra để mua sản phẩm của họ, họ thuê các nhà tâm lý học điều tra về tâm lý hành vi của khách hàng khi đi mua hàng, rồi đưa ra những thủ thuật khoa học khiến chúng ta phải mua càng nhiều sản phẩm trên kệ bán hàng càng tốt.

Có một vài thủ thuật vẫn còn áp dụng cho đến ngày nay. Khi đi vào Vinmart, Bách Hóa Xanh,... bạn sẽ thấy thực phẩm sạch như rau củ quả được bày biện đẹp mắt trước tiên, kế bên đó là rượu bia, nước ngọt hay bánh kẹo, đồ ăn nhanh. Chúng ta rất ghét những thứ không tốt cho sức khỏe, nhưng sau khi mua xong rau quả sạch, một số người sẽ tự chiều bản thân bằng việc mua thêm những thức ăn đồ uống không lành mạnh kia trong vô thức, vì biết rằng bản thân đã tuân thủ với việc ăn đồ ăn lành mạnh, thì chúng ta bỏ thêm vào giỏ hàng một chút đồ ăn unhealthy cũng chẳng sao. Khi đi ra quầy tính tiền, phía trước mặt bạn là bánh kẹo, cùng một vài dụng cụ vặt vãnh nhỏ nhỏ xinh. Nhiều khi chúng ta nghĩ những sản phẩm này không đáng giá bao nhiêu, ta tiện tay lấy một cái bỏ vào giỏ hàng mà không cần biết ta mua chúng để làm gì. Một số người khác luôn tỉnh táo khi đi mua sắm, họ thường đem theo một loạt danh sách những sản phẩm của thương hiệu mà họ muốn mua. Và bạn biết đấy, các kệ hàng luôn phân loại các sản phẩm theo từng mục khác nhau, nhưng mỗi thương hiệu trên kệ đó được đặt một cách ngẫu nhiên không theo nguyên tắc về giá cả từ thấp đến cao hay sắp xếp tên sản phẩm theo thứ tự a - z. Việc này khiến khách hàng phải đứng lại nhìn quanh để xem sản phẩm với thương hiệu mà họ mong muốn đang ở đâu, nhiều người mất sự kiên nhẫn, nên thôi, vậy thì mua luôn một sản phẩm khác thay thế, trong khi sản phẩm đó có thể ở mức giá cao hơn.

Phía trên là một số ít những cách mà các nhà bán lẻ đã dùng với khách hàng trong vài chục năm qua. Nhưng càng ngày càng có nhiều nhà bán lẻ cạnh tranh nhau theo nhiều phương pháp truyền thống này. Điều đó bắt buộc các nhà bán lẻ khác phải thay đổi phương pháp bán hàng của họ, nhằm thoát khỏi sự cạnh tranh theo phương pháp cũ. Một trong số đó có nhà bán lẻ Target, họ phát hiện ra rằng mọi khách hàng đều có tâm lý mua hàng khác nhau: Các mẹ nội trợ thích sản phẩm giá rẻ tốt cho sức khỏe; Thanh niên có tâm lý bốc đồng thích mua sản phẩm bắt mắt, có ưu đãi về giá hoặc sản phẩm đó được tặng kèm một chiếc cốc đẹp chẳng hạn... Những hành vi, tâm lý mua hàng đó tuy khác nhau, nhưng có khác đi cách mấy thì khách hàng đều có một thứ, đó là "thói quen"

Vào năm 2002, Target bắt đầu xây dựng một cơ sở dữ liệu khổng lồ gán cho mỗi người mua sắm một mã cá nhân – phổ biến trong nội bộ là “Mã khách hàng” – để kiểm tra mỗi người mua sắm như thế nào. Khi một khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của Target cung cấp, chuyển qua thẻ của một khách mua thường xuyên tại bàn đăng ký, tích lũy một phiếu mua hàng sẽ được chuyển thư điện tử đến nhà họ, điền vào một phiếu khảo sát, đáp thư trong lúc trả lại tiền, gọi điện đến đường dây giúp đỡ khách hàng, mở một tài khoản thư điện tử từ Target, vào trang Target.com hay mua trực tuyến bất cứ thứ gì, các máy tính của công ty đều ghi chú lại. Một bản lưu trữ của mỗi lần mua sắm được kết nối đến mã khách hàng của người đó cùng với thông tin về mọi thứ khác mà người đó đã mua.

Thông tin nhân khẩu của người đó cũng được kết nối với mã khách hàng, Target thu thập hay mua thông tin đó từ các công ty khác, bao gồm tuổi tác, họ kết hôn và có con chưa, họ sống ở nơi nào trong thành phố, họ mất bao nhiêu lâu để lái xe đến cửa hàng, một con số ước tính số tiền họ kiếm được, họ có phải vừa chuyển đến hay không, họ vào trang web nào, họ mang theo thẻ tín dụng nào trong ví, số điện thoại nhà và di động của họ. Target có thể mua dữ liệu chỉ ra dân tộc của một người mua sắm, lịch sử công việc, họ đọc tạp chí nào, họ đã từng tuyên bố phá sản chưa, năm nào họ mua (hay mất) nhà, nơi họ học đại học hay tốt nghiệp trung học và liệu họ có yêu thích nhãn hiệu cà phê, giấy vệ sinh, ngũ cốc, hay nước sốt táo nhất định nào không.

Từ đó Target xây lên một thứ được gọi là "chân dung khách hàng"

Từ chân dung khách hàng này, bạn và mình sẽ luôn nằm trong mục tiêu của các nhà bán lẻ như Target. Cho dù chúng ta ở độ tuổi nào, địa vị, đẳng cấp xã hội, tính cách,... có khác nhau đến mấy. Họ sẽ luôn tìm ra sản phẩm phù hợp nhất để đưa đến trước mặt chúng ta . Họ đưa các gói ưu đãi giảm giá, lợi dụng hội chứng tâm lý fomo, buộc bạn luôn ở trạng thái lo lắng khi sợ sản phẩm kia sắp hết hàng, họ đưa ra chức năng của sản phẩm đánh trúng nào nỗi đau, tâm lý thích khoe khoang... cùng với một tỉ cách khác nhau dựa trên "tâm lý khách hàng" để bạn phải mua một sản phẩm nào đấy.

Ví dụ: Bạn là sinh viên, bạn cần gì ? Bạn cần một khóa học tiếng Anh khi yêu cầu của nhà trường bắt bạn phải đạt một chứng chỉ tiếng Anh nào đó đúng không ? Bạn đang học vẽ các bản thiết kế cơ khí và bạn cần một số dụng cụ phục vụ cho việc tập vẽ các bản vẽ cơ khí kia ? Một quyển sách phát triển bản thân ? Một quyển giáo trình nào đó ? Bạn không có gì ngoài nghèo cả =]] Vậy thì họ sẽ đưa ra ưu đãi về giá, hoặc kiểu như sách this that xả kho và sẽ sớm hết trong 1 tháng tới; Trung tâm tiếng Anh mở 5 buổi học miễn phí, cam kết sau khi học 6 tháng sẽ đạt 6.5 ielts,...

Việc tạo nên chân dung khách hàng dựa trên thói quen tiêu dùng của bạn, chỉ là cách họ tìm ra khách hàng mục tiêu. Việc để bán cho bạn sản phẩm kia có được hay không, thì còn phụ thuộc vào tâm lý khi mua hàng của bạn, sau đó họ đưa ra chiến dịch quảng cáo phù hợp với bạn. Dưới đây là một vài thông tin về "tâm lý khách hàng" mà các nhà bán hàng, quảng cáo đã áp dụng:

Khách hàng tự cho bản thân là thượng đế và mọi trang web trực tuyến sinh ra đều nhằm phục vụ nhu cầu của họ. Họ thích tự tìm hiểu sản phẩm mà không cần nhân viên tư vấn bên tai; họ tìm kiếm các chương trình khuyến mãi trực tuyến hoặc đơn giản chỉ là họ muốn mua hàng lúc 12 giờ đêm trong khi các cửa hàng offline đã đóng…

Và những nhu cầu “ích kỷ” này cần được đáp ứng, nếu không khách hàng sẽ nhanh chóng tìm đến nơi có dịch vụ làm hài lòng họ.

Người tiêu dùng online thường tỏ ra thiếu kiên nhẫn hơn so với người mua trực tiếp. Theo đó, họ dễ dàng bỏ đi nếu không tìm kiếm được thông tin sản phẩm phù hợp, chờ nhân viên chat tư vấn quá lâu hoặc đôi khi chỉ đơn giản website của bạn load quá chậm.

Để hạn chế điều này, bạn cần chủ động xây dựng kênh bán hàng online mang lại trải nghiệm tốt nhất cho người dùng, đảm bảo họ dễ dàng tìm kiếm được sản phẩm như ý, các thao tác thanh toán đơn giản nhất hoặc được hỗ trợ ngay khi có vấn đề cần tư vấn, phát sinh.

Họ có thể dễ dàng mua một sản phẩm nào đó chỉ đơn giản vì chúng mang lại cho họ cảm giác hài lòng. Điều này tương tự như việc bạn bước vào cửa hàng tạp hóa và ngẫu hứng lấy vài thanh kẹo ở quầy thanh toán dù không hề có ý định mua trước đó.

Thấu hiểu tâm lý khách hàng khi mua hàng online này kết hợp với việc kết nối hài hòa các kỹ thuật tiếp thị sẽ giúp bạn dễ dàng “rút hầu bao” từ người tiêu dùng. Trong đó, gợi ý một vài món đồ liên quan vào giỏ hàng trong lúc thanh toán online cũng là ví dụ điển hình của việc kích thích tính bốc đồng này.

Phần đông khách hàng online là những người có trình độ cao và thường có thu nhập ở mức trung bình hoặc cao hơn so với mặt bằng chung.

Cụ thể, các nội dung mang tính giáo dục, bao chứa thông tin hữu ích về sản phẩm, đem lại giá trị thiết thực cho người dùng luôn thu hút nhóm khách hàng tiềm năng này.

Đây được coi là tâm lý khách hàng khi mua hàng online khá phổ biến. Cụ thể, họ tỏ ra dễ bị hấp dẫn bởi các chương trình ưu đãi, khuyến mãi hấp dẫn và có xu hướng mua hàng nhiều hơn vào các dịp flashsale nhằm tối ưu chi phí. Chưa dừng lại ở đó, tâm lý tiết kiệm thời gian, công sức tìm kiếm cũng khiến người mua có xu hướng chọn nhiều sản phẩm ngay trên một cửa hàng duy nhất.

Theo đó, việc up sale, cross sale cũng là cách tuyệt vời giúp bạn tối ưu doanh số dựa trên tâm lý này của người mua hàng.

Dựa trên các phương thức đã nêu ở phần 1 & 2. Facebook và vô số MXH khác cũng đang vận hành theo các phương thức này.

Mỗi bài quảng cáo trên Facebook đều được các nhà quảng cáo trả tiền để đưa sản phẩm của họ đến tận mắt khách hàng, mỗi khách hàng sẽ có sở thích xem quảng cáo khác nhau. Có người thích xem video quảng cáo để thấy được các KOL review sản phẩm một cách công tâm, chính xác. Còn một vài người thì lại thích xem một bài post review thật kĩ càng về một sản phẩm nào đó, hoặc đơn giản là trên post đó có hình ảnh giới thiệu về sản phẩm rất fancy, chuyên nghiệp,...

Khách hàng có thói quen, tâm lý khi đặt hàng như thế nào ? Facebook đang dùng phương thức gì để quảng cáo ?Ví dụ:

- Nếu khách mua hàng trên trang web vì khách có tâm lý ích kỷ, thiếu kiên nhẫn khi nghe người khác tư vấn, tâm lý bốc đồng khi thấy sản phẩm trên quảng cáo quá đẹp và giá cả rất ưu đãi, thì họ nhấn vào "MUA NGAY" như trên hình. Sau đó facebook sẽ điều hướng tới trang bán hàng online để khách có thể tự do tham khảo trước khi xuống tiền.

- Nếu khách hàng có tâm lý đắn đo, thận trọng hoặc không biết bản thân muốn gì với sản phẩm kia thì họ sẽ muốn được nhà bán hàng tư vấn kỹ hơn. Vậy thì họ sẽ nhấn vào nút "Gửi tin nhắn", khách sẽ được đưa tới messenger và được tư vấn bởi nhân viên. Nhưng trong đa số trường hợp, các nhà quảng cáo, bán hàng luôn để khách nói chuyện với chatbot, vì những câu hỏi của khách hàng chúng ta luôn lập đi lập lại nhiều lần. Nên việc các bạn nói chuyện với một con BOT được lên kịch bản trả lời sẵn là điều rất bình thường. Nếu khách không đặt hàng, chatbot sẽ tự động liên hệ lại sau một tuần, một tháng với sản phẩm tương tự. Nếu khác hàng đã mua sản phẩm rồi thì chatbot được lập trình sẵn để hỏi lại khách đã sử dụng hết sản phẩm ABC sau một tháng chưa ? Nếu mua tiếp thì được nhận mã giảm giá,...

Còn vô số phương thức quảng cáo khác trên FB mà mình chưa biết hết, bạn nào muốn biết thêm thì hỏi các chuyên gia trong lĩnh vực làm quảng cáo này nhé.

Facebook Pixel thực chất là một đoạn mã Javascript được Facebook cung cấp có chức năng thông tin giữa website. landingpage và Facebook. Pixel điều tra hành vi, thói quen, thông tin của khách hàng khi xem quảng cáo và mua hàng online. Sau đó Pixel sẽ theo dõi và đưa bài quảng cáo của nhà bán hàng tới đúng tập khách hàng mà họ mong muốn.

Pixel theo dõi và nhận thông tin theo các tiêu chí như: Người đang xem quảng cáo đến từ đâu, mọi người đang dùng thiết bị gì, các thông tin nhân khẩu học, chân dung khách hàng,... Pixel sẽ nắm bắt các hành động khi khách hàng truy cập thực hiện trên trang web như mua hàng, xem trang và nhiều hành động khác. Từ đó, tìm ra đối tượng khách hàng tương tự, rồi đưa các quảng cáo phù hợp tới đối tượng đó.

Dựa vào Pixel, Facebook sẽ đưa ra cho các nhà bán hàng giá thầu hợp lý. Nếu sản phẩm có sức cạnh tranh càng cao, càng đụng chạm với các ông lớn kiểu như Thế Giới Di Động, Lazada, Shopee thì giá thầu càng lớn, điều này khiến các nhà quảng cáo nhỏ phải tình ra phương thức, thói quen, hành vi khác của khách hàng đang cần mua sản phẩm của họ để tiếp cận giá thầu rẻ hơn.

Cuối cùng, Pixel sẽ tổng hợp sự kiện, thông tin của khách theo sơ đồ giúp các nhà bán hàng, quảng cáo thuận tiện trong việc theo dõi hành vi khách hàng, để họ đưa ra chiến lược đúng đắn, điều chỉnh giá thầu hợp lý. Nhắm đến nhiều và đúng khách hàng cần mua sản phẩm của nhà bán hàng.

Đó là cách mà các mạng xã hội, các trang web bán hàng, các trang báo online,... hiện nay đang vận hành và kiếm tiền từ chúng ta, chúng ta luôn có những hành vi mua sắm, thói quen, tính cách mà chúng ta trong vô thức không thể nhận ra khi đi mua hàng ở bất cứ đâu, bất cứ nền tảng nào. Việc chúng ta là "con bò bị vắt sữa" đã có từ rất lâu, trước khi Facebook tồn tại trên thế giới này. Lỗi là do Facebook quá lớn, quá nổi tiếng để làm đối tượng cho các quốc gia và người dùng chúng ta công kích.

Mình nghĩ việc bài trừ FB đối với những ai đang bị nghiện mua sắm luôn là một điều vô nghĩa. Vì mô hình như trong bài viết đã nói nằm ở bất cứ đâu trên mạng Internet, ngay cả trang Spiderum này (xin lỗi spiderum =]]). Mục tiêu cuối cùng của các nền tảng này là đưa ra đúng sản phẩm đến đúng khách hàng, còn bạn và mình có tỉnh táo khi mua hàng hay không là nằm ở quyết định của chúng ta :v.

Mình thấy một vài các tác giả khác trên spiderum có những bài viết rất hay, nhưng lượt thích vào view rất thấp. Nhờ một thời gian tìm hiểu về cách mà quảng cáo FB vận hành, mình mới hiểu ra được các tác giả kia đang nằm trong lĩnh vực mà ít ai ở trên đây đang quan tâm đến. Việc họ viết ra không nhằm mục đích nhắm tới số lượng đông đảo người xem, điều đó luôn làm mình tôn trọng họ hơn, vì họ cần giá trị nội dung hơn là số lượng view, like như mình (Một thằng thích giật tít tung nóc để hút nhiều "khách hàng").

Chúc các bạn dùng mạng xã hội đúng cách, mua hàng thông minh, hiệu quả, tiết kiệm. Luôn viết những bài viết có nội dung giá trị cao để đưa đến cho mọi người :3 Chào thân ái.

Meta Business: https://www.facebook.com/business/help/216940652189296?id=199156230960298&content_id=igYD0dLu68h8B9F&ref=sem_smb&utm_term=aud-1392154217969%3Adsa-1722193850848&gclid=Cj0KCQjwvZCZBhCiARIsAPXbajuaXnRCRf0hfakjGozCqSbb-xMzlgtFjAeIHdbUAd9vVMmJKM_2-P4aAootEALw_wcB