Hôm nay mình quay lại The Coffee House sau gần 1 tuần về quê rồi bận bịu, và mình khá ngạc nhiên khi quán dùng 100% cốc giấy phục vụ đồ uống. Mình nhớ là mình chưa đọc thông báo nào của TCH về việc dịch chuyển này, chưa kể đến việc dùng thẻ rung thay cho cờ số.
Khoan hãy nói về 2 thay đổi này. Trước tiên thì mình là khách hàng quen thuộc của TCH khoảng 6 năm rồi, và hầu như những quán mình thường hay đến, các bạn nhân viên đều nhớ thói quen uống của mình, ít đường và không dùng ống hút. Nice. Đầu tiên, khoảng 2 năm trở về trước mình thích cái cách mà TCH phục vụ và fill nước lọc cho toàn bộ khách hàng. Khoảng 2 năm trước TCH có thông báo dừng việc này, chuyển cho khách hàng tự phục vụ, không sao cả. Cá nhân mình thường xuyên chọn TCH vì nhân viên nice, dùng cốc thuỷ tinh và chăm sóc khách hàng rất tốt, bất kì khi nào bạn có phản hồi gì về dịch vụ qua app, bạn đều được phía CSKH gọi điên giải đáp. Và mình không chọn Highlands, Phê La, hay 1 chuỗi nào khác là vì những điều ngược lại: dùng hoàn toàn bằng đồ dùng 1 lần, mình không cảm nhận được sự được training bài bản về chăm sóc khách hàng hoặc đơn giản là cách giao tiếp với khách của các hãng đó không đạt điểm chấp nhận được đối với mình, …Đồ uống thì mình không nói vì mình hầu như uống cà phê, và còn tuỳ vào vị giác của mỗi người.
Bản thân mình là 1 khách hàng dễ tính, dịch vụ là điều mình đánh giá hàng đầu. Nó ảnh hưởng đến trải nghiệm uống của mình ở cửa hàng. Chỉ cần nhân viên thể hiện được sự nhiệt tình, niềm nở, hiểu khách hàng là mình sẽ quay lại. Và dùng cốc thuỷ tinh. Trời ơi khi mình nhận cốc cafe hôm nay trong 1 cốc giấy và quán thì không đông, mình phải ngó xem để chắc rằng 100% khách hàng đang sử dụng cốc giấy, màu cam…
Bản thân là một người chuyên ngồi cafe: làm việc, học, gặp bạn bè,.. và yêu môi trường...Mình ước gì đây không phải là xu hướng của các chuỗi cafe lớn. Lý do cho việc thay đổi này là các ông chủ chỉ đang nhìn về khía cạnh kinh tế: tiết kiệm nhân lực rửa cốc? Hay cốc thuỷ tinh đắt hơn cốc nhựa? Tiết kiệm nước? (Nhưng được tái sử dụng nhiều lần? Tránh vỡ cốc khi cửa hàng chuyển sang thẻ rung và khách tự đi lấy nước? (Tỉ lệ này đâu có cao?)
Ngoài vấn đề đó ra thì…trải nghiệm của khách hàng giảm đi quá nhiều. Bản thân mình thấy khi đồ uống ở trong 1 cái cốc giấy hoặc nhựa thì độ ngon của nó giảm đi 1 nửa, thậm chí là hơn và mình phải uống cốc nước đó trong sự buồn nhẹ vì sẽ lại thải thêm 1 cái cốc ra môi trường khi mà mới sử dụng đống giấy, nhựa đó chưa đầy 1 tiếng, 2 tiếng :(( Là nhân viên sẽ ít tiếp xúc hơn với khách hàng, giảm tương tác của các bạn nhân viên với khách hàng, trong khi con người là yếu tố hầu như quan trọng nhất khi nói đến ngành dịch vụ, cùng với chất lượng đồ ăn, uống?
Thay đổi kiểu này khiến cho mình cảm thấy TCH trở nên giống HL. Đó có phải là xu hướng của các chuỗi đồ uống trong khi hàng ngày hàng giờ lượng rác thải đang chất chồng nhiều hơn? Liệu các ông chủ các chuỗi này có đứng trên nhu cầu khách hàng để quyết định sự thay đổi này không nhỉ? Và có phải có mỗi mình cảm thấy lo ngại cho vấn đề thay đổi này?..
Mình có nghĩ đến việc cầm cốc, bình giữ nhiệt cá nhân đi. Nhưng mà nó không hề tiện khi mà có ngày mình uống cafe 2 lần or nhiều hơn thế, mỗi lần đến mình lại nhờ nhân viên rửa cốc blabala.. thế thì hơi phiền á. Lần sau mình sẽ thử yêu cầu các bạn nhân viên TCH làm đồ uống vào cốc thuỷ tinh cho mình, nếu không được thì mình phải nghĩ đến việc tìm 1 cửa hàng cafe khác…. Hmmmm