0.6. Chuyện tách trà gừng, nốt ruồi và 2 quả trứng.

Khi thời tiết chuyển mùa se lạnh, niềm vui đơn giản của mình là được uống một tách trà gừng nóng và làm việc, đọc sách trong một không gian yên tĩnh như ở Chuyện Đà Nẵng. Quán không quá đông đúc, vibe yên tĩnh chill chill, rất hợp để nhóm bạn nhỏ, couple trò chuyện hoặc làm việc.

Mình thường order trà gừng ở tiệm, nhưng đến tận cái cốc thứ 7-8 gí đó mà mình mới vừa order ra và đang nhâm nhi để viết bài viết này, bạn nhân viên cũ vẫn mang ra cho mình ly trà gừng bên phải. Và mình vẫn phải nhờ bạn đổi cho mình thành tách trà gừng bên trái (có quai cầm).

Bạn có ngờ ngợ sự khác biệt ở 2 cốc trà gừng ở trên không? Chính xác, nó chỉ khác nhau mỗi cái quai cầm. Và cốc bên trái mới thật sự là chiếc cốc chính xác để dùng cho món Trà Gừng Nóng mà mình, hay đa số khách hàng mong muốn.

Trà gừng chỉ mang lại hương vị tốt nhất khi trà đang nóng. Vậy nên người uống mới cần chiếc cốc có thiết kế quai cầm để có thể cầm cốc lên, vừa thổi vừa nhấm nháp từng ngụm trà. Khi mình nhờ bạn ấy đổi sang cốc thì bạn lấy lượng trà gừng đó và đổi qua chiếc ly có quai cầm. Và thế là cốc trà gừng mang ra chẳng còn nóng và hương vị trà giảm đi rất nhiều. Mình đã kiên nhẫn request đổi nhiều lần vì nghĩ bạn sẽ hiểu và sẽ work cùng team để note lại. Mong những cốc trà sau sẽ đúng ý người uống hơn. Nhưng bạn vẫn không nhận ra, nên chắc chút nữa mình sẽ note một mẫu giấy nhỏ để giúp team note lại.

Và đây là ví dụ đầu tiên của việc một sản phẩm, dịch vụ chưa chú trọng việc lắng nghe khách hàng. Mà thật ra, chỉ cần hiểu và biết hơn một chút, việc thay đổi không hề mất một đồng chi phí nào để có được sự hài lòng của khách hàng.
Sau khi nhận được tách trà được đổi, mình nhớ lại thời điểm này quay ngược về khoảng 2 năm về trước. Thứ 7 hàng tuần khi có thời gian mình hay đến 1 thẩm mỹ viện để triệt nách. Và đó là trải nghiệm sử dụng dịch vụ không bao giờ quay lại sau khi đủ tài chính mua máy triệt tại nhà.

Mỗi lần mình bước vào cửa, nhân viên lễ tân đều hỏi thông tin của mình để xem lộ trình và xếp nhân viên thực hiện buổi triệt cho mình. Và trong suốt thời gian mình dùng dịch vụ, đã có một số bạn hỏi mình như những câu như: chị ơi em thấy chị có nốt ruồi dưới mắt, chị có muốn xoá thì bên em cũng đang có dịch vụ triệt nốt ruồi... Hay mắt mình một mí và: đó giờ chị có ý định nhấn mí không, bên em đang có ưu đãi abc,... và mình cũng bảo mình sợ đau lắm, vẫn đang rất happy với dáng vẻ hiện tại rồi. Nếu có mình sẽ tự hỏi sau. Mình không ngại hỏi đâu.

Nhưng, câu chuyện đó vẫn lặp đi lặp lại vào đa số buổi triệt vì thông tin khách hàng không được lưu lại và nhân ciên thực hiện điều trị mỗi buổi là mỗi người khác nhau. Đến gần đây mình mới nhận ra được lý do vì sao họ lại gặp vấn đề như vậy, nên sẽ hiểu và thông cảm, chấp nhận điều đó. Nhưng mình nghĩ đối với những khách hàng khác, điều đó sẽ vô tình khiến họ thấy tự ti về những điểm chưa hoàn hảo trên khuôn mặt, cơ thể của họ. Và vô tình nơi để khiến họ đẹp hơn lại trở thành nơi khiến họ tự ti về cơ thể của mình.

Đó là một tác dụng ngược của việc bạn muốn nhân viên của bạn upsell, chạy số tốt, nhưng lại có thể khiến trải nghiệm của khách hàng tệ hơn. Thêm nữa, các đánh giá trên hệ thống mà ở các thẩm mỹ viện lớn mà khách hàng để lại cho nhân viên thật sự không đáng tin khi đó là đánh giá mà nhân viên nài nỉ khách hàng làm, và nhiều khách hàng kể cả mình dù không có trải nghiệm gì quá tốt cũng sẽ đánh giá tốt để bạn có chút động lực trong công việc.

Mình thấy các bạn làm spa rất nhọc. Vì đứng và tiếp xúc trực tiếp với nhiều khách hàng trong một ngày và sử dụng các loại ánh sáng, nhiệt từ máy móc. Đó là lý do vì sao mà các bạn làm spa khi mang bầu sẽ phải ngưng làm việc. Và nếu có bạn nào làm việc trong ngành này hay bất cứ ngành nào liên quan đến tay chân, khi biết tin có em bé hãy thông báo ngay cho HR và trưởng bộ phận để sắp xếp công việc của bạn nhẹ nhàng và phù hợp hơn nhé.

2 câu chuyện trên là khi mình ở vai Khách Hàng. Cón ở vị trí của một người cung cấp dịch vụ, gần đây mình có một task nhỏ mỗi sáng thứ 3 & 5 là đi lấy 2 quả trứng cho sếp tổng mình ăn sáng.

2 quả trứng đó được lấy từ quầy buffet sáng của nhà hàng của resort. Và tất nhiên, mình không có quyền bước vào lấy trứng hiên ngang được, mình phải nhờ một bạn trong team F&B để vào lấy. Mình cực kỳ không thích cái task này. Thứ nhất là mình không muốn chỉ vì 2 quả trứng mà 2 buổi sáng tuần nào cũng phải nhờ cậy các bạn. Thứ hai là trứng không được lột sẵn, và những lần đầu tiên mình lấy trứng, mình đã cố lột nó trong lúc nóng và tay cố lột thật nhanh để tránh bỏng. Lòng lột quả trứng với suy nghĩ ở nhà ba mẹ cũng không bắt mình phải khổ sở như này mà đi làm phải lột trứng cho người dưng :))) Rồi sau đó mình không lột trứng nữa, mình bảo nóng quá em không lột được. Mình cũng không lấy muối tiêu như trước, vì mình cũng không muốn vào nhà hàng đứng lâu để rắc muối và tiêu giữa vô số khách hàng, và điều đó là không nên.

Nhưng khi viết ra 2 câu chuyện về tách trà gừng và nốt ruồi. Mình nhận ra sếp mình cũng giống như khách hàng của mình thôi. Sếp còn ảnh hưởng trực tiếp đến mình nữa, nên việc làm sếp hài lòng cũng như làm khách hàng hài lòng. Action ngay: chút nữa mình sẽ đi mua hủ muối tiêu để sẵn trên bàn, và lần tới mình sẽ lấy sẵn sớm 2 quả trứng, mượn bồn nước ở lounge để xả lạnh và lột trứng luôn. Mong nó giúp sếp happy vào mỗi sáng và giúp công việc cả team thuận lợi hơn =))

3 câu chuyện trên là một chút được trích ra từ quan sát trải nghiệm dịch vụ của bản thân. Cách đây nửa năm mình đi phỏng vấn vị trí Sales cho một phòng gym. Người phỏng vấn đã hỏi mình một câu hỏi rất hay giúp mình quan sát sau hơn rất nhiều về việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Khi nhìn thấy mình có làm việc tại các môi trường khách sạn 5 sao, anh hỏi mình: " Em đã từng có trải nghiệm nào đối với em là 5 sao không? và lý do tại sao em cảm thấy vậy? Có trải ngiệm nào em thấy tệ không? Vì sao nó khiến em cảm thấy vậy.

Và mình có kể ra câu chuyện nốt ruồi. Đến khi anh hỏi mình lý do tại sao cái thẩm mỹ viện đó lại gặp vấn đề như vậy. Thì mình không hề biết. Và anh bảo rằng họ đã không có một hệ thống để cá nhân hoá dịch vụ cho khách hàng và không biết cách lắng nghe khách. Trong sales hay bất cứ công việc gì, giao tiếp giỏi không phải là nói hay hiểu nhiều, mà là biết cách lắng nghe, hiểu được người khác cần gì và mang lại những giá trị họ mong muốn.

Đó là một cuộc phỏng vấn trao đổi ngắn, nhưng lại thay đổi rất nhiều quan điểm của mình về sales, dịch vụ, tư duy rành mạch của một leader có tâm. Vậy nên dù sau những buổi phỏng vấn mình thấy mình cứ ngu ngu ngơ ngơ, nhưng đó cũng là cơ hội được gặp người giỏi và học hỏi.

Câu chuyện với những chi tiết bạn đọc tiêu đề sẽ chẳng có liên kết, nhưng nó được liên kết bởi góc nhìn một người làm dịch vụ, một công việc lấy sự hài lòng của khách hàng là giá trị mình mang đến, là niềm vui trong công việc của bản thân.

Cảm ơn bạn đã đọc đến đây, mình viết bài viết này vì mong mỗi chúng ta đều sẽ lắng nghe nhau một chút, hành động để thay đổi và sống vui cùng nhau mỗi ngày. See you <3