Từ ngữ có tác động 7% đến cảm xúc và thái độ của người đối diện, giọng nói tác động 38% và 55% còn lại tác được động bởi hình thức, tác phong và ngôn ngữ hình thể.
Cách nói (âm điệu của giọng nói) tác động đến cảm xúc lớn gấp 5 lần so với điều nói ra (ngôn từ được sử dụng).
Tư duy
"Thế giới nội tâm, trải nghiệm sống và sự đồng cảm là những tài sản vô giá của người làm Marketing"
Người làm Marketing hay làm Kinh Doanh quan trọng nhất là gì? Thấu hiểu khách hàng và khiến khách hàng đồng cảm với mình.
Bằng cách nào? Chạm vào cảm xúc sâu thẳm và khiến họ nhận ra nhu cầu của họ.
Có người thích hướng tới hy vọng, ước mơ, có kẻ thích khai thác nỗi đau của người khác,..
Đỉnh cao của quảng cáo là kích thích cảm xúc, sự tưởng tượng về sản phẩm của khách hàng ngay lúc xem quảng cáo, cảm xúc đóng vai trò then chốt trong mua bán.
5 cảm xúc ảnh hưởng mạnh mẽ đến việc quyết định mua hàng
Khi mua món hàng gì đó, khách hàng không mua một sản phẩm mà họ mua một trải nghiệm, mua một cảm xúc tốt đẹp mà họ muốn có.
Tại sao chúng ta mua hàng? Chúng ta mua hàng vì những mong muốn mang tính cảm xúc.
Bản chất của con người đều mong muốn những người xung quanh có cảm xúc giống mình, đồng cảm với mình. Chính vì vậy, để khách hàng của bạn chủ động lắng nghe, tương tác và chấp nhận nội dung về sản phẩm của bạn, hãy đảm bảo nội dung đó phải thực sự “chạm” được đến cảm xúc của họ.
1. Yêu thương
Yêu thương là một cảm xúc mạnh mẽ (động lực, sức mạnh mạnh mẽ nhất, sâu xa nhất là động lực của tình yêu). Chúng ta có thể làm những thứ kì lạ khi yêu và vì tình yêu. Mọi người sẽ muốn dành tặng thật nhiều những món quà đẹp và đắt tiền cho những người mình yêu thương. Họ có thể sáng tác nhạc, thơ hay chịu đựng được gian khổ, tất cả là vì tình yêu. Con người còn có thể làm những việc kỳ quặc hơn vì tình yêu với thú cưng. Tình yêu đối với một sở thích, hình thức nghệ thuật, văn hóa có thể thúc đẩy chi tiêu những khoản tiền lớn để đạt được, để nuôi dưỡng và tận hưởng tình yêu đó.
Khách hàng của bạn yêu thích những gì? Đó có thể là người yêu, gia đình, thú cưng, công việc kinh doanh, nghề nghiệp, văn hóa, sở thích, sách, thời gian cá nhân. Họ có mua hàng của bạn cho một trong số những “tình yêu” này không? Nếu vậy, làm sao để bạn nhận ra và khuyến khích những người khác cũng có cùng tình yêu đó?
Yếu tố tình thương yêu của con người rất ít được sử dụng vì để chạm được vào tình yêu nơi sâu thẳm trái tim khách hàng rất khó, do vậy thường bị coi nhẹ. Tuy nhiên, vì đó là một trong những cảm xúc tự nhiên trong mỗi con người đều có, nếu marketer làm được thì sẽ để lại ấn tượng thật tuyệt vời trong lòng mỗi khách hàng. Ví như đoạn quảng cáo của dầu ăn Neptune trong dịp cuối năm 2012, kể về việc một cô bé bị câm trông ngóng người bố ở trời tây về đón Tết cùng gia đình, đoạn clip đã chạm vào được nỗi lòng của người xa quê, của người có người thân đi xa và gây xúc cảm mạnh mẽ, từ đó marketer đã lồng được hình ảnh sản phẩm và thương hiệu vào trong, tạo nên sự ấm áp yêu thương mỗi khi khách hàng mua và dùng sản phẩm.
2. Kiêu hãnh
Trong mỗi con người, ai cũng mong muốn được người khác ngưỡng mộ, nể phục. Bởi vậy, việc truyền thông điệp marketing để tạo cảm giác khi khách hàng mua hoặc sử dụng sản phẩm sẽ được tôn vinh, góp phần gia tăng sự thèm muốn sở hữu.
Nếu kiêu hãnh được coi là một tội lỗi, vậy thì điều đó sẽ khiến tất cả chúng ta thành những tội đồ. Tại sao người hàng xóm của bạn mua một chiếc tivi màn hình lớn hơn của nhà bạn? Cảm giác của bạn như thế nào khi lần đầu tiên được lái chiếc xe mới tinh về nhà? Bạn tự hào về ai và về điều gì? Và bạn sẽ làm gì để thể hiện và bảo vệ niềm tự hào đó?
Uống Chivas 21 sang, oai hơn 12 và 18 nhiều (mặc dù rất ít người có thể nhận ra được sự khác biệt của 3 loại rượu này) Dùng iPhone mới là sành điệu (trào lưu) Dùng túi LV ai thấy cũng xuýt xoa (vì giá trị thương hiệu và giá thành)
Yếu tố marketing đánh vào sự kiêu hãnh thường xuyên được các nhãn hàng xa xỉ sử dụng, nhằm tạo ra sự đẳng cấp cho khách hàng của mình.
3. Tham lam
Chúng ta đang sống trong xã hội tiêu dùng và thật khó cưỡng lại nó. Bởi vì nó được hình thành và phát triển dựa vào cái bản năng mạnh mẽ của con người là lòng tham vô độ. Khi cơm áo đã không còn là mối lo của một số người thì nhu cầu phải “hơn người” trở thành động lực cho hành động. Các nhà kinh tế biết rõ điều đó và hết sức cổ vũ nó, bởi vì “cầu” sẽ thúc đẩy “cung”, xã hội hàng hóa sẽ phát triển vượt bậc, đột biến. Các chính phủ mặc nhiên cổ vũ tiêu dùng để tăng trưởng chỉ số GDP.
Trong bất cứ tôn giáo nào, điều giới luật đầu tiên đưa ra đều là từ bỏ lòng tham. Con người đau khổ, vì lòng tham của mình. Đã là con người thì ai cũng có lòng tham. Trong marketing, việc truyền tải thông điệp đánh vào lòng tham của con người luôn mang lại hiệu quả đặc biệt. Những chiêu mua hàng theo lô để được giảm giá hay tặng kèm sản phẩm khuyến mại luôn được sử dụng đi sử dụng lại mà không sợ nhàm chán. Việc khai thác và đánh đúng lòng tham của con người sẽ tác động mạnh mẽ đến hành vi quyết định mua của khách hàng, khiến cho khách hàng bị cuốn vào vòng xoáy của những đợt khuyến mãi không rời ra được.
“Greed is good” (tham lam là tốt), trích lời phim Wall Street. Câu nói đó có thể làm nhiều người xem bị sốc. Hãy xem xét lời khuyên có vẻ lạ lùng này: “Sell to the greedy, not the needy” (Bán cho kẻ tham lam chứ đừng bán cho người nghèo). Người tham lam sẽ muốn nhiều hơn nữa và sẽ trả tiền để có bằng được. Người nghèo thường nghèo vì mong muốn của họ không đủ mạnh mẽ. Nếu bạn muốn giúp người nghèo thì tốt hơn là đi làm từ thiện.
Nếu có ba người đàn bà trên một đảo hoang, họ sẽ cùng nhau xây dựng hòn đảo giàu đẹp. Nếu một chàng trai lọt lên đấy, một cô gái sẽ yêu chàng, rồi sau đó nhờ chàng trai chiếm nốt hai phần đảo kia. Chính vì thế, nếu các bạn để ý, sẽ không thấy phụ nữ làm chúa đảo bao giờ.
Điều oái oăm là đôi khi phụ nữ càng tham lam càng đẹp. Lúc ấy mắt họ long lanh, má họ hồng lên, mũi họ vươn cao và miệng họ hé mở. Nhan sắc tỏa ra lấp lánh như ánh hào quang. Do đó, chả thiếu gì đàn ông coi việc tìm ra giây phút tham lam của phụ nữ là giây phút may mắn, coi như cảm giác thăng hoa!
4. Tội lỗi
Thường rất khó để biết được nguyên nhân thực sự khiến ai đó mua thứ gì đó mới, đầu tư tiền hoặc tặng quà. Đó là vì yêu hay vì tội lỗi? Có phải tội lỗi là động cơ thực sự đằng sau việc chi tiền cho những món quà giáng sinh, Valentines và Ngày của Mẹ? Liệu có phải cảm giác tội lỗi vì không mua thúc đẩy khách hàng tiềm năng mua? Bạn có thể sử dụng cảm giác tội lỗi để bán được nhiều hàng hơn? Có phải những người bán hàng door-to-door bán bách khoa toàn thư hoặc máy hút bụi đã lợi dụng cảm giác tội lỗi của khách hàng? Đó là tình yêu hay cảm giác tội lỗi lướt qua tâm trí một người khi họ làm tang lễ cho một người thân yêu đã mất? Bạn có thấy tội lỗi khi không khai thác cảm xúc của khách hàng tiềm năng và bỏ lỡ những đơn hàng?
Có không ít đoạn quảng cáo đã lấy đi vô số nước mắt của người xem, trong đó từng khung hình luôn cảm giác cho người xem rằng nếu mình không dùng sản phẩm đó thì sẽ cảm thấy như có lỗi.
Một ví dụ điển hình là quảng cáo Mì gấu đỏ, hình ảnh cậu bé bị ung thư với nụ cười thật đáng thương, khiến cho hàng triệu người xem xúc động và trong thâm tâm khách hàng, họ sẽ lựa chọn sản phẩm Mì Gấu đỏ để được góp phần trị bệnh cho những bệnh nhân ung thư đó. Hay nhẹ hơn, đó là đoạn quảng cáo bột nêm Knorr. Trước đó cô gái do bận rộn và nấu ăn cũng không ngon nên không chăm sóc được cho người chồng mà cô yêu thương, cô gái cảm thấy rất có lỗi. Và bột nêm Knorr là giải pháp cứu cánh khi chỉ cần nêm vào, cô tiết kiệm được thời gian hầm nước xương, đồ ăn cũng sẽ ngon hơn, giúp cô có được những món ăn ngon cho chồng mà vẫn có thời gian để làm những công việc khác.
5. Sợ hãi
Cảm giác sợ hãi là thứ cảm xúc rất mạnh, thúc đẩy hành vi mạnh mẽ. Khi sợ hãi, thường con người sẽ làm mọi cách để vượt qua cơn sợ, tìm cảm giác an toàn. Điều này cũng được phân tích kĩ trong tháp nhu cầu con người Maslow.
Sợ hãi là 1 trong 7 yếu tố tác động mạnh mẽ nhất, mang tính bản năng nhất khiến con người phải hành động ngay lập tức. Các thương hiệu cho rằng đây là hình thức thúc đẩy hành vi mua hàng của khách hàng một cách mạnh mẽ nhất. Có rất nhiều mẫu quảng cáo đã sử dụng để gây cảm giác sợ hãi như:
Tại Việt Nam, ví dụ cho việc áp dụng cách thức này có thể kể tới chiến dịch của Vinacafe với câu title quảng cáo gây xôn xao một thời gian: “Từ ngày 1/8 trong mỗi ly cà phê của Vinacafe là cà phê nguyên chất”. Không đề cập tới doanh thu thay đổi như thế nào, thương hiệu này đã “đánh trúng” vào tâm lý lo lắng của người tiêu dùng về chất lượng cà phê nói riêng, thực phẩm nói chung.
Thông điệp này của Vinacafe đã nhanh chóng được lan truyền nhưng đồng thời cũng gây ra nhiều tranh cãi. Để làm marketing dựa trên sự “sợ hãi”, những người trong ngành cần rất cẩn trọng trong từng bước đi hay thông điệp mình truyền tải.
Nước tương không chứa 3-MCPD của Chin Su > Nếu dùng loại khác thì dễ bị ung thư Sữa Anlene chống loãng xương, bảo vệ xương chắc khoẻ > không dùng dễ bị đau cột sống, thoái hóa Kem đánh răng Colgate bảo vệ suốt 12 giờ > Nếu không dùng thì bị sâu răng
Khi sợ hãi, người ta sẽ như bị rơi vào trạng thái thôi miên và ám thị mong muốn được dùng ngay sản phẩm/dịch vụ đó để được an toàn. Rất nhiều người đã mua hàng trên nguyên tắc sợ hãi. Đó không phải là vì họ muốn đưa ra quyết định đúng đắn, họ sợ hậu quả của việc quyết định sai.
Cảm xúc “sợ hãi” hơn bất cứ cảm xúc nào khác dường như đã giúp loài người tồn tại. Chúng ta biết sợ hãi những con thú dữ, lửa và những người man rợ.
Bạn sử dụng hoặc làm giảm bớt nỗi sợ hãi đó như thế nào để khiến họ mua hàng của bạn? Tại sao những người nhận thức được rằng họ cần phải giảm cân đột nhiên thay đổi chế độ ăn và bắt đầu tập thể dục sau cơn đau tim đầu tiên? Đó là nỗi sợ hãi cái chết làm họ muốn giảm cân.
Cảm xúc bị chi phối bởi 5 giác quan
Hương thơm
Giữa mùi hương và cảm xúc của con người có mối tương quan rất gần gũi. Gần gũi đến mức 75% cảm xúc được khơi dậy chỉ bằng mùi hương.
Nhiều thương hiệu nước hoa hàng đầu trên thế giới đều tập trung đánh mạnh vào nét quyến rũ của người phụ nữ khi sử dụng nước hoa. Hương nước hoa không những làm đẹp cho phụ nữ mà còn kích thích đến tình cảm của đối phương.
Các hãng bán lẻ, nhà hàng và khách sạn ký hợp đồng cùng các công ty chế tạo mùi thơm với hi vọng rằng những mùi hương đặc trưng sẽ giúp khách hàng đẩy mạnh chi tiêu, thu hút họ và khiến thương hiệu trở nên dễ nhớ.
Một số doanh nghiệp thậm chí có mùi hương là một phần không thể thiếu trong hình ảnh tổng thể của mình bên cạnh âm nhạc, logo và cách bài trí.
Mùi hương khiến cả các chuyên gia Marketing lẫn nhà khoa học quan tâm sâu sắc vì khả năng đặc biệt trong việc ngay lập tức gợi ra ký ức.
Trong lần đầu tiên nhận thức một mùi hương, ta sẽ liên kết nó với một sự kiện, người hoặc vật. Lần sau khi ngửi thấy mùi này những ký ức ngay lập tức hiện ra như một phản xạ có điều kiện.
Cảm giác
Từ ngàn xưa, bậc triết gia Khổng Tử có câu “Một hình ảnh đáng giá một ngàn lời nói”.
Đa số khách hàng thích chạm tay vào sản phẩm trước khi mua nó. Nghĩa là trải nghiệm trước khi định hình tư duy mua sắm. Một trong những rào cản lớn nhất ảnh hưởng đến quyết định chi tiền của người tiêu dùng Việt đó là thói quen mua sắm. Họ có tâm lý e ngại về chất lượng hàng hóa vì vậy luôn muốn trực tiếp chạm tay cảm nhận và trải nghiệm về sản phẩm trước khi mua hàng. Họ luôn e sợ sản phẩm họ định mua không tốt, hoặc giá không chuẩn. Chính vì vậy, việc không được “mặc cả” cũng là một trong những nguyên nhân khiến mọi người không hào hứng lắm với việc mua hàng qua mạng mà người Việt Nam lại thích mặc cả khi mua hàng bởi đối với họ, khi mặc cả được giống như bạn mua được sản phẩm với giá hời và họ vui thích vì làm được điều đó.
Nếu những người thích đánh giá vật thể qua xúc giác không được chạm tay vào hàng hóa, họ sẽ cảm thấy khó chịu và không tự tin khi cân nhắc sản phẩm.
Trong một thử nghiệm, người ta nhận thấy những người tiêu dùng thích sờ hàng hóa luôn cảm thấy cafe trong cốc mềm nhạt hơn so với cafe trong cốc cứng, mặc dù cafe trong cả hai cốc đều được lấy từ một nguồn. Trong khi đó, cảm nhận của những người tiêu dùng không có nhu cầu sờ mó hàng hóa không bị ảnh hưởng bởi độ dày của cốc.
Người tiêu dùng luôn tin vào thị giác, thậm chí là xúc giác, khứu giác, thính giác và vị giác, để đánh giá sản phẩm trước khi ra quyết định mua hàng. Hãy nhấn mạnh cho khách hàng cảm giác sản phẩm hướng đến họ, giúp khách hàng cảm nhận được thứ họ sẽ có, để họ trải nghiệm thử bằng mắt, bằng tai, bằng cả 5 giác quan, chỉ như vậy mới tác động mạnh mẽ đến cảm xúc.