Cá nhân hoá - Thật sự bạn đang được chú ý đến

Bài viết trước mình có đề cập đến việc cào dữ liệu, nếu bạn nào chưa đọc thì có thể tìm đọc lại tại

Bài viết này mình muốn đi tiếp về việc sử dụng nguồn dữ liệu bạn có được nhằm mục đích cá nhân hoá đối với từng cá nhân.

Bạn có bao giờ nhận thấy Tiki, Shopee hiểu bạn muốn mua gì?

Facebook, Youtube, Spotify, Netflix,... hiểu bạn muốn xem gì hơn cả chính bản thân bạn?

Coca Cola cũng đã từng làm chúng ta phát sốt với những lon nước ngọt có in tên mình.

Những “gã khổng lồ” ấy đã tiên phong trong kỷ nguyên ứng dụng công nghệ và dữ liệu để tạo ra trải nghiệm cá nhân. Cá nhân hóa đã trở thành một chuẩn mực cho tất cả các ngành dịch vụ.

Personalization và Customization là hai dạng thức khác nhau của marketing 1-1, tuy cùng hướng tới cùng một mục đích, đó là đem đến cho khách hàng những trải nghiệm hay sản phẩm cá biệt, phù hợp với nhu cầu của từng người, nhưng con đường mà mỗi phương thức này đi tới đích lại không giống nhau:

Nếu như cá nhân hoá (personalization) là việc doanh nghiệp giới thiệu sản phẩm hay đáp ứng nhu cầu khách hàng cá nhân dựa trên những thấu hiểu về họ thì Sự tuỳ biến (Customization) lại cho phép khách hàng chủ động điều chỉnh sản phẩm dựa trên những mong muốn đặc thù. Sự khác biệt nằm ở chủ thể của hành động.

Nếu Tiki giới thiệu cho bạn đôi giày thể thao vì bạn đã từng mua găng tập, thảm yoga, dây nhảy, đó là cá nhân hoá.

Nếu NikeID cho phép bạn tự thiết kế đôi giày cho chính mình, thoải mái lựa chọn từ chất liệu, màu sắc, hoạ tiết trang trí thậm chí là loại dây giày, đó là sự tuỳ biến.

Hay Amazon cũng cho phép các nhà phát triển xây dựng ứng dụng bằng chính công nghệ máy học (ML) mà Amazon.com dùng để đề xuất các nội dung cá nhân hóa theo thời gian thực, kể cả khi họ chưa có chuyên môn về ML. Nó mang lại trải nghiệm cá nhân hóa phong phú, bao gồm cả nội dung đề xuất cho sản phẩm cụ thể, xếp hạng lại sản phẩm cá nhân hóa và tiếp thị trực tiếp.

Ngay cả đến việc bạn được lựa chọn mức đường, đá, các loại topping trong cốc trà sữa cũng là biểu hiện của cách làm này.

Thế rồi, đổi màn hình nền điện thoại, tuỳ chỉnh giao diện website hay sắp xếp lại các thư mục trong máy tính,... nhà sản xuất trao lại một phần quyền kiểm soát cho người dùng, để họ tìm thấy phiên bản sản phẩm phù hợp nhất với mình.

Những nội dung trên website chính là mấu chốt để giữ chân người đọc ở lại trang, hoặc tiếp tục tìm hiểu thêm trên website, thực hiện những hành động như tải về ebook,... Mục tiêu cuối cùng đối với website dành cho mọi doanh nghiệp đó là sản xuất ra những content website sao cho phù hợp với khách hàng nhất.

- Cá nhân hóa CTA với những nội dung phù hợp yêu cầu khách hàng.

- Xác định rõ các content thuộc chiến lược cá nhân hóa nào: theo phân khúc khách hàng, theo chân dung khách hàng, hành trình người mua hàng, theo cá nhân hoặc theo các lead của doanh nghiệp.

- "Tái chế" lại content cũ để phù hợp với khách hàng khác nhau (tái chế case study thành dạng video,...)

- Sử dụng tự động hóa và các phần mềm cá nhân hóa để hiển thị content dựa trên nhân khẩu học, sở thích và mối quan tâm.

Các nền tảng Digital Ads là một công cụ hữu hiệu để triển khai cá nhân hóa. Các nền tảng như Google và Facebook có đến hàng tỉ dữ liệu cung cấp về các thông tin khách hàng như:

- Vị trí

- Thiết bị sử dụng

- Ứng dụng và website được sử dụng

- Tìm kiếm và dấu trang

- Google Drive file

- Youtube videos

- Các tin nhắc Facebook được gửi và nhận

- Sở thích của dựa vào các tương tác

- Liên hệ điện thoại, email, lịch, lịch sử cuộc gọi, tin nhắn, file tải về, games, ảnh và video, âm nhạc, lịch sử tìm kiếm,...

Với sự trợ giúp của các nền tảng này, doanh nghiệp hoàn toàn có thể triển khai cá nhân hóa vào các chiến dịch quảng cáo của mình, thậm chí nhắm các mục tiêu 1:1 với tập khách hàng hẹp mà không hề tốn công sức.

Dựa trên hành vi mua sắm và dữ liệu giao dịch theo thời gian thực, các doanh nghiệp có thể cung cấp trải nghiệm trực tiếp cho khách hàng của mình thông qua các phương tiện khác nhau bao gồm:

- Các sản phẩm chéo và bán chạy phù hợp với những gì mà trong giỏ hàng hoặc những gì mà khách hàng hiện đang xem

- Truyền cảm hứng cho khách hàng với các sản phẩm hàng đầu và bán chạy nhất của doanh nghiệp.

- Cung cấp các gói sản phẩm để khách hàng có thể dễ dàng trong việc lựa chọn sản phẩm.

- Kết hợp các đánh giá do người dùng tạo ra và đưa vào các đề xuất được cá nhân hóa để tận dụng sức mạnh của mạng xã hội

Với công cụ ‘Segmentation and Insights’ của Nosto, bạn có thể truy sâu vào các dữ liệu có giá trị để phát hiện ra các cơ hội mới và chọn ra các điểm quan trọng. Danh mục phổ biến nhất là gì? Sản phẩm nào có tỷ lệ thoát cao nhất? Những thói quen của khách hàng khi quay trở lại với thương hiệu là gì? Có được những thông tin này trong tầm tay, bạn sẽ có thể dự đoán tốt hơn nhu cầu của khách hàng và lên chiến lược hiệu quả hơn.

Pop-ups có thể không phải là công cụ tốt nhất và chưa đáp ứng được quá nhiều những mong muốn của doanh nghiệp, nhưng nếu như chúng được cá nhân thì sao? Khi chúng ta lướt web, chắc hẳn hầu hết mọi người sẽ thường thấy các cửa sổ bật lên về các sản phẩm, chủ đề mà đôi khi chúng ta không quan tâm lắm. Nhưng với công nghệ cá nhân hóa, bạn có thể cung cấp những giá trị thực cho khách hàng của mình thông qua pop-ups. Vì vậy, bạn có thể cung cấp cho khách hàng những ưu đãi đặc biệt trong khoảng thời gian giới hạn hoặc giảm giá một lần. Hoặc giảm tương tác với pop-ups của những khách hàng sắp rời khỏi cửa hàng của bạn. Dù bằng cách nào, pop-ups hoàn toàn có thể giúp kết nối lại với khách hàng và tăng cường chuyển đổi trong quá trình thương mại hóa. Sử dụng pop-ups để tăng sự cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Là một trong những liên kết trực tiếp đến khách hàng của bạn, email giữ rất nhiều giá trị trong việc chăm sóc mối quan hệ với khách hàng . Và cũng giống như những cửa hàng thương mại điện tử, email được cá nhân hóa để phù hợp với khách hàng. Các email được cá nhân hóa mà bạn có thể triển khai với Nosto bao gồm:

- Newsletter với một vài đề xuất cá nhân

- Lời nhắc giỏ hàng chưa được thực hiện giao dịch

- Email có nội dung “we miss you ” nhằm thống trị các mối quan hệ

- Đặt hàng theo dõi với một số đề xuất được cá nhân hóa

Điều gì sẽ xảy ra nếu bạn có thể cá nhân hóa toàn bộ giao diện phía trước cửa hàng của mình tùy theo sở thích của khách hàng? Câu trả lời là với Nosto, bạn hoàn toàn có thể thực hiện được điều đó. Điều này sẽ cấu hình lại toàn bộ trang chủ của bạn, mang đến cho khách hàng trải nghiệm thực sự độc đáo và hấp dẫn.

Dưới đây là những gì bạn có thể làm để cá nhân hóa website của mình.

- Thanh điều hướng

- Biểu ngữ

- Đề xuất sản phẩm

- Video

- Bài viết blog

- Logo sản phẩm

Thông qua các công cụ trên (và nhiều hơn nữa), website của bạn hay doanh nghiệp của bạn có khả năng cung cấp cho khách hàng trải nghiệm cá nhân và hấp dẫn. Và trong bối cảnh thương mại điện tử cạnh tranh, đây chính xác là những gì bạn cần phải mang đến cho khách hàng để giữ chân họ ở lại với thương hiệu của bạn nhiều hơn.

Còn bạn, bạn có thích được quan tâm chăm sóc bằng cách chỉ riêng bạn không! Hãy để lại ý kiến dưới phần bình luận nhé!

--
P/s: Mình đã thu thập đủ dữ liệu của các thành viên trên spiderum qua bài viết Chiến dịch Performance Testing. Hôm sau mình sẽ thực hiện gửi inbox cá nhân nên mình đăng bài này lên trước làm thông báo cho các bạn hóng thử