Sống từng tuổi này cũng được nghe mùi bệnh viện vài lần. Đây là bệnh viện đa khoa của tỉnh, lần này tôi đến để khám sức khỏe. Trong suốt buổi ngồi thơ thẩn đợi kết quả xét nghiệm, vài suy nghĩ đã vụt qua trong óc bất ngờ tới mức tôi muốn lập tức ghi lại.
Bước 1. Tiếp nhận hồ sơ: thái độ nhân viên y tế và cách đối phó.
Bác sĩ hoặc nhân viên y tế thường được định kiến là có cách giao tiếp căng thẳng... và thật như vậy. Lời giải thích được chấp nhận hiện nay là: họ làm việc vất vả và ở trong môi trường bệnh nhân khiến trạng thái tinh thần họ trở nên khốn khổ.
Tuy nhiên, thực tế tôi tiếp xúc lại chỉ ra rằng: kể cả khi họ đang giao tiếp vui vẻ với đồng nghiệp (trạng thái tinh thần hưng phấn) mà một người đến thắc mắc chuyện gì đó (người này không mang vẻ gì khốn khổ của một bệnh nhân) thì họ dùng thái độ thờ ơ hoặc (thậm chí) khó chịu để giải đáp.
Từ góc nhìn của người ngoài ngành y, tôi nghĩ nguyên nhân xuất phát từ tâm lý có thiên hướng kiêu hãnh của bác sĩ. Dường như họ đã kiên quyết chia những người trong bệnh viện làm 2 phe: người của bệnh viện và bệnh nhân, điều mà cũng quyết định thái độ giao tiếp của họ với mỗi phe hoàn toàn khác nhau.
May mắn là, tâm lý học đã gợi ra cách để xử lý tình huống này:
1. Chọn đối tượng hỏi: tốt nhất là nhóm người.
Đơn giản là, lòng tốt thì cần được chứng kiến.
Giải thích bằng tháp nhu cầu Maslow cũng đưa ra kết luận tương tự. Theo đó, hầu như các y bác sĩ đều chạm đến tầng nhu cầu thứ bốn, vì vậy, họ trở nên rất khao khát được thỏa mãn nhu cầu của tầng cao nhất - tầng năm: tự thể hiện bản thân. Mà muốn thể hiện thì phải có người chứng kiến. Vì vậy, khi có cơ hội, nhóm người thường có xu hướng nhiệt tình giúp đỡ người khác kể cả người lạ hơn là đơn lẻ cá nhân.
Tìm kiếm sự giúp đỡ từ đám đông là mẹo không chỉ được áp dụng duy nhất cho trường hợp này. Hãy hiểu và vận dụng tâm lý này khi hỏi đường, yêu cầu trợ giúp ở chỗ công cộng,... cơ hội thành công sẽ cao hơn.
2."Cô/chị/anh giúp con/em ..."
Trong cuốn Phi Lý Trí của Dan Ariely khẳng định: "...chúng ta sống trong hai thế giới : một, được đặc trưng bởi các trao đổi xã hội và một, được đặc trưng bởi các trao đổi thị trường". Một người khi có khuynh hướng trao đổi xã hội sẽ trở nên nhiệt tình giúp đỡ người khác hơn. Từ "giúp" thật sự có ích trong trường hợp này. Bác sĩ đang trong môi trường làm việc của họ, bị chi phối bởi các quy chuẩn thị trường: dịch vụ chữa bệnh được chi trả bởi tiền, nên vô hình chung, các đòi hỏi khác từ bệnh nhân làm họ thấy quá đáng. Nhưng nhắc đến từ "giúp", bạn đã chính thức kéo họ vào quy chuẩn xã hội để chấp nhận giao tiếp với bạn, và cơ hội được trợ giúp của bạn sẽ cao hơn.
3. Lắng nghe và thuật lại câu trả lời duy nhất một lần để confirm > Cảm ơn > Xong.
Lắng nghe, thuật lại chính xác và nói "cảm ơn" chính là ba biểu hiện đồng thời chứng minh sự giúp đỡ là có ích.
Chúng tiết kiệm thời gian của người giúp, khẳng định giải pháp được trình bày là có giá trị thực tiễn, và thể hiện lòng ngưỡng mộ trước sự thông tuệ của người đưa ra giải pháp này.
Bước 2. Xét nghiệm: chờ đợi và giải pháp không đến từ cá nhân.
Vấn đề thứ nhất là, quá trình vận chuyển dữ liệu có khả năng rút ngắn thời gian.
Có ít nhất 2 phòng tham gia thủ tục xét nghiệm của tôi: phòng lấy mẫu và phòng xét nghiệm.
Thủ tục xét nghiệm
Tôi có nghĩ đến 2 giải pháp hạn chế thời gian vận chuyện trong tương lai:
1. Giống như chip xử lý, càng nhỏ càng nhanh, bệnh viện cũng có thể theo cấu trúc lại như vậy. Tại sao càng nhỏ càng nhanh? Càng nhỏ thì khoảng cách giữa các bộ phận trên bề mặt giảm, thời gian trao đổi dữ liệu được rút ngắn. Tuy nhiên, trở ngại là phải thay đổi cơ sở hạ tầng của cả một hệ thống các phòng ban. Chưa kể đối với bệnh viện đa khoa, một phòng xét nghiệm có thể tham gia nhiều quy trình khác nhau, nếu chỉ ưu tiên giải quyết khoảng cách giữa phòng lấy mẫu và phòng xét nghiệm thì chắc chắn rủi ro khác sẽ lại xảy ra.
Tóm lại, chỉnh sửa cơ sở hạ tầng là rất thách thức, tốn mà chưa chắc hiệu quả. Vì vậy giải pháp này không thông minh.
2. Đồng bộ hóa giao thức vận chuyển dữ liệu. Cụ thể là, có thể lắp đặt thang máy hoặc đường ống chỉ chứa dữ liệu để di chuyển trong khắp bệnh viện. Không phải sẽ hay hơn so với việc nhân viên y tế cầm lọ chứa mẫu nước tiểu của bệnh nhân xuống phòng xét nghiệm sao?
Các giao thức đóng gói và vận chuyển dữ liệu tất nhiên là phải tuân thủ chặt chẽ như mô hình OSI. Hơi viễn vông, nhưng không lẽ không thể?
Vấn đề thứ hai là, bác sĩ lạc nhau muôn đời.
Mấy lời hỏi "Bác sĩ Thấm đâu?", "nhân viên phòng tiếp nhận đâu?",... chốc chốc vang lên trong hành lang. Hình như, nhu cầu định vị nhau của các bác sĩ đặt biệt cần thiết.
Trong tương lai, biết đâu một ứng dụng di động có thể giải quyết vấn đề đó. Nó sẽ phải có thể:
Life360: một ứng dụng quản lý gia đình
1. Xử lý bằng giọng nói: để tiếp kiệm thời gian của bác sĩ.
2. Định vị một bác sĩ đang ở phòng ban, khu vực nào.
3. Phát ra tín hiệu hỗ trợ: Trong trường hợp khẩn cấp hoặc cần giúp đỡ, bác sĩ phát tín hiệu để các bác sĩ, nhân viên y tế khác cân nhắc tham gia trợ giúp. Nó phải là, "cần một nhân viên/bác sĩ/...khoa mắt", tín hiệu được phát cho đến khi nào thì phải suy nghĩ thêm nữa.
Có thể phát triển thêm các tính năng nâng cao, nhưng cơ bản phải đảm bảo.
Viết thì dài nhưng tóm lại là, bệnh viện Việt Nam tương lai hoàn toàn có thể tốt hơn, nhờ thái độ của mỗi y bác sĩ và bệnh nhân tham gia, và nhờ vào sự trợ giúp của khoa học công nghệ trong việc quản lý, chắc chắn vậy.Y tế đảm bảo thì con người mới không thoái hóa. Bệnh viện và y bác sĩ rồi sẽ phát triển hiện đại hơn, nhân văn hơn. Làm sao mà mấy chục năm sau, y tế vẫn cũng thế này được. Sẽ khá hơn, chắc chắn sẽ khá hơn.
