'ÁT CHỦ BÀI' CỦA HAIDILAO

Phải công nhận thịt bò Haidilao rất mềm, khu vực bàn thoải mái, các món chiên thì thơm ngon nhưng rất nhiều nhà hàng khác cũng có thể làm. Vậy một điểm chính phải nhắc đến ở đây, thứ khiến Haidilao nổi bật giữa hàng tá nhà hàng lẩu chính là “chiều khách”... chiều khách hết mực!

Tôi từng làm ở nhiều nơi. Hầu hết đều yêu cầu nhân viên phải chu đáo, tinh tế, nhanh nhạy và lịch sự. Nhưng “chiều khách” theo kiểu Haidilao thì thật sự là một trải nghiệm rất khác.

Vào ca một lúc là sẽ thấy đủ mọi “nhiệm vụ đặc biệt”.

Một nhân viên đang bồng em bé cho mẹ ăn lẩu.

Một nhóm nhân viên khác đang cầm bảng hát sinh nhật rôm rả.

Có người chạy đi tìm nón bảo hiểm cho khách mượn vì trời sắp mưa.

Có người đang cặm cụi tìm ổ sạc điện thoại.

Trên mạng thì càng không thiếu những video nhân viên Haidilao làm bài tập giúp khách, dán màn hình điện thoại cho khách, cột tóc cho khách hay ngồi bóc hải sản giúp khách.

Nhưng đó là chuyện rất bình thường ở đây, hiển nhiên như là phải có nồi nước lẩu trên bàn khi khách đến ăn lẩu!!!

Có một điều mà gần như 10 người làm ở Haidilao thì cả 10 đều phải có thái độ thân thiện và tận tâm. Bởi vậy nên nụ cười gần như trở thành một chiếc đồng phục vô hình. Đặt món cũng cười, xác nhận món cũng cười, fill nước cũng cười, khách muốn thêm khăn giấy… đưa khách rồi cũng cười luôn.

Một sự thật mà có lẽ tôi nói ra cũng khó mà tin: nụ cười đó nhân viên không hề diễn. Vì khi làm trong môi trường dịch vụ, bạn sẽ thấy cảm xúc của khách hàng dễ bị ảnh hưởng bởi thái độ của người phục vụ đến mức nào. Một bàn khách đang khó chịu vì chờ món lâu có thể dịu xuống chỉ vì một câu: “Dạ em xin lỗi anh/chị nhiều”. Một người đi ăn một mình có thể cảm thấy bớt lạc lõng chỉ vì được hỏi: “Mình cần gì thì gọi em nha”. Một gia đình có con nhỏ sẽ thấy dễ chịu hơn rất nhiều nếu có ai đó phụ bồng em bé vài phút.

Nhiều người nói phục vụ tốt mà sảnh sau lên món lâu, sai thì cũng gãy. Nhưng tôi nghĩ, gãy một khúc hay gãy rắc rắc như vỡ vụn thì cũng do người đứng bàn. 

Bạn có thể gửi tặng khách hàng dĩa trái cây - nhưng thứ họ nhớ nhiều hơn vậy - đó là nụ cười của bạn và cách bạn nói “em gửi bàn mình dĩa trái cây ạ, em chúc mình ngon miệng nha”. Điều này hoàn toàn dễ hiểu và phản ánh tâm lý học hành vi mà Daniel Kahneman mô tả trong khái niệm “Peak-End Rule”. Khách hàng sẽ chỉ nhớ khoảnh khắc cảm xúc lên cao nhất và khi tính tiền ra về. 

Vì vậy, nếu được chăm sóc tốt vượt ngoài mong đợi, họ có thể quên món thịt bò hôm đó ngon thế nào, nhưng vẫn nhớ chuyện nhân viên giúp mình cột tóc. Và Haidilao còn làm rất tốt đến cuối cùng - đó là tiễn khách đến cửa, có quà bánh mang về, có kem ngọt, có cả chương trình bốc thăm (tùy dịp). Đột nhiên cảm thấy đúng là Haidilao - “chiến thắng nằm ở nước cuối cùng”.

Và rồi họ mang trải nghiệm đó kể lại cho người khác. Đó chính là word-of-mouth (truyền miệng). Có lẽ “át chủ bài” lớn nhất của Haidilao chưa bao giờ nằm ở menu, mà nằm ở chính những vị khách sẵn sàng kể tốt về họ.