Một thương hiệu muốn thành công cần xây dựng được mối quan hệ bền vững với khách hàng. Khi thương hiệu xây dựng được hình ảnh tích cực và uy tín trong tâm trí khách hàng, mức độ sẵn sàng chia sẻ và lan tỏa hình ảnh của bạn đến cộng đồng của họ sẽ cao hơn, bạn sẽ nhận được vô số lợi ích từ chính khách hàng trung thành của mình. 

Do đó, sự tương tác giữa thương hiệu và khách hàng phải bắt đầu từ những hoạt động trước khi mua, và cần được duy trì trong và sau quá trình mua sắm. Vậy làm thế nào để thương hiệu có thể tối ưu hóa hành trình mua sắm của khách hàng, từ đó tạo ra hiệu quả chuyển đổi tốt nhất? 

Cùng Ori tìm hiểu 22 điểm chạm quan trọng giữa thương hiệu và khách hàng giúp tối ưu chuyển đổi cho doanh nghiệp. 

Điểm chạm khách hàng (hay còn gọi là điểm tiếp xúc khách hàng) là những tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng diễn ra trong suốt hành trình của khách hàng. Hay nói cách khác, chỗ nào có khách hàng chỗ đó có thương hiệu, như vậy mới có thể khiến thương hiệu in sâu vào tâm trí khách hàng. 

Ví dụ: Doanh nghiệp của bạn cung cấp các khóa học, khách hàng bạn hướng đến là nhóm học sinh sinh viên. Vậy bạn nên đặt quảng cáo ở các khu vực có đông học sinh, sinh viên ghé thăm như cổng trường, bến xe buýt, đẩy quảng cáo online trên các kênh mạng xã hội hơn những phương tiện truyền thông khác. 

Bằng cách phác thảo các điểm tiếp xúc chính trên bản đồ, doanh nghiệp có thể tận dụng các cơ hội kịp thời để tối ưu hóa hành trình của khách hàng.

Phương tiện truyền thông xã hội phù hợp với mọi phần của danh sách này, nhưng tính hiệu quả về mặt chi phí khiến nó trở nên có giá trị nhất trong việc tiếp cận đối tượng mục tiêu và thu hút khách hàng . Bạn có thể sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để quảng bá sản phẩm, xây dựng mối quan hệ với khách hàng và nâng cao danh tiếng chung của thương hiệu. Theo Statista, Youtube là Facebook là 2 nền tảng truyền thông xã hội có lượt tiếp cận nhiều nhất, theo sau đó lần lượt là Instagram và TikTok. 

Bạn đã bao giờ để ý thấy quảng cáo biểu ngữ được hiển thị ở đầu hoặc thanh bên của trang web chưa? Đó là những điểm tiếp xúc đưa khách hàng tiềm năng trở lại trang web của bạn. Đối với một số thương hiệu, như Sunlight trong hình bên dưới, đây là cách hiệu quả để thúc đẩy lưu lượng truy cập trang web, đồng thời có thể thúc đẩy chuyển đổi qua chính đường dẫn sản phẩm trực tiếp. 

Để tối ưu hóa điểm tiếp xúc này, bạn nên tạo trang đích cho những quảng cáo này để tận dụng tối đa  ngân sách tiếp thị và quảng cáo biểu ngữ của bạn. Điều này cho phép bạn nhắm mục tiêu lại các khách hàng tiềm năng, thay vì gửi những khách hàng tiềm năng đó đến các trang đích của bạn.

Nội dung tiếp thị kỹ thuật số bao gồm các tài liệu mà công ty bạn xuất bản trực tuyến để quảng bá thương hiệu của mình. Các tài liệu này có thể là video giáo dục, đồ họa thông tin, bài viết blog hấp dẫn, bài đăng trên mạng xã hội.

Ngoài việc phân tích tác động của nội dung tiếp thị , điều quan trọng là phải đảm bảo nội dung bạn đưa ra phù hợp với thương hiệu và hữu ích với khách hàng. Hãy nói về những điểm khó khăn của khách hàng trong khi tạo nội dung tiếp thị thuyết phục và hấp dẫn.

Để tối ưu hóa điểm tiếp xúc này, nội dung tiếp thị kỹ thuật số của bạn đặt ra cần đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Một khách hàng tiềm năng sẽ cho rằng chất lượng tiếp thị của bạn phản ánh chất lượng sản phẩm của bạn. 

Ví dụ như thương hiệu Bánh Cuốn Bà Hoành, nội dung tiếp thị số tập trung vào làm nổi bật các món ăn truyền thống, đặc trưng của Hà Nội, từ đó khách hàng cảm nhận được sự thân quen, nét riêng đậm chất “local” của quán. 

Nếu bạn làm việc trong nhóm tiếp thị hoặc bán hàng, thì bạn có thể đã tham dự một hội nghị trong năm nay, nơi bạn đứng trong một gian hàng để quảng bá công ty của mình. Những sự kiện này là một cách tuyệt vời để giới thiệu thương hiệu của bạn đến những khách hàng có thể chưa biết đến.

Một ví dụ là Đại hội Đại biểu CSMO, cộng đồng chuyên nghiệp dành cho các giám đốc Sales & Marketing tại Việt Nam. Ori Agency đã có cơ hội vinh dự đồng hành cùng Ori sự kiện Đại hội Đại biểu nhiệm kỳ III và Kỷ niệm 10 năm thành lập CSMO Việt Nam.

Đây là cơ hội tuyệt vời để các nhà lãnh đạo doanh nghiệp kết nối với các đối tác mới và khám phá các chiến lược có thể giúp tổ chức của họ phát triển. Một lợi ích cốt lõi của các sự kiện của công ty là hầu hết những người tham dự sẽ là khách hàng tiềm năng đủ điều kiện cho doanh nghiệp của bạn.

Tối ưu hóa điểm tiếp xúc này: Tiếp cận các sự kiện với một kế hoạch được cân nhắc kỹ lưỡng để theo dõi các khách hàng tiềm năng phù hợp với hồ sơ khách hàng lý tưởng của bạn. Hãy chuẩn bị và tạo ấn tượng đầu tiên tuyệt vời, sau đó theo dõi tiến trình.

Giới thiệu truyền miệng thậm chí còn có tính lây lan: khách hàng được giới thiệu đến doanh nghiệp của bạn tạo ra lượng giới thiệu nhiều hơn tới 57% so với khách hàng không được giới thiệu.

Điều này khiến việc thu hút tích cực khách hàng hiện tại của bạn tại mọi điểm tiếp xúc trở nên cấp thiết. Chỉ có một sản phẩm tuyệt vời là chưa đủ; nếu các điểm tiếp xúc khác là tiêu cực, khách hàng vẫn sẽ ngần ngại giới thiệu doanh nghiệp của bạn. Ví dụ, khách hàng có điểm tiếp xúc vị trí khi họ gửi yêu cầu đến nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn không?

Để tối ưu hóa điểm tiếp xúc này, một sản phẩm tốt thôi là chưa đủ để đạt được sự hài lòng cao của khách hàng và những lời giới thiệu truyền miệng đáng mơ ước. Các điểm tiếp xúc tích cực là cần thiết ở mọi cấp độ, từ phương tiện truyền thông xã hội đến chatbot và dịch vụ khách hàng và hơn thế nữa.

Theo Susie Ippolito , cựu quản lý cộng đồng của HubSpot's Trends, lòng tin của khách hàng giảm 67% khi đánh giá giảm từ bốn sao xuống ba sao.

Ngược lại, mức độ tin cậy tăng vọt lên 95% ở mức năm sao. Điểm mấu chốt là gì? Hãy nỗ lực để tăng sự hài lòng của khách hàng và nhận được những đánh giá tuyệt vời cho doanh nghiệp của bạn trên các trang web của bên thứ ba.

Tối ưu hóa điểm tiếp xúc này: Khuyến khích khách hàng quay lại để lại đánh giá, sau đó hiển thị chúng ở vị trí nổi bật trong tài liệu tiếp thị của bạn.

Tương tác bán hàng của bạn là điểm tiếp xúc trực tiếp nhất với khách hàng. Những cuộc trò chuyện trực tiếp với nhân viên ở cửa hàng hoặc tin nhắn trực tiếp có tác động ngay lập tức đến quyết định mua hàng của khách hàng. 

Tối ưu hóa điểm tiếp xúc này: Bạn cần có quy trình tuyển dụng nhân viên dịch vụ khách hàng kỹ lưỡng và duy trì các tiêu chuẩn cao, quy trình đào tạo chất lượng nhằm cung cấp cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất. 

Nếu bạn có trang định giá cho sản phẩm của mình, hãy minh bạch và đưa ra mức giá. Nếu bạn không có ý định hiển thị giá, hãy nêu rõ trên trang chủ và tránh làm khách hàng ngạc nhiên với bước tiếp cận để yêu cầu báo giá hoặc bản demo.

Tối ưu hóa điểm tiếp xúc này : Sử dụng ngôn ngữ rõ ràng nhất có thể để tránh gây khó chịu cho khách hàng. 

Cho dù là trực tuyến hay bản cứng, danh mục là phương tiện tuyệt vời để giới thiệu dòng sản phẩm của bạn. Hình ảnh sản phẩm, kết hợp với mô tả hấp dẫn, cung cấp cho khách hàng mọi thông tin họ cần biết trước khi mua hàng.

Tối ưu hóa điểm tiếp xúc này: Hãy phân tích những phản đối của người mua hàng, sau đó nêu ra những mối quan tâm này trong danh mục của bạn. Hướng đến sự rõ ràng và dễ sử dụng để tối đa hóa điểm tiếp xúc với khách hàng này.

Thương mại điện tử là một cách hiệu quả để thu hút khách hàng và chốt giao dịch vì có thể truy cập trang web trên toàn cầu, giúp doanh nghiệp vừa và nhỏ ở một địa điểm có thể cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng ở bên kia bán cầu.

Hiểu được các điểm tiếp xúc trong thương mại điện tử có thể cải thiện đáng kể trải nghiệm của khách hàng. Các điểm tiếp xúc như vậy trong quá trình mua hàng bao gồm thông tin trên trang sản phẩm của bạn, tính năng trò chuyện trực tiếp, giỏ hàng của bạn, trang thanh toán. 

Tối ưu hóa điểm tiếp xúc này : Khách hàng tự hỏi liệu một trang web có đủ an toàn không trước khi mua hàng trực tuyến. Hãy trấn an người dùng bằng cách cung cấp thông tin sản phẩm rõ ràng (kích thước, chiều dài, v.v.) cũng như chính sách của cửa hàng (chính sách trả hàng, email hỗ trợ khách hàng, v.v.). Tốt hơn hết, bạn nên dự đoán các câu hỏi của họ.

Trong thời đại kỹ thuật số ngày nay, đánh giá sản phẩm không còn chỉ là điểm tiếp xúc trước khi mua hàng. Khách hàng hiện có thiết bị thông minh có thể gọi đánh giá sản phẩm trong khi họ đang mua sắm tại cửa hàng của bạn hoặc đưa ra quyết định trực tuyến.

Ngoài ra, một số nhà bán lẻ trực tuyến còn đưa các bài đánh giá vào trang danh sách, cho phép người dùng xem những khách hàng khác nghĩ gì mà không cần thoát khỏi trang.

Tối ưu hóa điểm tiếp xúc này: Tương tác với tất cả các bài đánh giá sản phẩm đã viết, cảm ơn khách hàng đã cung cấp phản hồi và cho thấy bạn coi trọng những hiểu biết sâu sắc của họ như thế nào. Với cách tiếp cận này, ngay cả những đánh giá tiêu cực cũng có thể trở thành điểm tiếp xúc tích cực. Ví dụ bên dưới về một chủ nhà Airbnb phản hồi đánh giá quan trọng của khách là một ví dụ tuyệt vời về việc tối đa hóa cơ hội điểm tiếp xúc này.

Đây là điểm tiếp xúc cuối cùng mà khách hàng của bạn sẽ tiếp cận trước khi mua hàng. Bởi vì đây là nơi nhân viên bán hàng của bạn trình bày lý do tại sao khách hàng cần sản phẩm của bạn. Đối với tất cả các doanh nghiệp, đây là bước quan trọng trong hành trình của khách hàng.

Tối ưu hóa điểm tiếp xúc này: Tập trung vào tốc độ và sự tiện lợi tại điểm bán hàng. Cung cấp nhiều hình thức thanh toán và đào tạo các cộng sự xử lý các giao dịch bán hàng cuối cùng này để trả lời bất kỳ câu hỏi nào về việc áp dụng có thể phá hoại việc bán hàng.

Sau khi chốt đơn, bạn cần có những hoạt động để tăng cường kết nối với khách hàng. 

Một cách hiệu quả để xây dựng mối quan hệ với khách hàng là theo dõi bằng một lá thư cảm ơn. Đây có thể là email hoặc nếu có thể, một ghi chú viết tay cảm ơn khách hàng vì đã mua hàng. Đây là một cách tuyệt vời để cho khách hàng thấy bạn quan tâm và phát triển mối quan hệ lâu dài với họ.

Nếu bạn không biết cách bắt đầu gửi thư cảm ơn khách hàng, hãy tham khảo hướng dẫn viết thư cảm ơn của chúng tôi .

Tối ưu hóa điểm tiếp xúc này: Thể hiện lòng biết ơn đối với mọi khách hàng ở mọi cấp độ trong doanh nghiệp của bạn. Một lời cảm ơn viết tay có thể là quá mức cần thiết đối với những khách hàng mua một món hàng nhỏ trên trang web của bạn, nhưng một biểu tượng nhỏ hơn như email hoặc mã giảm giá cho lần mua tiếp theo sẽ giúp công ty của bạn được ghi nhớ.

Khảo sát phản hồi sản phẩm được gửi sau khi mua hàng và đánh giá trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Nếu khách hàng để lại đánh giá tiêu cực, công ty có thể liên hệ để tìm hiểu thêm về vấn đề. Sau đó, họ chuyển thông tin này đến nhóm phát triển sản phẩm, những người sẽ cải tiến phiên bản tiếp theo của sản phẩm.

Ngoài việc cho khách hàng biết rằng bạn quan tâm, các cuộc khảo sát phản hồi của khách hàng này có thể giúp bạn giữ chân những khách hàng khó tiếp cận gấp năm lần, theo các nghiên cứu về thu hút khách hàng .

Tối ưu hóa điểm tiếp xúc này: Khi yêu cầu phản hồi, hãy trình bày cách thương hiệu đã sử dụng phản hồi của khách hàng trước đó. Điều này khuyến khích khách hàng chia sẻ những ý tưởng chu đáo để cải thiện sản phẩm của bạn.

Nhu cầu của khách hàng không mất đi sau khi mua hàng. Trên thực tế, một số khách hàng có nhu cầu bổ sung khi họ bắt đầu sử dụng sản phẩm của bạn.

Đây là cơ hội để bạn bán thêm hoặc bán chéo cho khách hàng các mặt hàng bổ sung hoặc cao cấp trong cửa hàng của bạn. Xem ví dụ về điều này trong hình ảnh bên dưới.

Tối ưu hóa điểm tiếp xúc này : Tùy chỉnh các ưu đãi bán chéo của bạn cho mỗi lần mua hàng. Điều này sẽ tối đa hóa chuyển đổi và mở rộng sự hiểu biết của khách hàng về các dịch vụ thương hiệu của bạn liên quan đến sở thích của họ.

Cung cấp cho khách hàng cũ những ưu đãi đặc biệt, hay tri ân khách hàng bằng những món quà tặng theo dịp đặc biệt có thể giúp bạn tăng tình yêu thương hiệu trong nhóm khách hàng tiềm năng. 

Ví dụ, cách Apple củng cố lòng trung thành thương hiệu. Khách hàng thường trung thành với thương hiệu của Apple, thậm chí trả phí bảo hiểm cho các sản phẩm của họ, được thúc đẩy bởi sự kết hợp giữa hình ảnh thương hiệu, công nghệ sáng tạo và chất lượng nhận thức.

Trên đây là 22 điểm tiếp xúc thương hiệu với khách hàng mà mọi doanh nghiệp cần biết cho chiến lược marketing của mình. Bạn không cần sử dụng tất cả các điểm chạm trên, mà hãy lựa chọn các điểm chạm phù hợp nhất với khách hàng mục tiêu của mình để đạt được hiệu quả tốt nhất.