20 số liệu về hành vi người dùng thương mại điện tử 2025 mới nhất

Trong bối cảnh thương mại điện tử ngày càng cạnh tranh và biến động nhanh chóng, việc thấu hiểu hành vi người tiêu dùng không còn là lợi thế mà là điều kiện tiên quyết để phát triển bền vững. Năm 2025 đánh dấu nhiều thay đổi đáng chú ý trong thói quen, kỳ vọng và quyết định mua sắm của người dùng từ việc họ tìm kiếm sản phẩm, tương tác với thương hiệu đến lựa chọn kênh thanh toán và vận chuyển.

Trong bài viết này Ori Agency sẽ tổng hợp 20 số liệu mới nhất về hành vi người tiêu dùng trong thương mại điện tử, giúp doanh nghiệp và marketer có cái nhìn toàn diện, cập nhật và sát với thực tế hiện nay. Đây sẽ là nền tảng quan trọng để đưa ra chiến lược phù hợp, tối ưu trải nghiệm khách hàng và nâng cao hiệu quả chuyển đổi trên toàn hành trình mua sắm.

Trong bức tranh thương mại điện tử năm 2025, người tiêu dùng không chỉ mua sắm nhiều hơn mà còn mua sắm thông minh hơn, nhanh hơn và khắt khe hơn với trải nghiệm. Những kỳ vọng về giao hàng, dịch vụ hỗ trợ, giá cả và sự tiện lợi ngày càng đóng vai trò quyết định trong hành trình mua hàng.

- Hơn 1/3 người tiêu dùng chi tiêu dưới 200 USD cho mua sắm trực tuyến. - 49% bắt đầu và kết thúc hành trình mua sắm ngay trên website hoặc ứng dụng của nhà bán lẻ. - Trên 50% ưu tiên giao hàng nhanh và đáng tin cậy.47% chủ động tìm đến live chat để được hỗ trợ. - 70% chọn điện thoại thông minh làm thiết bị chính để mua hàng.Giá cao là nguyên nhân hàng đầu khiến khách bỏ giỏ hàng, đặc biệt ảnh hưởng đến Gen Z (45%) và Millennials (34%). - 24% hoạt động mua sắm online diễn ra trong mùa lễ cuối năm.

Mua sắm trực tuyến đã trở thành thói quen thường xuyên của đại đa số người tiêu dùng. Theo dữ liệu mới nhất, 85,6% người dùng đã thực hiện ít nhất một đơn hàng online trong vòng 1 tháng qua, và chỉ chưa đến 6% cho biết lần mua gần nhất là từ 3-6 tháng trước.

Tần suất mua sắm cao cũng đi kèm với mức chi tiêu đáng kể:

- 36,4% chi dưới 200 USD ~ 5 triệu đồng/tháng - 36% chi từ 200-400 USD ~ 5-10 triệu đồng/tháng - 23% chi từ 401-800 USD - 4,8% chi vượt 800 USD ~ 20 triệu đồng/tháng.

Điều này cho thấy thương mại điện tử không còn là lựa chọn thay thế mà đã trở thành kênh mua sắm chính với tần suất cao và ngân sách rõ ràng. Với sự đa dạng trong mức chi tiêu, doanh nghiệp nên xây dựng danh mục sản phẩm có tính linh hoạt về giá, kết hợp các gói ưu đãi phù hợp để đáp ứng nhiều phân khúc người dùng từ người mua tiết kiệm đến nhóm sẵn sàng chi tiêu cao cho sự tiện lợi và trải nghiệm.

Trong vô số yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng online, ba yếu tố được người tiêu dùng đánh giá quan trọng nhất gồm: giao hàng nhanh và đáng tin cậy (58%), phương thức thanh toán an toàn và đa dạng (48%), và mức giá cạnh tranh cùng ưu đãi đi kèm (46,8%).

Bên cạnh đó, người mua cũng đặc biệt quan tâm đến mức độ minh bạch và tiện lợi trong trải nghiệm:

- 36,4% muốn thông tin sản phẩm và hình ảnh rõ ràng, chính xác - 24,8% kỳ vọng quy trình đổi/trả minh bạch và dễ thực hiện - Các yếu tố bổ trợ khác gồm: giao diện website dễ sử dụng (20,4%), dịch vụ CSKH phản hồi nhanh (18%), tối ưu hóa cho thiết bị di động (14,8%), và ưu đãi cá nhân hóa (10,4%).

Tập trung cải thiện những yếu tố này không chỉ giúp doanh nghiệp đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng mà còn tăng khả năng giữ chân và chuyển đổi. Trong môi trường thương mại điện tử ngày càng cạnh tranh, tối ưu logistics, thanh toán và trải nghiệm người dùng là nền tảng không thể thiếu để tăng trưởng bền vững.

47,2% người tiêu dùng lựa chọn live chat là kênh hỗ trợ chính khi cần liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng. Đây không chỉ là con số vượt trội, mà còn phản ánh xu hướng người dùng mong muốn được giải quyết nhanh chóng, trực tiếp và thuận tiện trong thời gian thực, đặc biệt khi mua sắm trực tuyến.

Xếp sau live chat, 21,6% khách hàng vẫn ưu tiên gọi điện thoại, trong khi các kênh khác như email (14%), cổng hỗ trợ tự động (10%) và mạng xã hội (4,8%) có mức độ ưu tiên thấp hơn. Những hình thức ít phổ biến như hỗ trợ qua video hoặc diễn đàn cộng đồng chỉ chiếm khoảng 2,4%.

Ngoài ra, nghiên cứu cũng chỉ ra sự khác biệt nhỏ theo giới tính: nam giới có xu hướng chọn email (16%) và gọi điện (24%) nhiều hơn nữ giới (lần lượt là 12% và 20%).

Đối với các doanh nghiệp thương mại điện tử, việc tích hợp live chat vào website hoặc ứng dụng không còn là tiện ích cộng thêm mà đã trở thành tiêu chuẩn trải nghiệm. Hệ thống hỗ trợ tức thì không chỉ cải thiện mức độ hài lòng mà còn góp phần tăng tỷ lệ chuyển đổi, đặc biệt trong các tình huống khách hàng đang cân nhắc mua hàng và cần thông tin bổ sung ngay lập tức.

Điện thoại thông minh hiện là thiết bị chính để mua sắm trực tuyến, với gần 70% người dùng ưu tiên smartphone cho các giao dịch online. Trong khi đó, chỉ 22,8% sử dụng máy tính để bàn hoặc laptop, và khoảng 7,6% chọn các thiết bị khác như tablet, smart TV, thiết bị điều khiển bằng giọng nói hay console game.

Về thời điểm mua sắm, buổi chiều và buổi tối là khung giờ cao điểm:

- 40,8% đơn hàng được thực hiện từ 12h trưa đến 18h chiều - 35,6% diễn ra trong khoảng 18h đến nửa đêm - Trong khi đó, buổi sáng (6h–12h) chỉ chiếm 20%, và đêm khuya (0h–6h) rất thấp với 3,6%.

Dữ liệu này mang lại hai thông tin quan trọng cho doanh nghiệp:

- Thứ nhất, việc tối ưu trải nghiệm mua hàng trên di động không còn là tùy chọn mà là ưu tiên hàng đầu. Giao diện mobile cần nhanh, dễ thao tác và thân thiện với người dùng. - Thứ hai, thời điểm tung sản phẩm mới, chạy khuyến mãi hoặc đẩy mạnh truyền thông nên rơi vào buổi chiều và tối khi người dùng đang online nhiều và sẵn sàng mua sắm nhất.

Chi phí là rào cản lớn nhất trong hành trình mua sắm trực tuyến, đặc biệt với thế hệ trẻ. Theo khảo sát, 45% người thuộc Gen Z cho biết họ bỏ giỏ hàng vì giá quá cao, tỷ lệ này ở Millennials là 34%, và ở Gen X cùng Boomers là 32%.

Chi phí giao hàng cao và thời gian giao hàng quá lâu là nguyên nhân đứng thứ hai, ảnh hưởng đến:

- 20% Gen Z - 17% Millennials - 18% Gen X và Boomers

Ngoài ra, lo ngại về chất lượng sản phẩm cũng là lý do đáng kể, đặc biệt với nhóm khách hàng lớn tuổi. Khoảng 25% Gen X và Boomers cho rằng đây là nguyên nhân khiến họ từ bỏ đơn hàng, trong khi Millennials (16%) và Gen Z (15%) ít bị ảnh hưởng hơn. Mô tả sản phẩm không rõ ràng hoặc không chính xác cũng gây khó chịu cho nhóm người tiêu dùng trung niên trở lên, vốn đòi hỏi tính minh bạch cao hơn trong trải nghiệm mua sắm.

Các lý do phổ biến khác còn bao gồm: thiếu đánh giá từ khách hàng khác, quy trình đổi trả rườm rà, và lo ngại về bảo mật thanh toán.

Với bối cảnh này, doanh nghiệp nên tập trung vào:

- Định giá cạnh tranh - Minh bạch chi phí giao hàng và tối ưu thời gian vận chuyển - Tăng cường thông tin sản phẩm chi tiết, chính xác - Cung cấp đánh giá, chứng thực từ người mua thật

Những cải thiện này không chỉ giúp giảm tỷ lệ giỏ hàng bị bỏ quên mà còn nâng cao đáng kể trải nghiệm mua sắm và tỷ lệ chuyển đổi tổng thể.

24,4% hoạt động mua sắm trực tuyến diễn ra trong mùa lễ hội cuối năm, đặc biệt là dịp Giáng Sinh, biến đây trở thành thời điểm sôi động nhất trong năm cho các nhà bán lẻ. Xu hướng này xuất hiện đồng đều ở cả nam và nữ, cho thấy sức hấp dẫn toàn diện của các chương trình khuyến mãi, quà tặng và không khí tiêu dùng mùa cao điểm.

Bên cạnh đó, Black Friday tiếp tục là sự kiện mua sắm được quan tâm nhiều thứ hai, thu hút 20,4% người tiêu dùng. Đáng chú ý, tỷ lệ nam giới tham gia các đợt sale này (25%) cao hơn nữ (17%), cho thấy xu hướng săn deal công nghệ hoặc sản phẩm giá trị lớn vẫn nghiêng về phía người mua nam.

Tuy nhiên, cũng có khoảng 10% người tiêu dùng cho rằng họ không bị ảnh hưởng bởi các dịp đặc biệt, cho thấy vẫn còn một nhóm khách hàng trung lập với các chiến dịch theo mùa.

Đối với doanh nghiệp, việc lên kế hoạch sớm cho các chiến dịch bán hàng theo mùa, kết hợp chiến thuật định giá, gói quà, và quảng bá đúng thời điểm, có thể tạo ra tác động lớn đến doanh thu. Đồng thời, đừng bỏ quên nhóm khách hàng ít quan tâm đến dịp lễ vì họ có thể phản hồi tốt hơn với các chương trình ưu đãi linh hoạt hoặc cá nhân hóa xuyên suốt năm.

Mua hàng "sát giờ" không chỉ là hành vi bộc phát mà đang trở thành xu hướng rõ rệt, đặc biệt trong nhóm người tiêu dùng trẻ. Theo khảo sát, 45% Gen Z đã thực hiện 1-2 đơn hàng gấp trong vòng 6 tháng qua, và 30% thực hiện từ 3-5 đơn. Millennials thể hiện hành vi tương tự, với tỷ lệ lần lượt là 44% và 30%.

Ngược lại, người tiêu dùng thuộc Gen X và Boomers ít khi mua hàng vào phút chót: 40% không thực hiện bất kỳ đơn hàng gấp nào và 34% chỉ thực hiện 1–2 đơn hàng trong 6 tháng.

Dữ liệu này gợi mở cơ hội cho doanh nghiệp khai thác nhu cầu mua sắm gấp, đặc biệt từ Gen Z và Millennials bằng các chiến lược như:

- Triển khai ưu đãi “mua ngay - giao nhanh” - Tối ưu quy trình thanh toán nhanh gọn - Tăng cường tiếp cận người dùng qua quảng cáo đúng thời điểm - Cung cấp lựa chọn “mua gấp” kèm phí giao hàng linh hoạt

Sự bùng nổ của các hành vi tiêu dùng theo cảm hứng hoặc theo nhu cầu cấp thiết cho thấy tầm quan trọng của việc xây dựng hệ thống vận hành nhanh, linh hoạt, và đủ nhạy để chuyển đổi người xem thành người mua… chỉ trong vài phút.

Tần suất mua sắm online đang tăng rõ rệt, với 62% người tiêu dùng thực hiện ít nhất một giao dịch mỗi tuần, và 29% mua sắm 2-3 lần mỗi tuần. Đáng chú ý, hành vi này không có sự khác biệt đáng kể giữa nam và nữ, cho thấy mua sắm trực tuyến đã trở thành thói quen phổ biến và đều đặn trong cuộc sống hàng ngày.

Trong nhóm khách hàng chỉ mua sắm online 1 lần mỗi tuần, 66% đến từ các hộ gia đình có thu nhập dưới 75.000 USD/năm (tương đương khoảng 1,8 tỷ VNĐ). Điều này gợi ý rằng người tiêu dùng thu nhập trung bình thấp vẫn duy trì mua sắm online thường xuyên, nhưng có xu hướng kiểm soát chi tiêu hơn.

Ngược lại, khi xét về mức chi tiêu hàng tháng: Chỉ 1% các hộ thu nhập dưới 75.000 USD (~1,8 tỷ VNĐ) chi hơn 800 USD/tháng (~20 triệu VNĐ) cho mua sắm online. Trong khi 11% nhóm thu nhập từ 75.000 USD trở lên có mức chi vượt mốc này.

Từ đó, doanh nghiệp có thể phân tầng khách hàng rõ ràng hơn trong chiến lược: Với tệp khách hàng mua sắm thường xuyên nhưng ngân sách thấp, cần tập trung vào ưu đãi nhỏ, chương trình tích điểm và phân khúc sản phẩm giá hợp lý. Trong khi đó, nhóm thu nhập cao có tiềm năng chi tiêu lớn hơn, phù hợp với chiến lược bán chéo (cross-sell), nâng cấp sản phẩm (upsell) hoặc gói dịch vụ giá trị gia tăng.

Tần suất mua sắm cao chính là tiền đề để doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ dài hạn với khách hàng, miễn là hiểu đúng nhu cầu và khả năng chi tiêu của từng nhóm.

Trong 6 tháng qua, sản phẩm chăm sóc cá nhân bao gồm mỹ phẩm, skincare và sản phẩm chăm sóc tóc là nhóm hàng được mua nhiều nhất trên các nền tảng thương mại điện tử, với 65,6% người tiêu dùng đã thực hiện ít nhất một đơn hàng thuộc nhóm này.

Theo sau là:

- Thực phẩm và hàng tiêu dùng thiết yếu: 65,2% - Thời trang (quần áo): 63,6% - Sản phẩm chăm sóc sức khỏe (vitamin, thực phẩm bổ sung): 59,2% - Phụ kiện như giày dép, túi xách: 54,8% - Sản phẩm gia dụng: 40,4%

Nhóm sản phẩm công nghệ (TV, máy tính…) chiếm 36,4%, trong khi sách, phim, nhạc và trò chơi chiếm 39,2%. Đáng chú ý, nội thất có nhu cầu mua thấp hơn, chỉ 20,8%, và các danh mục phụ như đồ thú cưng, sản phẩm sân vườn, phụ kiện xe hơi chỉ chiếm 4,4%.

Dữ liệu này giúp doanh nghiệp xác định rõ đâu là nhóm sản phẩm có nhu cầu cao và sức tiêu thụ ổn định, từ đó đưa ra chiến lược tập trung hiệu quả hơn:

Đối với ngành FMCG, beauty hay health care, cần đầu tư vào tốc độ giao hàng, chính sách đổi trả, và review sản phẩm. Với nhóm sản phẩm có chu kỳ mua dài hơn như nội thất hoặc thiết bị điện tử, cần đẩy mạnh niềm tin thương hiệu, mô tả chi tiết và trải nghiệm tương tác thực tế ảo (AR/VR) nếu có.

Tập trung vào những danh mục có tần suất mua lặp lại cao sẽ giúp tăng khả năng giữ chân khách hàng, trong khi mở rộng sang các nhóm sản phẩm giá trị lớn có thể tối ưu doanh thu theo từng đơn hàng.

Đánh giá sản phẩm từ người dùng khác đang trở thành yếu tố then chốt trong quyết định mua hàng: có đến 90% người tiêu dùng cho biết họ dựa vào đánh giá trực tuyến để đánh giá độ tin cậy và chất lượng sản phẩm.

- 54,7% đọc ít nhất 4 đánh giá trước khi đưa ra quyết định mua - 44% đọc từ 1-3 đánh giá - 74% sẵn sàng đăng đánh giá lên các nền tảng online

Đặc biệt, 97% người đọc đánh giá mong muốn thấy phản hồi từ cửa hàng, cho thấy sự tương tác giữa doanh nghiệp và người mua có ảnh hưởng lớn đến cảm nhận thương hiệu. Phản hồi nhanh chóng nhất là với các đánh giá tiêu cực không chỉ giảm thiểu rủi ro lan truyền tiêu cực mà còn xây dựng uy tín và sự minh bạch trong mắt khách hàng tiềm năng.

Với vai trò ngày càng quan trọng của UGC (user-generated content), doanh nghiệp cần:

- Khuyến khích khách hàng để lại đánh giá sau mua hàng - Thiết lập quy trình phản hồi chuyên nghiệp và kịp thời - Chủ động xử lý đánh giá tiêu cực một cách chân thành và minh bạch

Trong môi trường thương mại điện tử nơi khách hàng không thể “chạm vào” sản phẩm, thì niềm tin được xây dựng thông qua đánh giá thực tế và cách thương hiệu phản hồi chính là lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ nhất.

Tính bền vững đang ngày càng trở thành yếu tố then chốt trong quyết định mua sắm, đặc biệt với thế hệ người tiêu dùng trẻ. Theo khảo sát, 1/3 người mua hàng trực tuyến ưu tiên lựa chọn thương hiệu có cam kết về phát triển bền vững, và xu hướng này thể hiện rõ nhất ở ngành thời trang khi 50% khách hàng tìm kiếm các lựa chọn thân thiện với môi trường khi mua quần áo và giày dép.

Ba yếu tố bền vững được người tiêu dùng quan tâm nhất gồm:

- Chất liệu thân thiện với môi trường (42%) - Điều kiện lao động công bằng (41%) - Dịch vụ sửa chữa và kéo dài vòng đời sản phẩm (35%)

Thế hệ Millennials và Gen Z đóng vai trò dẫn dắt xu hướng này, khi họ có xu hướng chọn thương hiệu chú trọng đến yếu tố xã hội, môi trường cao hơn 27% so với các thế hệ trước.

Không có gì bất ngờ khi các thương hiệu đầu tư vào ESG (môi trường, xã hội và quản trị) có mức tăng trưởng trung bình 28%, trong khi những thương hiệu không theo đuổi các giá trị này chỉ tăng khoảng 20%.

Đối với doanh nghiệp thương mại điện tử, đây là thời điểm thích hợp để:

- Tái định vị thương hiệu theo hướng minh bạch, có trách nhiệm - Truyền thông rõ ràng về nguồn gốc sản phẩm, quy trình sản xuất và chính sách hậu mãi - Kết nối giá trị thương hiệu với lối sống của thế hệ tiêu dùng trẻ.

56,6% người tiêu dùng hiện nay ưu tiên mua sắm trực tuyến hơn so với đến cửa hàng truyền thống. Những lý do hàng đầu khiến họ lựa chọn kênh online bao gồm:

- Khả năng mua sắm 24/7 - Tiết kiệm thời gian - Nhiều ưu đãi, khuyến mãi hấp dẫn chỉ có trên các nền tảng số

Tuy vậy, vẫn có 44,4% người tiêu dùng giữ thói quen mua sắm tại cửa hàng, do họ đánh giá cao trải nghiệm thực tế khi có thể nhìn, chạm và thử sản phẩm trực tiếp trước khi đưa ra quyết định.

Sự phân hóa rõ rệt này cho thấy: không có "kênh tối ưu" duy nhất vì người tiêu dùng ngày càng linh hoạt và kỳ vọng vào trải nghiệm liền mạch giữa các kênh. Vì vậy, đối với doanh nghiệp có đủ nguồn lực, việc xây dựng mô hình đa kênh (omnichannel) là chiến lược không chỉ để chiều lòng mọi nhóm khách hàng, mà còn để tăng cường khả năng tương tác, giữ chân và khai thác giá trị vòng đời của người tiêu dùng trong dài hạn.

Thiết bị di động là lựa chọn hàng đầu của nữ giới khi mua sắm trực tuyến: 75% phụ nữ ưu tiên sử dụng điện thoại thông minh để đặt hàng, trong khi tỷ lệ này ở nam giới là 63%. Ngược lại, nam giới có xu hướng mua sắm trên máy tính để bàn hoặc laptop nhiều hơn, với 29% chọn thiết bị này, so với chỉ 18% ở nữ giới.

Dữ liệu này đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp có tệp khách hàng mục tiêu là phụ nữ. Để nâng cao hiệu quả tiếp cận và chuyển đổi, cần tập trung vào:

- Tối ưu trải nghiệm người dùng trên thiết bị di động: từ tốc độ tải trang, giao diện thân thiện, đến quy trình thanh toán liền mạch - Triển khai các chiến dịch mobile marketing vào khung giờ cao điểm như buổi chiều và tối khi tần suất sử dụng điện thoại tăng cao - Thiết kế nội dung cá nhân hóa và trực quan, phù hợp với thói quen lướt nhanh và ra quyết định nhanh của người dùng di động.

Thói quen sử dụng thiết bị di động đang định hình lại toàn bộ bức tranh thương mại điện tử toàn cầu. Năm 2023, thương mại di động (mobile commerce) đã chiếm tới 60% tổng doanh số ngành ecommerce, tương đương 2,2 nghìn tỷ USD. Với đà tăng trưởng mạnh mẽ này, dự báo đến năm 2027, con số này sẽ vượt 3,4 nghìn tỷ USD, chiếm 62% tổng doanh số bán hàng kỹ thuật số toàn cầu.

Đối với các doanh nghiệp, điều này đồng nghĩa với việc cần:

- Thiết kế hành trình người dùng mượt mà trên thiết bị di động, từ việc khám phá sản phẩm, tương tác nội dung cho đến quy trình thanh toán - Đảm bảo website và ứng dụng thân thiện với mobile, có tốc độ tải nhanh, giao diện trực quan và hỗ trợ cá nhân hóa - Tận dụng các kênh bán hàng và thanh toán qua mobile, như social commerce, ví điện tử và ứng dụng riêng để tiếp cận khách hàng nhanh chóng hơn.

Thương mại di động không chỉ chiếm tỷ trọng lớn hơn trong tổng doanh thu thương mại điện tử toàn cầu, mà còn tăng trưởng nhanh hơn 29% so với các kênh bán hàng trực tuyến truyền thống. Bên cạnh đó, thương mại di động còn ghi nhận tỷ lệ thanh toán thành công cao hơn 7%, cho thấy người tiêu dùng có xu hướng hoàn tất giao dịch nhanh hơn khi mua sắm qua thiết bị di động.

Theo khảo sát, 70% người tiêu dùng đánh giá thương mại di động là tiện lợi và tiết kiệm thời gian, đặc biệt khi cần mua sắm tức thời trong lúc di chuyển. Tuy nhiên, trải nghiệm mua hàng trên mobile vẫn còn nhiều rào cản tiềm ẩn, bao gồm:

- Kích thước phần tử hiển thị quá nhỏ, gây khó khăn khi thao tác - Lo ngại về bảo mật thông tin trong quá trình thanh toán - Gián đoạn từ các ứng dụng khác ảnh hưởng đến hành trình mua hàng.

Thương mại di động không chỉ là kênh bán hàng mới, mà là bước tiến chiến lược giúp doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu khách hàng hiện đại - những người đòi hỏi tốc độ, tiện lợi và sự tin cậy trên thiết bị họ sử dụng mỗi ngày.

Ví điện tử đang trở thành phương thức thanh toán chiếm ưu thế trong thương mại điện tử toàn cầu. Năm 2023, hình thức này đã chiếm 50% tổng số giao dịch trực tuyến và dự kiến sẽ tăng lên 61% vào năm 2026. Riêng khu vực châu Á - Thái Bình Dương, tỷ lệ sử dụng ví điện tử trong giao dịch thương mại điện tử đã đạt khoảng 60%, phản ánh sự phổ biến và mức độ chấp nhận cao của người tiêu dùng tại các thị trường như Trung Quốc, Ấn Độ, Việt Nam hay Indonesia.

Ngược lại, thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng vốn từng là phương thức thanh toán chủ đạo tại Mỹ và Anh đang mất dần thị phần. Dự báo đến năm 2027, các hình thức này có thể giảm từ 5-7% thị phần trong giao dịch online, nhường chỗ cho các giải pháp thanh toán linh hoạt, nhanh gọn và tích hợp tốt trên thiết bị di động.

Xu hướng này đặt ra yêu cầu cấp thiết cho các doanh nghiệp thương mại điện tử:

- Tích hợp các ví điện tử phổ biến như MoMo, VNPAY, ZaloPay tại Việt Nam hoặc Apple Pay, Google Pay, PayPal cho khách hàng toàn cầu - Tối ưu trải nghiệm thanh toán trên di động, giúp khách hàng hoàn tất giao dịch chỉ với vài thao tác - Tăng cường bảo mật thanh toán, đặc biệt với các ví có liên kết trực tiếp với tài khoản ngân hàng người dùng.

Trong nửa đầu năm 2025, khuyến mãi và giảm giá tiếp tục là yếu tố tác động lớn nhất đến hành vi mua sắm trực tuyến, chi phối tới 53,6% quyết định mua hàng của người tiêu dùng. Đây là minh chứng rõ ràng cho việc người mua ngày càng nhạy cảm với giá cả và có xu hướng chờ đợi các chương trình ưu đãi trước khi hoàn tất đơn hàng.

Ngoài yếu tố giá, một số tác nhân khác cũng đóng vai trò quan trọng trong hành vi mua sắm:

- Quảng cáo trả phí (TV, mạng xã hội, Google Ads...) ảnh hưởng đến 39,2% người mua, cho thấy hiệu quả bền vững của truyền thông có đầu tư bài bản - Lời giới thiệu từ người thân/bạn bè đứng thứ ba với 38%, phản ánh sức mạnh của niềm tin và yếu tố “truyền miệng” trong hành vi tiêu dùng - Uy tín thương hiệu và lòng trung thành ảnh hưởng đến 33,6%, cho thấy tầm quan trọng của việc xây dựng thương hiệu nhất quán, đáng tin cậy trong dài hạn

Một số yếu tố khác có mức độ ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn đáng lưu ý:

- Công cụ so sánh giá, cam kết hoàn tiền chênh lệch tác động đến 22%, đặc biệt trong các ngành có tính cạnh tranh cao như điện tử, gia dụng - Bài đăng từ influencer chỉ ảnh hưởng 17,6%, trong khi bài đăng tự nhiên từ thương hiệu chỉ còn 11,2%, cho thấy sự suy giảm hiệu quả của nội dung organic khi không đi kèm chiến lược dài hạn - Mua sắm qua livestream chưa thực sự phổ biến tại các thị trường phương Tây, chỉ tác động 8,4% - Các lý do mang tính cá nhân như nhu cầu tức thời hoặc mong muốn mua sắm tại nhà chiếm 4,4%.

Đối với doanh nghiệp, việc ưu tiên xây dựng chiến lược giá cạnh tranh, kết hợp quảng cáo hiệu quả và tối ưu các chiến dịch tiếp thị giới thiệu là chìa khóa để nâng cao tỷ lệ chuyển đổi. Đồng thời, cần đầu tư song song vào xây dựng thương hiệu để tăng tính bền vững và khả năng giữ chân khách hàng giữa một thị trường đang ngày càng cạnh tranh.

Theo khảo sát mới nhất, khoảng 53% người tiêu dùng cho biết họ ưu tiên mua hàng trực tiếp từ website của thương hiệu thay vì qua sàn thương mại điện tử với lý do lớn nhất là giá thấp hơn. Đây là tín hiệu rõ ràng cho thấy người dùng sẵn sàng thay đổi hành vi mua sắm nếu nhận được ưu đãi về chi phí.

Bên cạnh mức giá cạnh tranh, hai yếu tố khác có sức ảnh hưởng lớn đến quyết định mua trực tiếp là: - Miễn phí vận chuyển, đặc biệt nếu được áp dụng kèm theo mức chi tiêu tối thiểu hợp lý. - Thời gian giao hàng nhanh chóng, giúp người mua yên tâm hơn về trải nghiệm sau khi thanh toán.

Đáng chú ý, cá nhân hóa sản phẩm - một yếu tố được nhiều thương hiệu đầu tư lại chỉ có 16% người tiêu dùng đánh giá cao, đứng cuối bảng trong danh sách các lý do mua trực tiếp từ brand. Điều này cho thấy mặc dù trải nghiệm được "cá nhân hóa" có thể tạo điểm khác biệt về thương hiệu, nhưng chưa đủ mạnh để thuyết phục người tiêu dùng hành động, đặc biệt khi so với các lợi ích hữu hình như giá cả và dịch vụ giao hàng.

Gợi ý chiến lược dành cho thương hiệu trực tuyến:

- Tận dụng hành vi tìm giá tốt bằng cách thiết kế các ưu đãi chỉ áp dụng khi mua trực tiếp tại website. - Áp dụng chính sách miễn phí vận chuyển có điều kiện, vừa khuyến khích tăng giá trị giỏ hàng vừa tối ưu chi phí logistics. - Đảm bảo trải nghiệm mua sắm liền mạch từ lúc truy cập website đến khi nhận hàng vì yếu tố tiện lợi là lý do chính khiến nhiều khách hàng vẫn trung thành với các sàn TMĐT.

83% người tiêu dùng cho biết họ có xu hướng mua lại từ thương hiệu có chương trình khách hàng thân thiết, cho thấy đây không chỉ là công cụ giữ chân khách hàng hiệu quả mà còn là đòn bẩy mạnh mẽ thúc đẩy chuyển đổi và tăng trưởng doanh thu.

Theo báo cáo mới nhất, doanh nghiệp áp dụng loyalty program có thể ghi nhận mức tăng trưởng doanh thu từ 12–18% mỗi năm. Không có gì ngạc nhiên khi hơn 80% doanh nghiệp đang vận hành các chương trình này cho biết họ sẽ tiếp tục đầu tư mạnh hơn trong thời gian tới.

Ba yếu tố chính khiến khách hàng sẵn sàng tham gia và duy trì gắn bó với các chương trình khách hàng thân thiết bao gồm:

- Hoàn tiền (cashback) trực tiếp vào lần mua sau. - Ưu đãi độc quyền, như quyền truy cập sớm sản phẩm mới hoặc khuyến mãi giới hạn. - Đề xuất cá nhân hóa, phù hợp với thói quen tiêu dùng, giúp tăng cảm giác được “chăm sóc riêng”.

Không chỉ thúc đẩy doanh số, chương trình loyalty còn tác động tích cực đến cảm nhận thương hiệu: 6/10 người tiêu dùng tham gia chương trình thân thiết cho biết họ có trải nghiệm tốt hơn với thương hiệu, từ đó tạo nên mối quan hệ bền vững và khó thay thế.

Chiến lược Ori đề xuất cho thương hiệu:

- Bắt đầu từ các hình thức đơn giản như tích điểm đổi quà, ưu đãi sinh nhật, hoặc cấp bậc thành viên để tạo động lực ban đầu. - Cá nhân hóa nội dung ưu đãi và thông điệp gửi đến từng nhóm khách hàng dựa trên lịch sử mua hàng. - Truyền thông rõ ràng lợi ích của chương trình để tăng tỷ lệ đăng ký và duy trì.

Video không chỉ là công cụ truyền thông mạnh mẽ cho doanh nghiệp, mà còn là “trợ lý” đáng tin cậy trong hành trình mua sắm của người tiêu dùng. Theo thống kê, 82% người tiêu dùng cho biết họ đã bị thuyết phục mua hàng sau khi xem video về sản phẩm hoặc dịch vụ. Điều này cho thấy, video không chỉ hỗ trợ tăng nhận diện thương hiệu, mà còn đóng vai trò then chốt trong việc tạo chuyển đổi thực tế.

Thực tế, 91% người tiêu dùng từng xem video để tìm hiểu về sản phẩm hoặc dịch vụ, và 89% mong muốn thấy nhiều video hơn từ các thương hiệu mà họ quan tâm. Đây là dấu hiệu rõ ràng rằng video đã trở thành một phần tất yếu trong hành vi tìm hiểu và ra quyết định của khách hàng, đặc biệt trong môi trường thương mại điện tử, nơi trải nghiệm vật lý bị hạn chế.

Vì sao video lại hiệu quả đến vậy?

- Trực quan, dễ hiểu: Giúp người dùng hình dung rõ hơn về sản phẩm/dịch vụ mà họ đang cân nhắc. - Tạo niềm tin: Video thực tế hoặc review từ người dùng thật mang tính xác thực cao hơn hình ảnh chỉnh sửa hoặc mô tả đơn thuần. - Tối ưu trải nghiệm mobile: Trên nền tảng di động, video dễ tiếp cận và hấp dẫn hơn so với nội dung dạng chữ dài dòng.

Gợi ý ứng dụng:

- Đầu tư vào video giới thiệu sản phẩm, how-to, testimonial hoặc video so sánh với đối thủ. - Kết hợp video vào landing page, quảng cáo chuyển đổi, hoặc email marketing để tăng tỷ lệ tương tác. - Tận dụng các nền tảng như TikTok, Instagram Reels, YouTube Shorts để tiếp cận thế hệ người tiêu dùng trẻ với xu hướng tiêu thụ nội dung ngắn, nhanh và giải trí.

Tuy nhiên, để video phát huy hiệu quả thực sự, doanh nghiệp cần chú trọng đến nội dung và chất lượng sản xuất. Một video hữu ích, truyền tải rõ ràng và chuyên nghiệp vừa giúp giữ chân người xem vừa xây dựng lòng tin - yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc chuyển đổi khách hàng thành người mua.

Dưới áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt và hành vi tiêu dùng liên tục thay đổi, việc nắm bắt các số liệu cập nhật về thương mại điện tử không chỉ giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định sáng suốt, mà còn tạo lợi thế chiến lược trong việc xây dựng trải nghiệm khách hàng hiệu quả hơn. Từ sự bùng nổ của thương mại di động, sự ảnh hưởng mạnh mẽ của video và đánh giá trực tuyến cho đến các xu hướng thanh toán mới hay vai trò của cá nhân hóa đều phản ánh một thực tế: người tiêu dùng ngày nay đòi hỏi nhiều hơn, nhanh hơn và phù hợp hơn bao giờ hết.

Doanh nghiệp nào chủ động thích nghi và hành động dựa trên dữ liệu sẽ có cơ hội tối ưu hiệu suất, tăng tỷ lệ chuyển đổi và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng trong dài hạn. Hy vọng rằng 20 số liệu Ori đã tổng hợp và chia sẻ sẽ là nền tảng tham chiếu hữu ích cho chiến lược marketing, vận hành và phát triển thương mại điện tử của bạn cho nửa cuối năm 2025 và những năm tiếp theo.

Tổng hợp từ Hotstinger.